Dass es sich für Krankenkassen und ihre Kundenzufriedenheit lohnt, hier mehr Energie in verständliche und hyperpersonalisierte Kunden-Anschreiben zu stecken, zeigt ein weiteres Ergebnis unserer Umfrage. Eine ausführliche Erklärung der Prämienanpassungen würde 61 Prozent der befragten Versicherten von einem Wechsel abhalten. Gewünscht werden dabei auch crossmediale Informations-Angebote, etwa per App. Wenn der Bedarf so eindeutig ist und die Chancen so groß, warum dauert es dann in der Praxis immer noch so lange, das aus Wissen auch Handeln wird?
Die Gründe sind vielfältig: Eine veraltete oder inkompatible IT-Infrastruktur, die in der Vergangenheit mit Millioneninvestitionen gefüttert wurde. Fehlende Daten oder Datenschnittstellen, die eine kanalübergreifende, nahtlose Betreuung der Kunden erschweren. Und häufig auch ein Hinauszögern wichtiger strategischer Entscheidungen, denn noch läuft das Geschäft ja ganz passabel. Hätte man zum Jahreswechsel die Kunden nicht schon einmal ansprechen können?
Im Sinne von: „Müssen wir was verändern? Kannst du die Gründe nachvollziehen? Oder können wir helfen?“- Natürlich hätte man das tun können, eigentlich sogar müssen. Der Kunde muss heute in seiner Gesamtheit verstanden und abgeholt werden. Der Kunde möchte interaktiv eingebunden werden. Die Forderungen lauten: Engage Me! Understand Me! Mehr denn je möchte der Kunde in Echtzeit emotional, individuell und situativ abgeholt werden.
Der Erfolgsfaktor hier ist Individualität und Personifizierung der Ansprache im Inhalt, Kanal und Medium. Die dritte Forderung: Work for Me! Es gibt keine Toleranz für halbe Sachen, Verzögerungen, unbequeme Interaktionen und nicht vollständige, multimediale und kanalunabhängige stringente und fallabschließende Informationen. Und zu guter Letzt: „Surprise me“ – Das sind die vier Bausteine, die meines Erachtens einen gelungenen Kundendialog ausmachen.