5 Beispiele, wie Sprachgewohnheiten die Kundenbeziehung verbauen

Lange und verschachtelte Sätze

Lange Sätze sind kompliziert. Dadurch können Kunden wichtige Details übersehen oder missverstehen.
Schlechtes Beispiel: Im Falle eines Schadens, der durch einen Unfall, der von einem Dritten verursacht wurde, entstanden ist, müssen Sie zunächst den Schaden bei uns melden, bevor wir Ihnen dann, nach Prüfung der Sachlage, eine mögliche Entschädigung auszahlen können.
Gutes Beispiel: Wenn ein Dritter einen Schaden verursacht, melden Sie ihn bitte bei uns. Wir prüfen den Fall und zahlen Ihnen die Entschädigung aus.

2. Versicherungsdeutsch

Versicherungsdeutsch überfordert Kunden – Empfänger können wichtige Botschaften nicht richtig erfassen. Viele Fachbegriffe sind überflüssig.
Schlechtes Beispiel: Ihre Deckung umfasst Schäden durch Brand, Blitzschlag und Explosion …
Gutes Beispiel: Ihr Versicherungsschutz umfasst Schäden durch Feuer, Blitz und Explosion …

3. Bürokratische Sprache

Bürokratische Sprache schafft Abstand zum Kunden. Das schwächt das Vertrauen in den Versicherer.
Schlechtes Beispiel: Wir unterbreiten Ihnen die Möglichkeit, die fälligen Beiträge bequem per Lastschriftverfahren zu begleichen.
Gutes Beispiel:Zahlen Sie Ihre Beiträge einfach per Lastschrift.

4. Überflüssige Komplexität

Unnötig komplexe Wörter und Formulierungen verwirren, frustrieren und überfordern Kunden.
Schlechtes Beispiel: Die detaillierten Bedingungen und Anforderungen für den Versicherungsschutz finden Sie umseitig aufgelistet.
Gutes Beispiel: Die Bedingungen und Anforderungen für Ihren Versicherungsschutz stehen auf der Rückseite.

5. Zu starker Bezug zum Produkt

Wenn es in Texten um Produkte statt um Bedürfnisse der Versicherten geht, fühlen sich Kunden nicht verstanden. Das schwächt das Vertrauen in den Versicherer.
Schlechtes Beispiel: Unsere Privat-Haftpflichtversicherung prüft, ob Sie zum Ersatz des Schadens gegenüber Dritten verpflichtet sind. Sie zahlt bei berechtigten Schadenersatzansprüchen und wehrt unberechtigte Ansprüche ab – wenn es sein muss, auch vor Gericht.
Gutes Beispiel: Auf dem Weg zur Arbeit übersehen Sie einen Radfahrer und es kommt zum Unfall. Gut, wenn Sie bei uns haftpflichtversichert sind – wir zahlen Schadensersatz-Ansprüche und wehren unberechtigte Ansprüche ab.