Immer mehr Versicherungsverträge werden über das Internet abgeschlossen. Doch welche Anbieter überzeugen Kunden dabei besonders? Eine aktuelle Studie untersucht die Zufriedenheit beim Online-Abschluss von Verträgen. Versicherungsbote stellt die Ergebnisse vor.
Wenngleich der Online-Abschluss wenig über die tatsächliche Produktqualität oder die spätere Betreuung im Vertrag aussagt, liefert er doch einen Einblick in einen zentralen Moment der Kundenbeziehung: den ersten Kontakt mit Tarif, Antrag und Abschlussprozess. Versicherungsbote stellt Unternehmen vor, die hier aus Kundensicht besonders überzeugen.
Der digitale Vertragsabschluss hat sich in den vergangenen Jahren deutlich verändert. Während früher häufig von klassischen Direktabschlüssen ohne Beratung gesprochen wurde, umfasst der Begriff „Online-Abschluss“ heute eine Vielzahl unterschiedlicher Wege. Versicherungen können über Vergleichsportale, über Websites der Versicherer oder über digitale Abschlussstrecken von Vermittlern abgeschlossen werden. Ein Online-Abschluss bedeutet dabei nicht zwingend, dass der gesamte Entscheidungsprozess digital verläuft. Manche Kunden informieren sich zunächst über Vergleichsportale oder holen zusätzliche Beratung ein, bevor sie den Antrag online stellen. In vielen Fällen erfolgt der Abschluss jedoch vollständig digital – von der Tarifauswahl bis zur Policierung.
Besonders verbreitet bei standardisierbaren Versicherungen
Besonders verbreitet ist dieser Weg bei Versicherungsprodukten, die sich gut standardisieren lassen, etwa in der Kraftfahrt-, Haftpflicht- oder Sachversicherung. Hier erwarten Nutzer klare Informationen, transparente Tarife und möglichst wenige Hürden im Antragsprozess. Wie übersichtlich eine Website gestaltet ist, wie verständlich Fragen im Antrag formuliert sind oder wie schnell der Kunde zur Police gelangt, kann maßgeblich beeinflussen, wie zufrieden der digitale Abschluss erlebt wird.
Bei komplexeren und beratungsintensiven Versicherungen spielt persönliche Beratung dagegen weiterhin eine größere Rolle. Produkte wie Altersvorsorge, Berufsunfähigkeits- oder private Krankenversicherung sind häufig mit individuellen Risiko- und Bedarfsanalysen verbunden, die sich nur begrenzt standardisieren lassen. Der digitale Abschluss bildet in solchen Fällen oft nur einen Teil eines umfassenderen Beratungsprozesses.
Ob die Police passt, zeigt sich erst im Leistungsfall
Gleichzeitig bleibt der Abschluss bei Versicherungen meist nur der Beginn einer langfristigen Kundenbeziehung. Verträge laufen häufig viele Jahre, nicht selten sogar Jahrzehnte. Fragen zur Vertragsgestaltung, Anpassungen im Lebensverlauf oder Unterstützung im Schaden- beziehungsweise Leistungsfall entstehen meist erst lange nach dem eigentlichen Abschluss.
Für die Zufriedenheit der Kunden sind daher nicht nur der Weg zur Police oder die Geschwindigkeit des Online-Abschlusses entscheidend, sondern auch Servicequalität, Betreuung und die Praxis der Leistungsregulierung. Ob ein digital abgeschlossener Vertrag tatsächlich zum individuellen Bedarf passt, zeigt sich oft erst dann, wenn es darauf ankommt – im Schaden- oder Leistungsfall.
All dies muss bei der hier vorgestellten Studie allerdings ausgeblendet werden. Im Mittelpunkt steht nicht die langfristige Kundenbeziehung, sondern der digitale Abschlussprozess selbst – also die Frage, wie zufrieden Kunden mit dem Kauf oder Vertragsabschluss über das Internet sind. Genau diesen Aspekt untersucht die Studie „Online-Handel 2026“, die ServiceValue in Kooperation mit der WELT durchgeführt hat. Versicherungsbote stellt die ausgezeichneten Unternehmen vor.
Was wurde untersucht?
Insgesamt wurden 1.769 Unternehmen und Anbieter aus 95 Branchen untersucht. Die Studie unterscheidet zwischen klassischen Onlinekäufen („Kauf“) und dem Abschluss von Verträgen oder Dienstleistungen über das Internet („Abschluss“). Versicherungen werden innerhalb dieses zweiten Bereichs als eigene Kategorie ausgewertet. Grundlage ist eine eigeninitiierte Bevölkerungsumfrage über ein Online-Access-Panel.
