Die Zukunft der Versicherungsbranche: Wie digitale Lösungen den Erfolg bestimmen
'Servicedominanz' ist eines der Schlüsselwörter wenn es um die Zukunftsfestigkeit eines Versicherers geht, findet Daniela Herrmann (onpier). Im Gastbeitrag skizziert sie, welche Rolle branchenoffene B2B2C-Plattformen dabei spielen.
- Die Zukunft der Versicherungsbranche: Wie digitale Lösungen den Erfolg bestimmen
- B2B2C-Plattformen: Die Tür zur Angebotsdiversifizierung
Die Versicherungsbranche befindet sich derzeit in einem tiefgreifenden Wandel. Wo früher standardisierte Versicherungsprodukte ausreichend waren, erwarten die Versicherungsnehmerinnen und -nehmer jetzt von den Versicherern ganzheitliche sowie flexible Lösungen und Services, die ihren Lebensumständen gerecht werden und auf ihre individuellen Situationen zugeschnitten sind.
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Hierfür sind vonseiten der Versicherungsunternehmen individuelle und unkomplizierte Angebote erforderlich – idealerweise digital und dadurch bequem sowie standortunabhängig nutzbar.
Vom Produkt- zum ganzheitlichen Lösungsanbieter
Das Versicherungsprodukt allein reicht nicht mehr aus. Gewünscht wird ein Rundum-sorglos-Paket, das neben dem Versicherungsprodukt wie einer Kfz-Versicherung auch weitere branchenfremde Dienstleistungen einschließt – beispielsweise den Service einer Fahrzeugzulassung, das Anbieten von passenden Winterreifen und/oder die Möglichkeit, die THG-Prämie nach Abschluss der Kfz-Versicherung zu beantragen. Nicht nur mit Blick auf die Kundenbedürfnisse, auch in Bezug auf die Wettbewerbsfähigkeit müssen Versicherungsunternehmen den Weg von einem bisher auf Produkte fokussierten hin zu einem servicedominierten Geschäftsmodell gehen.
Auch wenn das Produkt hochrelevant bleibt, so dominiert immer stärker der Service den Prozess und die Entscheidung der Kundschaft. Unternehmen anderer Branchen haben bereits ihr Angebot entsprechend den Bedürfnissen ihrer Kundinnen und Kunden angepasst und bieten nun unter anderem auch Versicherungslösungen als Teil eines erweiterten Serviceangebots an.
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Beispielsweise erhalten Kundinnen und Kunden von Automobilherstellern neben einem neuen Fahrzeug oft auch passende Finanzierungs- oder Versicherungsdienstleistungen, die ihnen den gesamten Prozess der Fahrzeuganschaffung vereinfachen. Der unmittelbare Gebrauchsnutzen zählt. Dadurch geraten die Versicherungsanbieter, die sich ausschließlich auf Versicherungsprodukte konzentrieren, in den Hintergrund und verlieren für ihre Kundschaft an Bedeutung. Sie müssen daher an dem Ziel arbeiten, ebenfalls als holistischer Partner wahrgenommen zu werden, der auf die individuellen und allumfassenden Bedürfnisse während verschiedenster Lebenssituationen eingeht.
B2B2C-Plattformen: Die Tür zur Angebotsdiversifizierung
In der Praxis ist der Wandel zu einem servicedominierten Geschäftsmodell und die digitale Einbindung bzw. Anbindung von branchenfremden Dienstleistungen aufgrund von technologischen Herausforderungen (z. B. aufgrund von überalterten IT-Systemen und fehlenden Ressourcen) teilweise sehr schwer umsetzbar. Darüber hinaus ist es mit großem Aufwand verbunden, passende und vertrauenswürdige Kooperationspartner zu finden.
Außerdem stellt sich die Frage, in welcher Form Kundendaten weitergegeben werden können, sodass der Datenschutz weiterhin gewährleistet bleibt.
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Hier kommen branchenoffene B2B2C-Plattformen wie onpier ins Spiel. Sie fungieren als verbindendes Element zwischen verschiedenen Akteuren – in diesem Fall Versicherer, Dienstleister sowie Kundinnen und Kunden – und ermöglichen bei entsprechendem Bauplan servicedominierte Prozesse und eine einfache Orchestrierung. Denn durch die logische und technische Integration auf einer gemeinsamen Plattform werden Ressourcen miteinander verknüpft. Dadurch bilden die Plattformen die Grundlage für eine schnelle und einfache Anpassung des Angebots und dienen als Basis für die Mehrwertgenerierung.
Im Hinblick auf die Entwicklung hin zu Rundum-sorglos-Paketen bietet dies den Versicherern eine günstige Option, ihre Versicherungsprodukte mit passenden Dienstleistungen von vertrauenswürdigen und kompetenten Partnern, wie dem Zulassungsservice, zu kombinieren. Die individuellen Angebote inklusive Mehrwertservices können dank der digitalen Plattformen direkt von den Versicherungsnehmerinnen und -nehmern in Anspruch genommen werden, ohne dass es für den Versicherer einen Mehraufwand bedeutet.
Wie Versicherer Kundenbindung dauerhaft stärken können
Nach der Anbindung des Versicherers an die digitale Plattform onpier, kann dieser die für sich relevanten Use Cases auswählen. Nach der Aktivierung des Use Cases erhalten die Versicherer eine individuelle URL, die beispielsweise per QR-Code oder Link aufgerufen werden kann. Kundinnen und Kunden gelangen über den Touchpoint beim Versicherer (z. B. nach Abschluss einer Kfz-Versicherung) mit diesem Link zu einer benutzerfreundlichen Oberfläche auf onpier, die im Look-and-Feel des jeweiligen Versicherers gestaltet ist.
In kürzester Zeit und mit nur wenigen Klicks können die Versicherungsnehmerinnen und - nehmer nun beispielsweise den Zulassungsservice buchen und bezahlen. Im Anschluss kümmert sich ein Dienstleister um die Abwicklung vot Ort. Für ein optimales Kundenerlebnis, werden in der Antragsstrecke die beim Versicherer bereits erfassten bzw. vorhandenen und für den Servicepartner notwendigen Daten – wie beispielsweise der Kundenname und relevante Fahrzeugdaten – vorausgefüllt. Diese werden dann nach Consent des Kunden an den Dienstleister weitergegeben.
Fazit:
Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der individuellen Anpassung des Geschäftsmodells hin zur Servicedominanz entsprechend den Bedürfnissen und Erwartungen der Kundinnen und Kunden. So können Versicherer ein einzigartiges Kundenerlebnis schaffen und eine langfristige Partnerschaft aufbauen. Indem Versicherungen nicht nur als eigenständige Produkte betrachtet werden, sondern als Teil eines umfassenden Serviceangebots, können sie ihre Relevanz in einer sich wandelnden Branche behaupten und gefestigte Kundenbeziehungen erreichen.
- Die Zukunft der Versicherungsbranche: Wie digitale Lösungen den Erfolg bestimmen
- B2B2C-Plattformen: Die Tür zur Angebotsdiversifizierung
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