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25.11.2015

KundenkontaktE-Mail-Newsletter - Viel Potential, vertane Chancen

Emails und Newsletter als Mittel der Kundenbindung? Die Versicherer haben hier noch Nachholbedarf (Symbolbild).Fotomek@Pixabay.com

Digitalisierung, Social Media, Suchmaschinen.... und Emails? All das lässt sich nutzen, um als Unternehmen werbewirksam mit Kunden in Kontakt zu treten. Und das ist nicht mal teuer: "Obwohl E-Mails vor Suchmaschinen und Social Media der Werbekanal mit dem höchsten Return on Investment ist, machen selbst die Profis noch eklatante Fehler in Serie", weiß Thorsten Schwarz von Absolit Consulting.

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Das Beratungsunternehmen Absolit wollte mit seiner Untersuchung das E-Mail-Verhalten großer Unternehmen erkunden und kam zu dem Ergebnis, das es hinsichtlich der Professionalität in der Anwendung dieses Mediums in den Branchen noch große Unterschiede gibt. Insgesamt wurden 197 Unternehmen aus den Branchen Multichannel-Handel, Touristik, Versicherer, Krankenkassen sowie B2B-Unternehmen in ihrem Emailverhalten eingehend betrachtet. Thema war hierbei auch, ob sich die Unternehmen rechtskonform verhalten.

Im Ergebnis zeigte sich, dass man von den Multichannel-Händlern noch sehr viel lernen könnte, vor allem als Versicherer. Denn die Multichannel-Händler seien am raffiniertesten, wenn es darum ginge, an Kundenadressen zu gelangen und diese zu behalten. Doch auch hier ist noch Luft nach oben, denn auch in dieser Branche wurden, wie die Untersuchung zeigte, nur 80 Prozent der Anforderungen erbracht. "Nur sieben Unternehmen erfüllten alle sechs Kriterien der Rechtskonformität" so Schwarz. Das Versäumnis, gewonnene Emailadressen auch zu verifzieren (Double Opt-in), zeige sich bei zehn Prozent der Unternehmen und nur bei einem Viertel der Unternehmen fand sich eine korrekte Anbieterkennzeichnung.

Newsletter: Kriterien für erfolgreichen Kundenkontakt

Die Studienmacher definierten sechs übergeordnete Kriterien, nach denen sie die E-Mail-Aktivitäten der Unternehmen abgetastet haben. Diese hießen laut Versicherungsmagazin.de:

1. Präsenz: diese setzt sich aus der Auffindbarkeit und Anzahl der Newsletter-Anmeldungen auf der Webseite zusammen
2. Rechtssicherheit: beleuchtet Aspekte wie Datenschutz, Opt-in-Verfahren, Impressum, Pflichtfelder und Abmeldung
3. Nutzerfreundlichkeit: beschreibt die Barrieren während der Newsletter-Anmeldung
4. Willkommens-Mail: misst die Qualität der Begrüßung nach der Anmeldung
5. Newsletter-Qualität: diese beschäftigt sich mit der inhaltlichen Qualität des Newsletters
6. Mobile Qualität: diese gibt an, wie gut der Newsletter auf mobilen Geräten gelesen werden kann

Newsletter auf die Startseite stellen

Steht die Anmeldung für einen Newsletter direkt auf der Startseite, ist die Chance, dass ein eventueller Kunde sich dafür anmeldet, entsprechend höher, als wenn sich die Einladung dazu viel weiter hinten befindet, da immer fraglich ist, ob sich ein Interessent soweit durchklickt.

Die Multichannel-Händler haben das Prinzip Präsenz bereits verstanden und umgesetzt - Versicherer, Krankenkassen sowie B2B-Unternehmen hingegen müssen hier noch aufholen. In diesen Branchen, so bemängelt Schwarz die vertanen Chancen, sei es teilweise nicht üblich, die Newsletter-Anmeldung auf der Startseite unterzubringen.

Rechtssicherheit bei Versicherungen hoch

Beim Thema Rechtssicherheit stehen die Versicherer und B2B-Unternehmen aber recht weit vorn, nämlich gemeinsam mit den Multichannel-Händlern auf Platz zwei. Zu bemängeln sei in diesem Punkt aber der Datenschutz, so die Macher der Studie. Auf dem vierten Platz kamen die Versicherer unter in puncto Nutzerfreundlichkeit, da gab es nur einen, der noch schlechter abschnitt: die B2B-Unternehmen.

Wer richtig gut ist im Erstellen von Newslettern, sind Touristikunternehmen und der Multichannel-Handel. Begründet wurde dies mit dem Umstand, dass man in beiden Branchen sehr viel Wert auf den optionalen Inhalt des Newsletters (Whitelisting, Social-Media-Einbindung, etc.) lege. Bei der Möglichkeit, seine persönlichen Daten zu ändern, waren aber die anderen Branchen vorne und die Versicherer nahmen hier den dritten Platz ein.

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Versicherungen können noch optimieren

In der Frage mobiler Qualität schnitten der Multichannel-Handel sowie die B2B-Unternehmen am besten ab, während die Versicherer wieder auf dem dritten Platz unterkamen. Alles in allem zeigt sich, dass sich unter den dreißig besten vor allem Touristikunternehmen und Multichannel-Händler tummeln. Erst auf dem Rang 36 kam das erste B2B-Unternehmen unter und Versicherungen und Krankenkassen tauchten erst ab den Plätzen 50 beziehungsweise 69 auf, wobei zu bedenken ist, dass von den 197 Teilnehmern zweiunddreißig gar keine Newsletter haben.

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