Der Befragungszeitraum lag zwischen Januar und Februar 2026. Insgesamt flossen rund 338.000 Verbraucherurteile in die Analyse ein. Die zentrale Fragestellung lautete:
„Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem Kauf von Waren und/oder Dienstleistungen über das Internet bei folgenden Unternehmen/Anbietern?“
Die Bewertung erfolgte auf einer fünfstufigen Skala von „sehr zufrieden“ (1) bis „unzufrieden“ (5). Für jedes Unternehmen wurde aus allen Antworten ein durchschnittlicher Zufriedenheitswert berechnet. Je niedriger dieser Score ausfällt, desto höher ist die gemessene Kundenzufriedenheit.
Bewertungssystem: Die Auszeichnungen
Liegt der Wert eines Unternehmens unter dem durchschnittlichen Wert der jeweiligen Branche, erhält es die Auszeichnung „Hohe Kundenzufriedenheit“. Unternehmen, deren Ergebnis zusätzlich besser ist als der Durchschnitt dieser überdurchschnittlichen Gruppe, werden mit „Sehr hohe Kundenzufriedenheit“ ausgezeichnet. Das jeweils bestplatzierte Unternehmen einer Branche erhält den Titel „Nr. 1 in der Kundenzufriedenheit“.
Was die Studie nicht zeigt
So aufschlussreich Untersuchungen zum Online-Abschluss sein können, so begrenzt bleibt zugleich ihre Aussagekraft. Gemessen wird in erster Linie die Zufriedenheit mit dem digitalen Abschlussprozess – also mit der Frage, wie angenehm und unkompliziert ein Vertrag über das Internet abgeschlossen werden kann.
Nicht erfasst wird hingegen, ob zuvor eine persönliche Beratung stattgefunden hat oder über welchen Vertriebsweg der Kunde letztlich zum Abschluss gelangt ist. Ebenso wenig lässt sich aus der Studie ableiten, wie komplex das abgeschlossene Versicherungsprodukt war oder wie stark der Kunde auf individuelle Beratung angewiesen war.
Vor allem aber bildet die Untersuchung nur einen sehr frühen Punkt der Kundenbeziehung ab: den Weg zur Police. Aspekte wie Vertragsbetreuung, Anpassungen im Laufe der Zeit oder Erfahrungen im Leistungsfall bleiben außen vor. Gerade in der Versicherungswirtschaft können diese Faktoren jedoch entscheidend dafür sein, wie zufrieden Kunden langfristig mit einem Anbieter sind. Dies sollte bei Deutung der Ergebnisse berücksichtigt werden.
Die Testsieger: Die Top-8
Die Studie zum Online-Abschluss bringt eine interessante Mischung aus Direktversicherern und großen Konzernmarken hervor. Auffällig ist dabei, dass die Untersuchung nicht nach Versicherungssparten differenziert, sondern nach Marken. Für große Versicherungsgruppen bedeutet das: Während die Spartentrennung im operativen Geschäft – etwa zwischen Lebens-, Kranken- oder Schaden-/Unfallversicherern – eine zentrale Rolle spielt, wird sie in der Auswertung nicht berücksichtigt. Stattdessen treten Konzernmarken und Direktmarken nebeneinander im selben Ranking an.
Gerade bei großen Gruppen führt dies zu teilweise widersprüchlichen Ergebnissen. So liegt etwa Allianz Direct vor der Muttermarke Allianz, während bei der HUK-Coburg-Gruppe die Konzernmarke vor der eigenen Direkttochter HUK24 rangiert. Auch fällt auf, dass einige Marken in der Liste fehlen oder nicht konsistent erscheinen: So taucht beispielsweise Ergo Direkt im Ranking nicht auf, obwohl andere Direktmarken bewertet wurden. Ebenso fehlt die Generali vollständig – weder unter den ausgezeichneten noch unter den nicht ausgezeichneten Unternehmen findet sich die Marke. Solche Unterschiede zeigen, dass die Studie zwar ein interessantes Bild der Zufriedenheit mit digitalen Abschlussstrecken liefert, die Markenstruktur der Versicherungsgruppen jedoch nur begrenzt abbildet. Im Folgenden werden nun die ersten acht Unternehmen des Rankings vorgestellt.
