Mediation führt zu mehr Kundenzufriedenheit

Im Juli des vergangenen Jahres wurde die gesetzliche Grundlage geschaffen, bei rechtlichen Konflikten ein Mediationsverfahren in Anspruch zu nehmen. Mit Hilfe eines neutralen Mediators erhalten beide Parteien die Möglichkeit, Streitigkeiten beizulegen, ohne dass es zu einem Prozess vor Gericht kommt.

Für die Rechtsschutzversicherer hat dies den Vorteil, dass Kosten für Rechtsstreitigkeiten sinken. Nach Angaben von MSR Consulting lassen sich in etwa 20 Prozent der Fälle größere Schäden vermeiden, in denen der Versicherer eintreten müsste. Ob ein Verfahren verhindert werden kann, ist dabei abhängig vom Steuerungsverhalten des Versicherers und den Fähigkeiten des Mediators.

Unterschiede in Servicequalität der Rechtsschutzversicherer

Um Rechtsschutzversichern hier zusätzlich Serviceanforderungen der Kunden aufzuzeigen, hat MSR Consulting hat auf Basis der bereits durchgeführten Kundenbefragungen eine Benchmarkdatenbank aufgebaut.

Nach Angaben von MSR Consulting sind Kunden, die ein Mediationsverfahren in Anspruch nahmen, mit der Abwicklung des Rechtsschutzfalles zufriedener als jene, die den klassischen Weg nutzen. Vorrangig war eine telefonische Mediation bereits hilfreich.

Doch beurteilen Kunden die Abwicklung ihrer Anliegen mithilfe des Mediationsprozesses auch sehr unterschiedlich. Von der Meldung des Rechtsschutzfalles bis hin zum Ergebnis der Mediation wird die Leistung des Versicherers und den beteiligten Dienstleistungsunternehmen sehr differenziert eingeschätzt: Große Ungleichheiten in der Zufriedenheit bestehen dabei beim Ausgang der Mediation selbst und der grundsätzlichen Verständlichkeit der Aussagen.

“Mediator“ ist keine geschützte Berufsbezeichnung

Das Mediationsverfahren wird gerade dann empfohlen, wenn nach einem Konflikt bei den Beteiligten noch das Interesse besteht, gemeinsam zu leben, handeln oder zu arbeiten. Grundsätzlich können beide Parteien einen Mediator wählen. Die Berufsbezeichnung als solche ist nicht geschützt, der Begriff meint schlicht einen Vermittler. Dieser sollte nach Möglichkeit in Rechtsangelenheiten Bescheid wissen sowie Kenntnisse zur Verhandlungsführung besitzen. Mediatoren werden oftmals vom Versicherer bestimmt.

Das Angebot vieler Versicherer, eine Konfliktlösung via Telefon zu finden, entspricht nicht dem Mediationsverfahren im eigentlichen Sinne: Beide Parteien sollten die Möglichkeit haben, sich miteinander zu verständigen. Viele Rechtsschutzversicherungstarife verpflichten zum Mediationsverfahren und sind deshalb oftmals günstiger.