Eine aktuelle Studie untersucht, welche Versicherer ihre Kundinnen und Kunden so stark binden, dass sie sich erneut für sie entscheiden würden. Grundlage ist eine bevölkerungsrepräsentative Online-Befragung. Versicherungsbote stellt die Ergebnisse vor.
Kundentreue hat im Versicherungsgeschäft eine besondere Bedeutung. Verträge sind meist langfristig angelegt, oft über viele Jahre oder Jahrzehnte. Anders als bei kurzfristigen Konsumgütern zeigt sich Zufriedenheit hier nicht allein im Moment des Abschlusses, sondern in der dauerhaften Bereitschaft, einem Anbieter treu zu bleiben. Wer sich erneut für denselben Versicherer entscheiden würde, signalisiert Vertrauen – in Produkte, Service und Leistungsversprechen.
Gerade in einer Branche, in der Vertragsbedingungen komplex sind und Leistungen häufig erst im Schaden- oder Leistungsfall sichtbar werden, ist diese Bereitschaft ein relevanter Indikator. Sie bündelt Erfahrungen aus Beratung, Vertragsverwaltung, Preis-Leistungs-Verhältnis und – sofern erlebt – Regulierungspraxis zu einer einzigen, klaren Frage: Würde ich wieder hier abschließen?
Genau dieser Frage geht die Studie „Kundentreue 2026“ nach, die ServiceValue in Kooperation mit Deutschland Test durchgeführt hat. Branchenübergreifend wird analysiert, bei welchen Unternehmen Kundinnen und Kunden eine besonders hohe Bindung zeigen. Für die Versicherungswirtschaft ergibt sich daraus ein aufschlussreiches Stimmungsbild zur Kundenloyalität im Markt.
Was wurde untersucht?
Insgesamt wurden 1.610 Unternehmen und Marken aus 86 Branchen bewertet; die Versicherer bilden eine eigenständige Kategorie innerhalb dieser Gesamtauswertung. Grundlage ist eine Online-Befragung über ein externes Access-Panel. Befragt wurden Personen, die in den letzten 24 Monaten Kunde eines jeweiligen Anbieters waren oder noch sind. Die zentrale Fragestellung lautete:
„Wenn Sie in den letzten 24 Monaten bei diesem Anbieter Kunde waren bzw. noch sind, würden Sie sich bei einem erneuten Kauf- oder Vertragsinteresse wieder für diesen Anbieter entscheiden?“
Zur Auswahl standen lediglich „Ja“ oder „Nein“. Nicht berücksichtigt wurden Personen ohne Kundenbeziehung im abgefragten Zeitraum. Insgesamt flossen 486.807 Kundenurteile in die Auswertung ein.
Aus dem Anteil der „Ja“-Antworten wurde für jedes Unternehmen ein Prozentwert gebildet – der sogenannte Customer-Loyalty-Score. Er gibt an, wie hoch die Wiederwahlquote innerhalb der jeweiligen Branche ausfällt. Sagen beispielsweise 78 von 100 Befragten, dass sie sich erneut für denselben Versicherer entscheiden würden, entspricht dies einem Wert von 78 Prozent. Auf dieser Grundlage entstand ein Branchenranking.
Das Bewertungssystem
Versicherer, deren Wert über dem Branchendurchschnitt lag, erhielten das Prädikat „Hohe Kundentreue“. Unternehmen, die zusätzlich über dem Durchschnitt dieser Gruppe lagen, wurden mit „Höchste Kundentreue“ bewertet. In der Kategorie der Versicherer war dafür eine Wiederwahlquote von mindestens 52 Prozent erforderlich.
Was die Studie nicht zeigt
So klar die Fragestellung ist, so begrenzt ist ihre Aussagekraft. Erfasst wird ausschließlich die erklärte Wiederwahlbereitschaft – nicht jedoch die objektive Produktqualität oder die fachliche Beratungsleistung. Auch bleibt offen, welche konkreten Versicherungsprodukte die Befragten besitzen: ob standardisierte Sachversicherungen wie Kfz oder Haftpflicht oder komplexe und beratungsintensive Produkte wie Berufsunfähigkeits- oder private Krankenversicherung. Ebenso wenig wird erhoben, ob in den vergangenen 24 Monaten ein Leistungs- oder Schadenfall eingetreten ist – und wie dieser reguliert wurde.