Rang 1: CosmosDirekt (2,33/ Nr. 1)
Mit einem Score von 2,33 erreicht CosmosDirekt den besten Wert der Studie und wird als „Nr. 1 in der Kundenzufriedenheit“ beim Online-Abschluss ausgezeichnet. Der Direktversicherer der Generali-Gruppe gehört zu den etablierten Anbietern im digitalen Vertrieb. CosmosDirekt ist sowohl in der Lebensversicherung als auch im Schaden-/Unfallgeschäft aktiv. In der Lebensversicherung erzielte das Unternehmen 2024 gebuchte Bruttoprämien von 1,38 Mrd. Euro und erreichte einen Marktanteil von 1,52 Prozent, was Rang 17 im Markt entspricht. Die Bestandsstruktur ist stark von Risikoversicherungen geprägt (59 Prozent der Hauptversicherungen), ergänzt durch Rentenversicherungen einschließlich Berufsunfähigkeitsversicherung (21 Prozent) sowie fondsgebundene Produkte (16 Prozent). Im Kompositgeschäft erzielte der Direktversicherer 334,2 Mio. Euro Bruttoprämien bei einem Marktanteil von 0,36 Prozent. 79 Prozent der Beiträge entfallen dort auf die Kraftfahrtversicherung.
Rang 2: Ergo (2,34 / Sehr hohe Kundenzufriedenheit)
Mit einem Score von 2,34 erzielt Ergo im Test eine „Sehr hohe Kundenzufriedenheit“ beim Online-Abschluss und erreicht Rang 2. Die Düsseldorfer Versicherungsgruppe ist in allen drei großen Versicherungssparten mit erheblichem Volumen vertreten. Im Schaden-/Unfallgeschäft kommt Ergo auf einen Marktanteil von rund 5,7 Prozent und belegt damit Rang 3 in Deutschland. In der Lebensversicherung erzielt der Konzern rund 3,17 Milliarden Euro Beitragseinnahmen und erreicht Rang 6 im Markt. Besonders stark ist die Stellung im Krankenversicherungsgeschäft: Über die Tochter DKV zählt Ergo zu den größten privaten Krankenversicherern und ist Marktführer in der Krankenzusatzversicherung. Parallel dazu agiert die Ergo Krankenversicherung als weiterer Anbieter in diesem Segment und belegt dort Rang 2 im Zusatzgeschäft. Auffällig ist allerdings, dass die DKV in der Studie zwar unter eigenem Namen bewertet wurde, jedoch keine Auszeichnung erhielt – der Grund dafür wird in der Untersuchung nicht näher erläutert.
Rang 3: Allianz Direct (2,35 / Sehr hohe Kundenzufriedenheit)
Mit einem Score von 2,35 erreicht Allianz Direct Rang 3 und erhält ebenfalls die Bewertung „Sehr hohe Kundenzufriedenheit“. Die Gesellschaft bündelt das Direktgeschäft der Allianz in Deutschland sowie in mehreren europäischen Märkten. 2024 erzielte Allianz Direct gebuchte Bruttoprämien von 590,3 Mio. Euro, davon 305,3 Mio. Euro im Kraftfahrtgeschäft; die genannten Zahlen beziehen sich auf das gesamte europäische Geschäft der Direktmarke. Weitere Beiträge entfallen auf Haftpflicht-, Unfall- und Krankenversicherungen. Die heutige Struktur ist auch Ergebnis einer Neuordnung der europäischen Direktplattform: 2023 wurden mehrere Einheiten und Bestände konsolidiert, darunter die Übertragung des niederländischen Allianz-Direct-Portfolios sowie die Verschmelzung der spanischen Tochter Fénix Directo. Während das Auslandsgeschäft damit zusätzliche Märkte und weitere Kompositsparten umfasst, ist das Portfolio in Deutschland deutlich stärker fokussiert: Hier dominiert die Kraftfahrtversicherung das Geschäft der Direktmarke. Auffällig ist zudem, dass Allianz Direct im Ranking vor der eigenen Konzernmarke Allianz liegt.
Rang 4: HUK-Coburg (2,37 / Sehr hohe Kundenzufriedenheit)
Mit einem Score von 2,37 erreicht die HUK-Coburg Rang 4 im Ranking. Die Versicherungsgruppe gehört zu den größten Schaden-/Unfallversicherern Deutschlands. Im Kompositgeschäft erzielte die Gruppe – bestehend aus HUK-Coburg VVaG, HUK-Coburg Allgemeine und HUK24 – 2024 zusammen knapp 5,9 Mrd. Euro gebuchte Bruttoprämien und kommt damit auf rund sieben Prozent Marktanteil. Die genannten Zahlen beziehen also auch das Geschäft der Direkttochter HUK24 ein, die im Ranking der Studie jedoch als eigene Marke bewertet wird. Besonders prägend ist die starke Stellung im Kraftfahrtgeschäft, in dem die HUK-Coburg seit Jahren Marktführer ist. Hinzu kommen rund 1,8 Mrd. Euro in der privaten Krankenversicherung sowie etwa 650 Mio. Euro in der Lebensversicherung. Interessant im Kontext der Studie: Trotz der getrennten Bewertung der Marken platziert sich die HUK-Coburg vor ihrer Direkttochter HUK24.
