Die Zahl der Beschwerden beim Versicherungsombudsmann ist im Jahr 2020 leicht gestiegen. Insgesamt habe die Schlichtungsstelle der Versicherungswirtschaft 13.235 zulässige Beschwerden erhalten. Der Anteil der Beschwerden über Vermittler ist marginal.
Bereits seit 2001 gibt es dem Ombudsmann für Versicherungen, eine Schlichtungsstelle der Versicherungswirtschaft in Berlin. Am Donnerstag informierte Ombudsmann Wilhelm Schluckebier über die Beschwerdetätigkeit der Verbraucher. Die Pandemie hatte selbstverständlich auch Auswirkungen auf die Beschwerdethemen sowie die Beschwerdebearbeitung. Auffälligste Folge war der Anstieg von Eingaben in der Reiseversicherung. Beschwerdeführer forderten die Erstattung der Beiträge zur Reiseversicherung, da diese aufgrund der Stornierung der Reise durch den Veranstalter hinfällig geworden seien. Dagegen habe sich das zeitweilig breit diskutierte Regulierungsverhalten in der Betriebsunterbrechungs- und Betriebsschließungsversicherung nicht nennenswert ausgewirkt, weil die Schlichtung auf Beschwerden von Verbrauchern ausgerichtet ist.
Insgesamt 13.235 zulässige Beschwerden seien im Berichtsjahr bei der Schlichtungsstelle eingegangen. Das sind 1,8 Prozent mehr als 2019. Im Vorjahr war das Beschwerdeaufkommen um 8,1 Prozent gesunken. Das geht aus einer Pressemitteilung hervor.
Zusammen mit den unzulässigen und von den Beschwerdeführern nicht weiterverfolgten Vorgängen seien in Summe 18.133 Verfahren (17.528) beendet worden. Davon seien 4.045 Beschwerden (3.675) als unzulässig eingestuft worden. Rund 27 Prozent der Beschwerden waren von Dritten gestellt worden. Dazu zählen unter anderem Personen die Schadenersatzansprüche geltend machen wollen. Fast ein Viertel der unzulässigen Beschwerden (23 Prozent) waren zur Privaten Kranken- und Pflegeversicherung. Hierfür ist jedoch der PKV-Ombudsmann zuständig. Weitere 853 Rügen seien von den Beschwerdeführern nicht weiterverfolgt worden.
Beim Großteil der 18.133 Verfahren beklagte sich die Verbraucher über den Versicherer. Dies war in 17.413 Fällen so. Das entspricht einem Anteil von 96,0 Prozent. Lediglich in 298 Fällen wurde sich über einen Vermittler beklagt. Das sind 37 Fälle mehr und damit ein Anstieg von 14,2 Prozent. Von diesen 298 Beschwerden waren allerdings nur 106 Beschwerden zulässig. Damit wurden fast zwei Drittel der Beschwerden über einen Versicherungsvermittler als unzulässig eingeordnet. Die durchschnittliche Verfahrensdauer der zulässigen Beschwerden sei um gut eine Woche gesunken. Diese liegen nun durchschnittlich bei 2,3 Monaten. In Tagen betrachtet, verminderte sich im Vergleich zum Vorjahr die Dauer von 77,2 auf 70,0.
In diesen Bereichen gab es die meisten Beschwerden
Sorgenkind Numero eins ist die Rechtsschutzversicherung. Hier ist die Zahl der Beschwerden im vergangenen Jahr um knapp 8,2 Prozent auf 3.463 gestiegen. Die Rechtsschutz-Police bleibt damit mit einem Anteil von 26,3 Prozent die Sparte mit den meisten zulässigen Beschwerden. Deutlich gesunken ist die Zahl der Eingaben im Bereich der Lebensversicherung. Hier gab es 10,0 Prozent weniger Unmutsäußerungen. Damit erhielt der Ombudsmann 2.779 zulässige Beschwerden.
Die Beschwerden über Kfz-Versicherungen haben wieder zugenommen. Diese kletterten von 2.018 auf 2.291 Eingaben. Damit erreichten sie einen Anteil von 17,3 Prozent am Gesamtaufkommen der zulässigen Beschwerden. Wobei der Kasko-Schutz 10,0 Prozent und der Haftpflicht-Schutz 7,3 Prozent der Gesamtheit ausmacht. Jede elfte Beschwerde (9,0 Prozent) gab es in der Gebäudeversicherung. Hier sank die Zahl der Beschwerden um 0,7 Prozent auf 1.197.
Gebäudeversicherung mit deutlich weniger Beschwerden
Der Bericht 2020 enthält auch Angaben dazu, wie sich die Beschwerdewerte innerhalb der Sparten verteilen. So lagen in der Rechtsschutzversicherung 98,8 Prozent der Beschwerdewerte in dem Bereich, in dem der Ombudsmann gegen Versicherer verbindlich entscheiden kann. Dazu darf der Streitwert höchstens 10.000 Euro betragen. In der Berufsunfähigkeitsversicherung sei dies dagegen nur bei etwa zwei von fünf Beschwerden der Fall (40,1 Prozent) gewesen.
Auch Informationen über die Erfolgsquoten in den einzelnen Sparten finden sich im Bericht. Verbraucher waren bei beispielsweise bei Beschwerden gegen Versicherungsunternehmen in der Kfz-Kaskoversicherung zu 57,8 Prozent ganz oder zum Teil erfolgreich, während dies in der Berufsunfähigkeitsversicherung nur zu 29,2 Prozent der Fall war.