Die Ergebnisse bilden damit ein Stimmungs- und Bindungsbild ab, jedoch keine differenzierte Analyse einzelner Produktsegmente, Vertriebswege oder konkreter Leistungsfälle. Vor diesem Hintergrund werden im Folgenden die Versicherer vorgestellt, die überdurchschnittliche Werte erreichen konnten.
Höchste Kundentreue: Die Testsieger
Elf Versicherer überschreiten in der aktuellen Untersuchung die Marke von 60 Prozent Wiederwahlbereitschaft. Das wirkt auf den ersten Blick solide – zugleich bedeutet es auch, dass selbst die Spitzenanbieter nicht alle Kundinnen und Kunden dauerhaft binden. Auffällig ist weniger die genaue Rangfolge als die Breite der Spitzengruppe.
Unter den Bestplatzierten finden sich große Mehrspartenversicherer ebenso wie spezialisierte oder regional verankerte Anbieter. Hohe Kundentreue konzentriert sich damit nicht auf ein bestimmtes Geschäftsmodell oder eine klar umrissene Marktposition. Allerdings erlaubt die Untersuchung keine Aussagen darüber, auf welche Produktarten sich die Wiederwahl bezieht oder ob die Befragten bereits einen Leistungsfall erlebt haben. Daran soll noch einmal erinnert werden.
Rang 1: ADAC Versicherungen (66,13 Prozent / Höchste Kundentreue)
Mit 66,13 Prozent erreicht der ADAC den höchsten Wert im gesamten Ranking. Auffällig ist dabei der Kontrast zwischen Wiederwahlquote und Marktstellung: Im Kompositgeschäft liegt der Versicherer mit rund 891 Millionen Euro Prämien und 1,04 Prozent Marktanteil lediglich auf Rang 21 – die Zahlen folgen dem Geschäftsbericht 2024. Auch im Rechtsschutz (3,41 Prozent Marktanteil) und in der Kfz-Versicherung (1,6 Prozent Marktanteil) gehört der ADAC nicht zur Spitzengruppe nach Volumen.
Der Spitzenplatz dürfte weniger auf schiere Marktgröße zurückzuführen sein als auf die hohe Markenbekanntheit und das über Jahrzehnte gewachsene Vertrauen in den ADAC. Als Teil des Automobilclubs ist die Marke im Alltag vieler Haushalte präsent – insbesondere im Mobilitätsumfeld. Diese Sichtbarkeit und Verankerung könnten dazu beitragen, dass sich viele Kundinnen und Kunden auch im Versicherungsgeschäft erneut für den Anbieter entscheiden.
Rang 2: HUK-Coburg (65,09 Prozent / Höchste Kundentreue)
Anders gelagert ist der Fall bei der HUK-Coburg. Mit 65,09 Prozent erreicht sie Rang zwei und zählt zugleich zu den Schwergewichten des deutschen Versicherungsmarktes – auch hier geben die Geschäftszahlen den Stand 2024 wieder. Im Kompositgeschäft kommt die Gruppe auf knapp 5,9 Milliarden Euro Bruttoprämien und rund sieben Prozent Marktanteil; in der Kfz-Versicherung ist sie seit Jahren Marktführer.
Hinzu kommen rund 1,8 Milliarden Euro in der privaten Krankenversicherung sowie etwa 650 Millionen Euro in der Lebensversicherung. Das Geschäftsmodell verbindet eine große Ausschließlichkeitsorganisation mit Direktvertrieb und der Online-Tochter HUK24. Während beim Erstplatzierten vor allem die Markenbindung ins Gewicht fällt, steht hier die Kombination aus Marktstärke, Prozessorientierung und breiter Vertriebsstruktur im Vordergrund der hohen Wiederwahlquote.