Rang 5: HUK24 (2,38 / Sehr hohe Kundenzufriedenheit)
Mit einem Score von 2,38 erreicht HUK24 Rang 5 und erhält ebenfalls die Bewertung „Sehr hohe Kundenzufriedenheit“. Damit folgt die Direkttochter unmittelbar auf die Konzernmarke HUK-Coburg, die im Ranking einen Platz davor liegt. HUK24 ist die Direktmarke der HUK-Coburg und gehört zu den größten Online-Versicherern in Deutschland. Die Gesellschaft erzielte 2024 gebuchte Bruttoprämien von 1,52 Mrd. Euro und erreichte damit einen Marktanteil von 1,64 Prozent im Schaden-/Unfallgeschäft. 89 Prozent der Beiträge entfallen auf die Kraftfahrtversicherung; weitere Anteile verteilen sich auf Haftpflicht-, Hausrat-, Wohngebäude- und Unfallversicherungen. Auffällig ist damit eine ähnliche Struktur wie bei anderen stark platzierten Direktanbietern im Ranking: ein klar digital ausgerichtetes Geschäftsmodell und ein hoher Anteil standardisierter Kfz-Versicherungen – beides Bereiche, in denen Online-Abschlüsse besonders verbreitet sind.
Rang 6: Hannoversche (2,39 / Sehr hohe Kundenzufriedenheit)
Mit einem Score von 2,39 erreicht die Hannoversche Rang 6 im Ranking. Historisch als Direktversicherer positioniert, verfolgt das Unternehmen heute eine Multikanal-Strategie und kombiniert digitale Abschlussprozesse mit weiteren Vertriebswegen. Der Bestand ist stark auf Risikolebensversicherungen konzentriert: Rund 70 Prozent der Verträge entfallen auf dieses Segment. 2024 erzielte die Hannoversche gebuchte Bruttoprämien von 1,01 Mrd. Euro und erreichte einen Marktanteil von 1,10 Prozent, was Rang 23 unter den Lebensversicherern entspricht. Die klare Produktstruktur und hohe Standardisierung dürften die guten Werte im Online-Abschluss begünstigen.
Rang 7: Allianz (2,40 / Sehr hohe Kundenzufriedenheit)
Mit einem Score von 2,40 erreicht die Allianz Rang 7 und erhält ebenfalls die Bewertung „Sehr hohe Kundenzufriedenheit“. Der Konzern ist der größte Versicherer Deutschlands und in allen wichtigen Versicherungssparten vertreten. In der Lebensversicherung führt die Allianz mit 23,85 Mrd. Euro Bruttoprämien und knapp 26 Prozent Marktanteil deutlich den Markt an. Auch im Schaden-/Unfallgeschäft ist sie mit rund 13,3 Prozent Marktanteil Marktführer. In der privaten Krankenversicherung kommt die Allianz auf 4,32 Mrd. Euro Bruttoprämien und rund 8,5 Prozent Marktanteil (Rang 3). Auffällig im Kontext der Studie: Die Direktmarke Allianz Direct liegt im Ranking noch vor der Konzernmarke. Welche konkreten Produkte oder Sparten die Befragten beim Online-Abschluss bewertet haben, geht aus der Untersuchung allerdings nicht hervor. Die Platzierung zeigt dennoch, dass auch große Mehrspartenversicherer mit komplexen Produktportfolios im digitalen Abschluss konkurrenzfähig sind.
Rang 8: ADAC Versicherungen (2,41 / Sehr hohe Kundenzufriedenheit)
Mit einem Score von 2,41 erreichen die ADAC Versicherungen Rang 8 im Ranking. Gemessen an Marktanteilen zählt der Versicherer nicht zu den größten Anbietern im Kompositgeschäft: Mit rund 891 Mio. Euro Bruttoprämien und etwa 1,04 Prozent Marktanteil liegt das Unternehmen auf Rang 21. Auch im Rechtsschutzgeschäft sowie in der Kraftfahrtversicherung gehört der ADAC nach Volumen nicht zur Spitzengruppe. Dennoch profitiert der Versicherer von einer starken Markenbindung: Als Teil des Automobilclubs ist der ADAC im Alltag vieler Haushalte präsent, insbesondere im Mobilitätsumfeld. Hinzu kommt, dass ein großer Teil der angebotenen Produkte standardisierte Versicherungen sind, die sich vergleichsweise gut digital abschließen lassen.
