Bei der Empfehlung passgenauer Produkte und Tarife besteht noch Optimierungspotential
Die deutschen Versicherungsnehmer sind ihrem Versicherer gegenüber auskunftsfreudiger denn je. Die dadurch vorliegende Datenbasis muss allerdings im Sinne des Kunden genutzt werden. Denn dieser wird immer anspruchsvoller und verlangt den Produktgebern ein immer höheres Maß an Kompetenz und proaktiver Serviceorientierung ab. Gefordert werden Transparenz bei den Vertragsbedingungen und eine auf den Kundendaten basierende individuelle Beratung. Dazu gehört beispielsweise auch die Empfehlung passgenauer Produkte und Tarife. Doch gerade hier könnten selbst die aktuell am besten bewerteten Versicherer ihre Performance noch deutlich steigern.
Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Marktstudie "Servicebarometer Assekuranz 2011" des Marktforschungsinstitut YouGovPsychonomics. Über 8.000 Privatkunden wurden zu ihren faktischen Service- und Leistungserfahrungen mit Versicherern befragt und hinsichtlich ihrer Bedeutung für die Kundenbindung und optimalen Service-Levels analysiert.
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Den Ergebnissen zufolge gehören die Service-Orientierung und Wertschätzung treuer Kunden (neben den Vertragsbedingungen und dem Preis-Leistungs-Verhältnis) weiterhin zu den entscheidensten Faktoren für die Kundenbindung. Auch die Kompetenz bei der Empfehlung passgenauer Produkte oder Tarife spielt hierbei eine entscheidende Rolle. Ihre Relevanz hat – den Außendienst betreffend – seit 2009 sogar erneut zugelegt.
"Doch gerade hier ist das Potential noch lange nicht ausgeschöpft. Das Service-Niveau sinkt seit 2005 sogar leicht ab", kommentiert Studienleiterin Jana Fricke. "Selbst der aktuell am besten bewertete Versicherer-Außendienst performt diesbezüglich aus Sicht von lediglich etwa zwei Dritteln der Befragten durchgehend überzeugend. Im Schnitt gibt weniger als die Hälfte der Befragten an, der Außendienst ihres Versicherers habe ihnen immer ‘passende Produkt- oder Tarifempfehlung’ gegeben. Bei den meisten anderen abgefragten Service-Aspekten schneiden die Versicherer-Außendienste deutlich überzeugender ab."
Zu den am vergleichsweise besten bewerteten Anbietern gehören (in alph. Reihenfolge): AachenMünchener, Allianz, Debeka, DEVK, Generali, Gothaer, LVM, Provinzial, Signal-Iduna und SV SparkassenVersicherung.
Gefühl der Zuständigkeit und Individualität ausbaufähig
Viel ungenutztes Potential besteht zudem beim Eindruck des "Für-mich-zuständig"-Seins. Dem Außendienst stellen durchschnittlich etwa zwei Drittel aller Befragten das Zeugnis aus, dass dieser sich grundsätzlich für sie zuständig fühle. "Der Innendienst schneidet diesbezüglich, mit 55 Prozent, etwas schlechter ab", erläutert Fricke.
Verbesserungspotential besteht darüber hinaus bei der Individualität der Beratung. Knapp zwei Drittel aller Befragten stimmen der Aussage zu, dass ihr Versicherer-Außendienst auf ihre persönliche Situation eingangen sei. Der Innendienst schneidet hier erneut etwas schlechter ab als der Außendienst.
Innendienst verbessert seine Performance erneut
Insgesamt schneidet der Innendienst aber erneut besser ab als im Vorjahr. "Der Service-Level in punkto "Zeit in der Warteschleife" stieg beispielsweise auch im vergangenen Jahr wieder spürbar an", so Fricke. "Inzwischen geben fast neun von zehn Befragten an, dass sie grundsätzlich nicht länger als eine Minute in der Warteschleife hängen. Und auch die Schnelligkeit der Bearbeitung wurde erneut positiver beurteilt als im Vorjahr."
Zu den aktuellen Top-Performern im Innendienst gehören (in alphabetischer Reihenfolge): ARAG, CosmosDirekt, D.A.S., ERGO direkt und LVM.
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Folgende Versicherer wurden im Rahmen der Studie untersucht
Folgende Versicherer wurden im Rahmen der Studie hinsichtlich Kundenbindung und Weiterempfehlungsbereitschaft, faktischen Leistungs- und Serviceerfahrungen an allen Kontaktpunkten (Vertreter, Makler, Bank, Innendienst, Internet) und allen Kontaktanlässen (Informieren, Beraten, Betreuen, Regulieren, Beschwerde) untersucht:
AachenMünchener, ADAC, Advocard, Allianz, Alte Leipziger, ARAG, AXA, Badische Gemeinde-Versicherung / Badische Allgemeine (BGV), Barmenia, Central, Concordia, Continentale, CosmosDirekt, D.A.S., DA Direkt (Deutsche Allgemeine), DBV-Winterthur, Debeka, Deutscher Ring, DEVK, DKV (Deutsche Kranken-Versicherung), ERGO, ERGO-Direkt, Generali, Gothaer, Hannoversche, Hanse-Merkur, HDI-Gerling, Helvetia, HUK24, HUK-Coburg, Itzehoer Versicherung, Karlsruher, KBV, Kasseler Bruderhilfe, KRAVAG, LVM, Mannheimer, Mecklenburgische, Nürnberger, Provinzial, R+V, Roland, Signal-Iduna, Stuttgarter, SV Sparkassen-Versicherung, Versicherungskammer Bayern, VGH (Versicherungsgruppe Hannover), VHV (Vereinigte Haftpflicht-Versicherung), Volkswohl-Bund, VPV, WGV, Württembergische, WWK, Zürich
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