Rang 3: Allianz (64,83 Prozent / Höchste Kundentreue)
Mit 64,83 Prozent folgt die Allianz – als größter Versicherer Deutschlands. Während der ADAC als vergleichsweise kleiner Anbieter den Spitzenwert erreicht und die HUK-Coburg als Kfz-Marktführer punktet, steht die Allianz für spartenübergreifende Dominanz. In der Lebensversicherung führt der Konzern mit 23,85 Milliarden Euro Bruttoprämien und knapp 26 Prozent Marktanteil deutlich. Auch im Schaden- und Unfallgeschäft liegt der Marktanteil bei rund 13,3 Prozent und sichert der Allianz in dieser Sparte die Marktführerschaft.
In der privaten Krankenversicherung bildet die Vollversicherung mit 2,70 Mrd. Euro Beitragsvolumen das wirtschaftliche Fundament. Insgesamt kommt die Allianz in der PKV auf 4,32 Mrd. Euro gebuchte Bruttoprämien und 8,52 Prozent Marktanteil, was Rang 3 im Markt entspricht. In der Krankenzusatzversicherung erreicht sie mit 1.930.255 versicherten Personen Rang 2 nach Bestand und mit 614,74 Mio. Euro Prämien Rang 3. Das Geschäftsprofil vereint damit die klare Marktführerschaft in der Lebensversicherung, eine führende Stellung im Schaden- und Unfallgeschäft sowie eine substanzielle – wenn auch nicht marktführende – Präsenz in der privaten Krankenversicherung.
Rang 4: Debeka (64,00 Prozent / Höchste Kundentreue)
Mit 64,00 Prozent reiht sich die Debeka unmittelbar hinter der Allianz ein – jedoch mit einem anderen Schwerpunkt. Während die Allianz breit diversifiziert ist, ruht die Debeka strukturell auf ihrer marktführenden Stellung in der privaten Krankenversicherung. Mit 8,20 Milliarden Euro Bruttoprämien und 16,24 Prozent Marktanteil ist sie hier der größte Anbieter Deutschlands; in der Vollversicherung erreicht sie sogar 29,14 Prozent Marktanteil.
Ergänzt wird dies durch ein starkes Lebensversicherungsgeschäft mit 3,69 Mrd. Euro Beitragsvolumen (Rang 4) sowie eine Kompositsparte mit 1,31 Mrd. Euro Prämien und 1,42 Prozent Marktanteil. Die Debeka ist damit klar mehrspartig aufgestellt. Gleichwohl nimmt die private Krankenversicherung innerhalb des Konzerns eine herausgehobene Stellung ein. Die Wiederwahlquote von 64,00 Prozent erhält vor diesem Hintergrund besonderes Gewicht: Sie speist sich aus einem Geschäftsmodell, das stark auf langfristige, beratungsintensive Kundenbeziehungen ausgerichtet ist und in zentralen Vorsorgesegmenten substanzielle Marktanteile hält.
Rang 5: ARAG (63,16 Prozent / Höchste Kundentreue)
Die ARAG erreicht 63,16 Prozent und unterscheidet sich strukturell deutlich von den zuvor genannten Anbietern. Ihre Marktstärke liegt klar im Rechtsschutz: Mit 16,38 Prozent Marktanteil und über 5,29 Millionen Policen ist sie hier dominierend.
Neben ihrer marktführenden Stellung im Rechtsschutz ist die ARAG auch in weiteren Sparten präsent. In der privaten Krankenversicherung steuerte sie 747,7 Mio. Euro verdiente Bruttoprämien bei und erreichte damit 1,48 Prozent Marktanteil (Rang 21 von 36). Im Kompositgeschäft liegt der Marktanteil bei 0,25 Prozent. Das Profil ist damit klar geprägt durch die starke Spezialisierung im Rechtsschutz, wird jedoch durch relevante Aktivitäten in weiteren Segmenten ergänzt. Die Platzierung im Kundentreue-Ranking zeigt, dass ein fokussiertes Geschäftsmodell mit klarer Kernkompetenz ebenso zu hoher Wiederwahlbereitschaft führen kann wie eine breit diversifizierte Mehrspartenaufstellung.