Alle ausgezeichneten Versicherer
Die ausgezeichneten Anbieter zeigen ein breites Spektrum des deutschen Versicherungsmarktes. Unter ihnen finden sich große Mehrspartenkonzerne ebenso wie spezialisierte Anbieter und regional geprägte Versicherer. Gleichzeitig fällt auf, dass auch zahlreiche Direktversicherer und Online-orientierte Marken vertreten sind. Gerade bei standardisierbaren Produkten – etwa in der Kraftfahrt- oder Sachversicherung – lassen sich digitale Abschlussprozesse besonders gut abbilden. Entsprechend schneiden Anbieter mit klar strukturierten Tarifen und stark digitalisierten Antragsstrecken in der Untersuchung häufig überdurchschnittlich ab.
Die folgende Übersicht zeigt alle Versicherer, die in der Studie eine Auszeichnung erhalten haben – entweder für „Sehr hohe Kundenzufriedenheit“ oder für „Hohe Kundenzufriedenheit“ beim Online-Abschluss:
- CosmosDirekt (2,33/ Nr. 1)
- Ergo (2,34/ Sehr hohe Kundenzufriedenheit)
- Allianz Direct (2,35/ Sehr hohe Kundenzufriedenheit)
- HUK-Coburg (2,37/ Sehr hohe Kundenzufriedenheit)
- HUK24 (2,38/ Sehr hohe Kundenzufriedenheit)
- Hannoversche (2,39/ Sehr hohe Kundenzufriedenheit)
- Allianz (2,40/ Sehr hohe Kundenzufriedenheit)
- ADAC Versicherungen (2,41/ Sehr hohe Kundenzufriedenheit)
- GVO Versicherung (2,42/ Sehr hohe Kundenzufriedenheit)
- AdmiralDirekt (2,43/ Sehr hohe Kundenzufriedenheit)
- R+V (2,44/ Sehr hohe Kundenzufriedenheit)
- BarmeniaGothaer (2,44/ Sehr hohe Kundenzufriedenheit)
- Provinzial (2,45/ Sehr hohe Kundenzufriedenheit)
- WGV (2,46/ Sehr hohe Kundenzufriedenheit)
- GHV Versicherung (2,46/ Sehr hohe Kundenzufriedenheit)
- Verti (2,47/ Sehr hohe Kundenzufriedenheit)
- Advocard (2,49/ Hohe Kundenzufriedenheit)
- Axa (2,49/ Hohe Kundenzufriedenheit)
- Die Haftpflichtkasse (2,50/ Hohe Kundenzufriedenheit)
- Arag (2,50/ Hohe Kundenzufriedenheit)
- BavariaDirekt (2,51/ Hohe Kundenzufriedenheit)
- Europa Versicherung (2,52/ Hohe Kundenzufriedenheit)
- DA direkt (2,52/ Hohe Kundenzufriedenheit)
- HanseMerkur (2,53/ Hohe Kundenzufriedenheit)
- SV SparkassenVersicherung (2,54/ Hohe Kundenzufriedenheit)
- BarmeniaDirekt (2,55/ Hohe Kundenzufriedenheit)
- Württembergische (2,56/ Hohe Kundenzufriedenheit)
- Zurich (2,57/ Hohe Kundenzufriedenheit)
- Ideal Versicherung (2,58/ Hohe Kundenzufriedenheit)
- VHV Versicherungen (2,58/ Hohe Kundenzufriedenheit)
- HDI (2,59/ Hohe Kundenzufriedenheit)
- Agila Haustierversicherung (2,60/ Hohe Kundenzufriedenheit)
Hintergrund
Die Ergebnisse stammen aus der Untersuchung „Online-Handel 2026“, die von ServiceValue in Kooperation mit der WELT durchgeführt wurde. Insgesamt wurden 1.769 Unternehmen und Anbieter aus 95 Branchen bewertet, darunter auch Versicherer im Bereich des Online-Vertragsabschlusses. Weitere Informationen zur Untersuchung „Online-Handel 2026“, ein ausführlicher Studiensteckbrief sowie zusätzliche Ergebnisse sind auf der Website von ServiceValue abrufbar.