Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) verzeichnete im letzten Jahr insgesamt 27.536 Beschwerden über Banken. Dies bedeutet eine Steigerung um 86,6 Prozent im Vergleich zum Vorjahr (14.760).

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Christian Bock, Leiter der BaFin-Verbraucherschutzabteilung, nannte im BaFinJournal vor allem zwei Gründe für das überdurchschnittlich hohe Beschwerdeaufkommen: „Im Bankensektor sehen wir einen Sondereffekt. Ein wesentlicher Teil der Beschwerden über Störungen im Privatkundenservice bei den Banken ging auf ein Finanzinstitut zurück.“ Hinzu komme, dass die BaFin bei Verbraucherinnen und Verbrauchern inzwischen deutlich bekannter sei. „Das liegt unter anderem daran, dass wir über unsere Maßnahmen transparent berichten“, erklärt Bock.

Beschwerden über Versicherung: Langsame Schadenbearbeitung und schleppende Auszahlung

Im Versicherungssektor sorgten einige Themen immer wieder für Verärgerung bei den Kunden, so die Aufseher. Sie verwiesen vor allem auf die langsame Schadenbearbeitung und schleppende Auszahlung von Versicherungsleistungen. Im BaFin-Journal nennt Bock Personalmangel, IT-Probleme oder gehäufte Schadenereignisse als Gründe dafür. Zudem seien Schaden- und Unfallversicherer auffällig oft schlecht telefonisch erreichbar. „Bei den Lebensversicherern störten sich die Versicherten vor allem an der Höhe der Versicherungsleistung. Viele haben beanstandet, dass sie zu gering oder gar nicht an den Bewertungsreserven beteiligt worden seien. Beitragsanpassungen, Probleme beim Tarifwechsel und nicht erstattete Arztrechnungen waren die häufigsten Gründe bei Beschwerden über Krankenversicherer. Bei den Beschwerden über Kfz- und Wohngebäudeversicherer ging es meistens um Prämienerhöhungen“, so Bock.
Insgesamt gingen bei der BaFin 2023 genau 7.680 Beschwerden zur Versicherungswirtschaft ein und damit gut 20,6 Prozent mehr als im Vorjahr (6.370).

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Wertpapierhandel: Kundenservice in der Kritik

Häufig in der Kritik stand zudem der Kundenservice von Wertpapierdienstleistern: Kunden klagten über lange Reaktionszeiten, unzureichende Antwortschreiben oder Schwierigkeiten im Zusammenhang mit Depotüberträgen, berichtet die Aufsicht. Für diesen Bereich des Finanzmarktes stieg die Zahl der BaFin-Beschwerden damit um fast 18 (17,9) Prozent – von 2.404 im Jahr 2022 auf 2.835 im Jahr 2023. Über Kapitalverwaltungsgesellschaften beschwerten sich Anleger in 182 Fällen, 2022 hatte es 96 Beschwerden gegeben.

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