Rang 6: SV SparkassenVersicherung (62,20 Prozent / Höchste Kundentreue)
Mit 62,20 Prozent komplettiert die SV SparkassenVersicherung die Spitzengruppe. Ihr Geschäftsmodell ist stark regional geprägt und eng mit der Sparkassen-Finanzgruppe verbunden. Im Kompositgeschäft erreicht die Gruppe rund 2,5 Prozent Marktanteil (Rang 13) und zählt insbesondere in der Wohngebäudeversicherung zur Spitzengruppe, wo sie Rang zwei hinter der Allianz einnimmt. In der Lebensversicherung erzielt die SV SparkassenVersicherung Lebensversicherung AG 1,50 Mrd. Euro verdiente Bruttobeiträge (Rang 15); hinzu kommt die SV Sachsen Leben mit 421,2 Mio. Euro (Rang 40).
Die Kombination aus regionaler Verwurzelung, Sparkassenanbindung und substanziellem Volumen in mehreren Sparten prägt das Geschäftsmodell. Die Wiederwahlquote von 62,20 Prozent deutet darauf hin, dass diese institutionelle Nähe und die starke Präsenz im regionalen Vertrieb von vielen Kundinnen und Kunden positiv bewertet werden.
Alle ausgezeichneten Unternehmen
Insgesamt wurden in der Kategorie „Versicherer“ 21 Unternehmen ausgezeichnet. Elf von ihnen überschreiten die Schwelle zur „Höchsten Kundentreue“, weitere zehn erreichen das Prädikat „Hohe Kundentreue“.
Damit liegt mehr als die Hälfte der prämierten Anbieter über der 60-Prozent-Marke – zugleich reicht das Feld bis knapp über 52 Prozent Wiederwahlbereitschaft. Die vollständige Übersicht:
- ADAC Versicherungen: 66,13 Prozent / Höchste Kundentreue
- HUK-Coburg: 65,09 Prozent / Höchste Kundentreue
- Allianz: 64,83 Prozent / Höchste Kundentreue
- Debeka: 64,00 Prozent / Höchste Kundentreue
- ARAG: 63,16 Prozent / Höchste Kundentreue
- SV SparkassenVersicherung: 62,20 Prozent / Höchste Kundentreue
- BarmeniaGothaer: 62,18 Prozent / Höchste Kundentreue
- DEVK: 61,87 Prozent / Höchste Kundentreue
- LVM Versicherung: 61,51 Prozent / Höchste Kundentreue
- Generali: 61,36 Prozent / Höchste Kundentreue
- Ergo: 60,88 Prozent / Höchste Kundentreue
- VHV Versicherungen: 58,20 Prozent / Hohe Kundentreue
- LV 1871: 56,87 Prozent / Hohe Kundentreue
- Advocard: 55,76 Prozent / Hohe Kundentreue
- R+V: 55,43 Prozent / Hohe Kundentreue
- Zurich: 54,90 Prozent / Hohe Kundentreue
- Signal Iduna: 54,39 Prozent / Hohe Kundentreue
- HanseMerkur: 54,03 Prozent / Hohe Kundentreue
- Die Continentale: 53,16 Prozent / Hohe Kundentreue
- HDI: 52,56 Prozent / Hohe Kundentreue
- Provinzial: 52,00 Prozent / Hohe Kundentreue
Hintergrund
Die Studie „Kundentreue 2026“ wurde von ServiceValue in Kooperation mit Deutschland Test durchgeführt . Grundlage ist eine bevölkerungsrepräsentative Online-Befragung über ein externes Access-Panel. Insgesamt flossen 486.807 Kundenurteile zu 1.610 Unternehmen aus 86 Branchen in die Auswertung ein.
Bewertet wurde ausschließlich die Wiederwahlbereitschaft innerhalb der letzten 24 Monate. Ein ausführlicher Studiensteckbrief sowie weitere Ergebnisse sind auf der Webseite von ServiceValue abrufbar.