Drei Trends, die Makler jetzt auf dem Schirm haben müssen

Der Innovationsdruck ist hoch wie nie: Nicht nur Personalmangel, Nachfolgeprobleme und steigende Kosten durch die Inflation setzen der Versicherungsbranche zu und erzwingen einen Wandel. Auch gewinnt mit Millennials und Gen Z eine Käuferschicht an Bedeutung, die ganz neue Anforderungen an die Assekuranz stellt: Dazu gehören eine digitale, kanalübergreifende Kommunikation genauso wie smarte Prozesse und maßgeschneiderte Produktpakete.

Makler, die im Wettbewerb bestehen und glückliche Kunden gewinnen und halten wollen, kommen daher an diesen drei Trends nicht vorbei:

1. Customer Centricity – der Kunde steht im Mittelpunkt
   Umweltschaden-, Unfall- oder doch eine Rechtschutzversicherung? Im Dschungel der Policen und Tarife fällt es vielen Menschen schwer, den Überblick zu behalten. Gerade wenn neben Beruf und Freizeit auch Altersvorsorge, Familiengründung oder Wohnungskauf zu Hauptthemen beim gemeinsamen Abendessen mit dem Partner oder den Freunden werden. Genau hier müssen Makler ihre Kunden unterstützen und ihnen Versicherungen anbieten, die zu ihrer jeweiligen Lebenssituation passen.
   Doch damit ist es noch nicht getan: Anstatt ihre Kundenpolicen nach dem Abschluss zu Aktenleichen werden zu lassen, sollten Makler über die gesamte Kundenbeziehung hinweg die Versicherungen immer wieder überprüfen und wenn nötig Anpassungsvorschläge machen. Das stärkt nicht nur das Vertrauen, sondern birgt auch Cross- und Upselling-Potenzial. Der Schlüssel hierfür ist ein risikobasierter Ansatz. Denn er stellt die individuelle Risikobetrachtung des Kunden beim Beratungsgespräch und der Policenauswahl in den Mittelpunkt. Merke: „One size fits all“ ist passé!
   Das bedeutet, dass Makler die Lebenssituation ihrer Kunden kennen müssen: Zieht Herr Meier gerade in seine erste eigene Wohnung oder verwirklicht Frau Schmidt derzeit ihren Traum vom Eigenheim? Steht die Familiengründung an oder ein Jobwechsel? Kundenportale und -Apps, in denen Meier und Schmidt automatisiert aufgefordert werden, regelmäßig Fragen zur Lebenssituation zu beantworten – und das am besten auf eine unkomplizierte, fast spielerische Art und Weise – nehmen Maklern diese Arbeit ab. So können sie fast ohne Aufwand den Kunden einbinden und seine Risikosituation sowie die Deckung aktuell halten. Denn nur wenn Makler all diese Informationen über ihre Kunden haben, können sie nicht gedeckte Risiken sowie Lücken in den bestehenden Verträgen erkennen, individuelle Risikoprofile erstellen und passende Produkte zum richtigen Zeitpunkt anbieten.
2. Smart muss es sein!
   Dabei hilft der nächste Trend: Dank KI-Tools und Deep-Learning-Algorithmen können Makler den Versicherungsschutz des Kunden mit wenigen Klicks mit seinem Risikoprofil abgleichen und die optimalen Versicherungslösungen anbieten. So schalten sie nicht nur smart die (Haftungs-)Risiken aus, die durch veraltete Bestände und Deckungen entstehen, sondern werden auch im Vertrieb unterstützt. Gleichzeitig können Makler ihren Bestand digitalisieren und Prozesse automatisieren – was Zeit und Kosten spart. Das schafft mehr Raum für die Kundenbeziehung und ist besonders mit Blick auf den Personalmangel und die Nachfolgeprobleme der Branche ein großes Plus. Richtig eingesetzt bedeuten digitale Tools Win-win für Kunde und Makler!
   Gerade in der heutigen Zeit, in der disruptive Technologien sich immer schneller durchsetzen, erwarten die Kunden smarte, bequeme und kanalübergreifende Lösungen. Tritt etwa ein Schadensfall ein, sollte dieser schnell und reibungslos mit einem mobilen Endgerät abgewickelt werden können – im besten Fall vom heimischen Sofa aus. Vor allem für junge Kunden ist es eine Selbstverständlichkeit, über Apps mit ihrem Makler in Kontakt zu treten und Verträge zu verwalten. Die Ansprüche an den Versicherungsschutz haben sich verändert. Um Schritt zu halten, müssen Makler neue Technologien und innovative Programme in ihre Büros lassen und sich von Aktenordnern verabschieden. Wer seinen Kundenstamm samt Vertragsdaten jederzeit auf dem Smartphone verfügbar hat, kann nicht nur schnell reagieren, sondern auch agieren. So kann der smarte Makler nicht nur mit Millennials und Gen Z eine wichtige Kundenschicht binden. Er erkennt auch Risiken im Bestand besser, kann individueller beraten sowie Zeit und Kosten sparen. Wettbewerbsfähigkeit gesichert!
3. Nichts geht ohne Vertrauen
   Vertrauen ist das A und O, wenn es um die Beziehung zwischen Versichertem und Makler geht. Immerhin kauft der Kunde kein Kleidungsstück von der Stange, sondern individuellen Schutz, der ihn gegen die Risiken des Lebens bestmöglich absichert. Dass in puncto Maklervertrauen Handlungsbedarf besteht, zeigt neben dem Arbeitsalltag auch eine im August 2023 veröffentlichte forsa-Studie: Versicherungsvertreter landeten bei 30 Berufen auf dem letzten Platz – lediglich acht Prozent der Befragten bescheinigten Maklern ein positives Image bei der Frage nach dem Ansehen. Dabei ist der Job enorm wichtig, denn im Ernstfall kann der richtige Versicherungsschutz die Versicherten nicht nur vor schlaflosen Nächten bewahren, sondern Existenzen sichern!
   Daher gilt es auf Seiten der Makler, Zeit zu investieren und einen optimalen Service anzubieten, um ihre Kunden nachhaltig zu überzeugen. Sie müssen zum Partner ihrer Kunden werden. Und auch hier ist ein risikobasierter Ansatz Trumpf: Dadurch können Makler zeigen, dass sie sich für die Lebenssituation ihrer Kunden und die damit einhergehenden Risiken interessieren und ihnen einen maßgeschneiderten Versicherungsschutz bieten können. Und das nicht nur bei Vertragsabschluss, sondern über die gesamte Customer Journey hinweg. Merke: Mit dem richtigen Ansatz und den passenden Tools ist es nicht schwer, vertrauensvolle und langanhaltende Kundenbeziehungen zu pflegen!

In einer Zeit des digitalen Wandels und sich verändernder Kundenerwartungen stehen Makler aktuell und in den kommenden Jahren vor zahlreichen Herausforderungen. Um diesen zu begegnen, sind folgende Schritte für sie entscheidend:

• Einen risikobasierten Ansatz verfolgen,
• ihren Kunden in den Mittelpunkt stellen,
• das Daten- und Prozessmanagement optimieren
• und einen verbesserten Service anbieten.

Nur durch eine Kombination aus Innovation und persönlichem Kontakt können Makler glückliche Kunden gewinnen, eine vertrauensvolle Beziehung aufbauen und so erfolgreich in einer zunehmend digitalen und kompetitiven Branche bestehen.