Dienstleister unzureichend auf Alterung der Gesellschaft eingestellt
Wie gut sind Dienstleistungsunternehmen auf die Alterung der Gesellschaft eingestellt? Nach Einschätzung vieler Bundesbürger eher schlecht bis mittelmäßig, wie eine aktuelle Umfrage zeigt. Vor allem Ältere zeigen sich mit der „Altersgerechtigkeit“ vieler Serviceangebote unzufrieden.
Die Mehrheit (56 Prozent) der Bundesbürger ist der Meinung, Dienstleistungsunternehmen seien nur „mittelmäßig“ bis „schlecht“ auf die immer älter werdende Bevölkerung eingestellt. Dies ergab eine aktuelle Umfrage der ServiceRating GmbH. Lediglich zwei von fünf Befragten gaben demnach an, dass die Serviceanbieter „ausgezeichnet“ bis „gut“ auf den demografischen Wandel vorbereitet sind.
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Auffallend hierbei: Besonders negativ fiel die Einschätzung bei jener Bevölkerungsgruppe aus, die derzeit am ehesten auf altersgerechte Dienstleistungen angewiesen wäre. 70 Prozent der Generation „55 Jahre und älter“ halten die Vorbereitung der Unternehmen für nicht angemessen. Bei den 45- bis 54-Jährigen sind es immerhin noch 61 Prozent.
„Um den Kundendienst an die älter werdenden Zielgruppen anzupassen, geht es beispielsweise um Maßnahmen wie das Bereitstellen von Leselupen und größere Etiketten in Supermärkten“, berichtet die Servicerating GmbH in einer Pressemeldung. Gefragt seien auch ein „Einkaufsbringservice“, barrierefreie Zugänge zu Servicefilialen oder besondere Produktempfehlungen der Banken und Versicherungsgesellschaften.
Persönliche Beratung zu Hause eher nicht erwünscht
Doch was erwarten die Bundesbürger hinsichtlich einer altersgerechten Dienstleistung? Hier gibt es schlechte Nachrichten für all jene, die noch das alte Beratungsmodell aus der Hamburg-Mannheimer-Werbung bevorzugen. Ein Hausbesuch von „Herrn Kaiser“ ist bei vielen Kunden nicht erwünscht!
Denn beim Thema persönliche Beratung in den eigenen vier Wänden, z. B. zu Versicherungs- oder Finanzfragen, Telefonverträgen oder Mode, sind Ältere und Jüngere überwiegend einer Meinung: Insgesamt stimmen nur 15 Prozent dafür, wohingegen sich mehr als jeder Dritte (35 Prozent) nicht mit diesem Gedanken anfreunden kann. 46 Prozent können es sich zumindest teilweise vorstellen.
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Beratungskompetenz wichtiger als ein günstiger Servicepreis
Auch bei konkreten Erwartungen an den Kundenservice eines Dienstleisters sind sich alle Altersgruppen einig. Eine gute Erreichbarkeit (77 Prozent) steht bei den Befragten an erster Stelle, dicht gefolgt von einer entsprechenden Beratungs- und Fachkompetenz (75 Prozent) und einer schnellen Problemlösung (73 Prozent). Kostenfreie Zusatzleistungen (40 Prozent) sind eher weniger wichtig. Eine gute Qualität der Dienstleistung (67 Prozent) scheint den Befragten bei ihren Erwartungen an den Kundenservice wichtiger zu sein als ein günstiger Preis (55 Prozent).
„Die Umfrageergebnisse zeigen deutlich, dass seitens der Dienstleister hier noch Nachholbedarf ist“, erklärt Kai Riedel, Geschäftsführer bei ServiceRating. „Um ältere (Stamm-)Kunden nicht zu verlieren und für potenzielle Kunden attraktiv zu bleiben, sollten sich Serviceunternehmen langfristig auf die Bedürfnisse der Zielgruppe einrichten“. Für die repräsentative Umfrage wurden insgesamt 1.035 Personen vom 25.02. bis 27.02.2014 befragt.
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