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08.10.2014

KundenberatungDigitale Kundenberater: 5 Online-Tipps für Finanzdienstleister

5 Online-Tipps für Finanzdienstleister bei der digitalen Kundenberatung. © racorn / 123RF

Kundenberatung - Die Zukunft ist digital. Doch gerade Branchen, für die Kundenvertrauen eine zentrale Rolle spielt, haben mitunter Probleme, ihr Angebot ins Netz zu übertragen. Ohne persönliche Beratung lässt sich die Skepsis gegenüber sensiblen Services oftmals schwer überwinden.

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ReTargeting-Experte Florian Werner, Geschäftsführer von Remintrex, zeigt deshalb fünf einfache Tricks, um die Online-Conversion im Finanzbereich zu erhöhen.

Auf den Punkt: Einfache Sprache

Schon bei der Webseitengestaltung gilt es bei erklärungsbedürftigen Themen auf eine besonders einfache und verständliche Sprache zu setzen. Anstatt vom Hundertsten ins Tausendste zu kommen und Kunden mit wahren Romanen zu erschlagen, sollten die Vorteile prägnant und am besten auf den ersten Blick zusammengefasst sein.

Hierbei kann es helfen, die Website so zu strukturieren, dass auf der Startseite zunächst die wichtigsten Argumente präsentiert werden, die durch Klicken dann vertieft werden können. Auf diese Weise haben Kunden trotz prägnanten Texten stets das Gefühl, sich grundlegend informieren zu können.

Zahlen sagen mehr als Worte: Rechner und Beispiele einfügen

Gerade im Finanzbereich sind Beschreibungstexte zu den einzelnen Leistungen zwar wichtig, durch viele Fachbegriffe allerdings nicht für Jedermann aussagekräftig. Besser funktionieren hier Rechenbeispiele oder sogar individuelle Rechner-Widgets, die es Kunden ermöglichen, die Vorteile am persönlichen Beispiel abzuwägen.

Überzeugt die Beispielrechnung, sollten Besucher direkt die Möglichkeit bekommen, den entsprechenden Service mit einem Klick in Anspruch zu nehmen, ohne sich erneut durch die Website arbeiten zu müssen.

Visuelle Akzente setzen: Komplexe Inhalte mit Grafiken unterstützen

Ebenfalls ein wirksames Mittel, um komplexe Zusammenhänge und Services zu erklären sind Grafiken. Besonders bei trockenen Themen wie Finanzdienstleistungen können Themen auf diese Weise nicht nur leichter erklärt werden.

Diagramme und Graphen zeigen auch, dass das Unternehmen Arbeit, Zeit und Geld in den Webauftritt gesteckt hat und verbreiten so zusätzliches Vertrauen. Dies ist gerade bei noch unbekannten Services, die sich als Alternative zu klassischen Offline-Banken positionieren wollen ein wichtiger Punkt.

Individuelle Botschaften: Neukundenakquise durch ReTargeting

Da die Kundenakquisitionskosten im Finanzsektor in der Regel sehr hoch sind, ist besonders das E-Mail- oder Web to Print-ReTargeting eine lohnenswerte Alternative zu klassischen Werbeformen. Die Öffnungsrate der so versendeten Mailings liegt im Finanzbereich bei knapp 30 Prozent. Zum Vergleich: Bestandkundenmailings kommen lediglich auf 8-15 Prozent, Massenmailings zur Neukundengewinnung werden in der Regel nicht von mehr als 5 Prozent der Empfänger geöffnet.

Der große Unterschied liegt in der individuellen Ansprache potenzieller Neukunden auf Grundlage ihres Surfverhaltens. Anstatt willkürliche Mailings zu Services und Aktionen an die breite Masse zu versenden, richten sich ReTargeting Botschaften an Webseiten-Besucher, die den Online-Auftritt angeschaut, jedoch ohne Kauf oder Registrierung wieder verlassen haben. Je nachdem, was sie sich angesehen haben, können so über Services wie Remintrex individuelle Botschaften zu passenden Angeboten versendet werden.

Virtueller Kundenservice: Beratung per Live-Kommunikation

Der große Unterschied zur Kundenfiliale vor Ort: Im Netz fehlt die persönliche Beratung. Ein Problem, denn gerade im Finanzsektor erklären sich nicht alle Informationen von selbst und Kunden springen aufgrund von Unsicherheit oder offenen Fragen ab, auch wenn sie prinzipiell Interesse an einem Service haben.

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Um das zu vermeiden, kann es sich lohnen, einen Echzeitservice wie LivePerson zu integrieren. Die Software beobachtet Webseiten-Besucher und ermöglicht es, z.B. per Chat Kontakt zum Kunden aufzunehmen, um gegebenenfalls bestehende Unsicherheiten aus dem Weg zu räumen und die Conversion zu sichern.

Remintrex

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