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18.02.2016

VersicherungsbedingungenVersicherungsbedingungen noch zu oft unverständlich

Um diese Zeichen zu entziffern, braucht es keine Lupe. Um AVB von Versicherern zu übersetzen, bräuchte es aber oft einen Dolmetscher (Symbolbild). HebiFot/Pixabay

Versicherungsbedingungen sauber kommunizieren? Die aktuelle Auflage der Verständlichkeitsstudie von AMC in Zusammenarbeit mit Communication Lab (das Institut für Verständlichkeit) macht wiederholt Schwachstellen in Puncto Verständlichkeit in der Formulierung Allgemeiner Versicherungsbedingungen (AVB) aus. Die Macher geben Tipps, wie man Vertragswerke besser formulieren kann.

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Zum vierten Mal haben die AMC Finanzmarkt GmbH und das Ulmer Communication Lab erforscht, wie die Bedingungen von Versicherern in den AVB kommuniziert werden. In dem Jahr 2012 wurde die Dokumentengruppe jener Bedingungen erstmals unter die Lupe genommen. Im Ergebnis zeigten sich damals Mängel in der Verständlichkeit von AVB, die in den meisten Fällen in ihrem Sachgehalt schwer zu durchdringen waren. Die Grundlage dieser Bewertung von Verständlichkeit bildet übrigens der von der Universität Hohenheim entwickelte Hohenheimer Verständlichkeits-Index.

AVB: schwer verständlich

Auch in der aktuellen Prüfung zeigten sich derartige schwer verständliche Formulierungen – jedoch gab es auch einige erfreuliche Entwicklungen im Vergleich zum ersten Durchlauf der Untersuchung im Jahr 2012.

Als inzwischen positive Beispiele nannte die AMC in ihrer Pressemitteilung die Versicherungsbedingungen der Allianz, Basler, DKV, ERGO sowie der HUK 24 - sie haben in ihren AVB nachgewiesen, dass man diese auch für den Laien verständlich und nachvollziehbar formulieren kann. So lange sich andere Versicherer aber schwer tun, ebenfalls prägnante Sätze und alltäglicheres Vokabular zu verwenden, um die Bedingungen ihrer Versicherungen zu bezeichnen, gibt die AMC einige Ratschläge an die Hand, wie man die AVB Texte so gestalten kann, dass ihr Inhalt auch direkt vom Leser verstanden werden kann.

Gute AVB: so geht das:

Es empfiehlt sich also:

  • Lange Sätze kürzen!
  • Informationsdichte reduzieren (ein Gedanke pro Satz).
  • Aktive Sprache verwenden und Handelnde nennen.
  • Verben statt Substantive benutzen.
  • Lange zusammengesetzte Wörter auflösen.
  • Auf unnötige Fachbegriffe und Fremdwörter verzichten.
  • Für eine klare Gliederung und geeignete Lesbarkeit sorgen.

Um zu verdeutlichen, in welcher Weise sich ein lesbarer von einem eher schwer zugänglichen Text unterscheidet, hat die AMC zwei Beispiele konstruiert, die konzise darlegen, worauf es ankommt. Als nicht optimal kommt dieser Satz daher: „Die Umwandlung des Versicherungsschutzes aus einem Tarif, bei dem die Beiträge geschlechtsunabhängig kalkuliert werden, in einen Tarif, bei dem dies nicht er Fall ist, ist ausgeschlossen.“ Was soll das heißen? Dies: „Der Wechsel in einen Tarif, bei dem die Beiträge geschlechtsabhängig kalkuliert werden, ist ausgeschlossen.“

Und damit ist auch das Positiv-Beispiel gezeigt. Auch im folgenden wird der Abstand zwischen verständlich und unverständlich sichtbar: "Bei Erleben des Rentenbeginns steht zu diesem Zeitpunkt eine garantierte Kapitalleistung zur Verfügung, im Folgenden garantierte Erlebensfallleistung genannt.“ Besser: „Ihr Vertrag erbringt die folgenden Leistungen: a. Eine lebenslange Altersrente, wenn die ↗ versicherte Person zum Rentenbeginn lebt. Anstelle der Altersrente erhalten Sie optional eine Kapitalabfindung“. Bislang überwiegen bei den Proben noch die Negativ-Beispiele, also Texte, die sich dem Leser nicht öffnen.

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Verständliche AVB sind im Kundeninteresse

Dies hat der Geschäftsführer von Communication Lab, Oliver Haug, festgestellt und legt darum allen Versicherern nahe, sich diesem Thema zu stellen und auf verständliche AVB zu achten. „Wer seine AVB verständlich gestaltet, unterstüzt Transparenz und handelt im Kundeninteresse. Viele Versicherer verkennen dieses differenzierende Potenzial in ihren AVB. Nur einige Vorreiter zeigen, dass auch komplexe Dokumente wie Versicherungsbedingungen verständlich sein können. Und das wissen immer mehr Kunden zu schätzen“, ergänzt Dr. Frank Kersten, Geschäftsführer des AMC.

Pressemitteilung von AMC

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