Service von InsurTechs: Schnelle Reaktionszeit, verschlechterte Antwortquote
Wie ist es um den Service der digitalen Versicherer und Dienstleister bestellt, die einst als InsurTechs den Etablierten der Branche das Geschäft streitig machen wollten - und noch immer wollen? Dies hat in einer zweiten Studie das Beratungshaus FraLytics aus Schwalbach untersucht. Mit durchwachsenen Ergebnissen: Noch immer können die Digitalanbieter mit einer schnellen Reaktionszeit punkten. Aber jede fünfte Anfrage wurde diesmal überhaupt nicht beantwortet.
Schnelle und digitale Prozesse, aber Ebbe im Kundenservice und keine persönlichen Ansprechpartner? Mit diesem Vorurteil sehen sich InsurTechs gelegentlich konfrontiert - obwohl sie für sich in Anspruch nehmen, ihre Prozesse vom Kunden aus zu denken. Das Analyse- und Beratungshaus FraLytics mit Sitz im hessischen Schwalbach hat nun bereits zum zweiten Mal eine Service-Studie durchgeführt, bei der speziell vergleichsweise neue Wettbewerber unter die Lupe genommen wurden: Anbieter wie Mailo, Simpego, Alteos oder Neodigital.
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Zu beachten ist hierbei, dass derartige Versicherer, obwohl als eigenständige Marken auftretend, mitunter sehr verschieden organisiert sein können. Manche sind bereits teilweise oder komplett im Besitz etablierter Versicherer und nutzen auch deren Infrastruktur, agieren aber eigenständig. Und nicht alle haben ihren Hauptsitz in Deutschland. Manche getestete Anbieter wie „Finanzritter“ sind auch als Versicherungsmakler registriert. Die Analysten haben in 2023 insgesamt 29 aufstrebende Insurtechs geprüft.
Konkret hat FraLytics per Mystery Shopping die Versicherer kontaktiert, bei der schriftliche Anfragen an Versicherungsunternehmen gestellt wurden. Dabei wurden die Reaktionsgeschwindigkeit und die Qualität der Antworten bewertet. Die Reaktionsgeschwindigkeit sei beeindruckend, fasst das Analysehaus ein Ergebnis der Studie zusammen: Die schnellste Antwort erfolgte in nur zehn Minuten, und im Durchschnitt dauerte es lediglich 18,5 Stunden, bis Kunden eine Rückmeldung erhielten. Auffallend ist allerdings, dass es im Vergleich zum Vorjahr etwas länger gedauert hat, bis die Antworten eingingen. In der ersten Studie antworteten die Versicherer im Durchschnitt nach elf Stunden.
Auffallend sei allerdings, dass sich die Antwortquote deutlich verschlechtert hat. Während im letzten Jahr 89 Prozent der angeschriebenen Unternehmen geantwortet haben, waren es in diesem Jahr nur 79 Prozent. „Dieser Wert ist für ein aufstrebendes Start-up Unternehmen im Kampf um Marktanteile eigentlich nicht hinnehmbar“, schreiben die hessischen Analysten. Eine Antwort darauf, warum 21 Prozent der Versicherer überhaupt nicht geantwortet haben, kann die Studie nicht geben.
Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Qualität der Antworten. Immerhin 75 Prozent der Unternehmen wurden von den Testern für ihre gründlichen und fundierten Antworten gelobt. Eine Verbesserung gegenüber dem Vorjahr, als noch 68 Prozent der Teilnehmenden für die Qualität gelobt wurden. Auch bei diesen Anbietern zeigten sich Unterschiede in der Reaktionszeit. Die Mehrheit (61,5 Prozent) antwortete binnen 24 Stunden, weitere 30,8 Prozent benötigten zwischen 24 und 48 Stunden.
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In Summe konnten die InsurTechs 100 Punkte erzielen, wobei die Note 1 bei 92 und mehr Punkten vergeben wurde. Über die Benotung des Services mit 1,0 können sich die Anbieter Clark, Easymize, Insurance Hero und Segurio freuen. Das FraLytics Brancheninstitut vergibt Testsiegel, die von den Versicherern gegen Gebühr genutzt werden können. Mehr Details zur Studie gibt es auf der Webseite des Analysehauses.
