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19.10.2015

Auto und Co.Kfz-Versicherung - Viele Kunden kennen ihre Verträge nicht

Kunde, sei kein Frosch? Viele Verbraucher kennen die Leistungen ihres eigenen Kfz-Vertrages nicht (Symbolfoto). Alexas_Fotos@Pixabay.com

Kfz-Versicherung: Alle haben eine, weil sie ja müssen. Aber was sie eigentlich kann und abdeckt, das wissen die meisten Kfz Versicherungskunden gar nicht. Wie man Kunden gewinnt und langfristig an sich bindet, hat die Studie von HEUTE UND MORGEN untersucht und sich dabei auf Wissen, Wünsche und Wechselverhalten von Kfz-Versicherungskunden fokussiert.

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Kunden werden immer wieder angehalten, ihre Versicherung zu wechseln - um die Vorteile eines Wechsels zu erkennen, müssten sie aber zunächst einmal den Status Quo ihrer aktuellen Versicherung kennen, und das ist selten der Fall. Welche Schäden Haftpflicht-, Teilkasko- und Vollkasko-Policen überhaupt abdecken beziehungsweise welche nicht, ist den Kunden meist ebenso unklar wie die Details zu den Leistungen und Prämien der eigenen aktuellen Kfz-Versicherung. Bei allen Kunden gleich ist der Wunsch, die Versicherung möge möglichst billig sein. Die ständige Aufforderung zu wechseln lässt die Mehrheit der Kunden hingegen völlig kalt.

Produktgestaltung, Kundenbindung, Kundengewinnung

Die Studie wollte dem Desinteresse der Kunden auf den Grund gehen und konnte dann im Anschluss Empfehlungen geben, wie Versicherungen Produktgestaltung, Kundengewinnung und Kundenbindung optimieren können. Als wichtigstes Ergebnis der Untersuchung kann gesagt werden, dass es sich lohnt, im Vertrieb deutlich differenzierter vorzugehen, um auf die individuellen Wünsche und Wissensstände verschiedener Kundengruppen stärker eingehen zu können. Ist dies gegeben, kann wesentlich effizienter eine aktive Wechselprävention betrieben werden respektive können so neue Kunden gewonnen und nachhaltig begeistert werden. Und: Kundentreue muss belohnt werden, zeigte die Studie.

An der Studie nahmen 1.000 repräsentativ ausgewählte Bundesbürger – mit bestehender Kfz-Versicherung und Entscheider-Status in Versicherungsfragen teil. Sie wurden Ende August 2015 ausführlich zu ihrem Kenntnisstand zur Kfz-Versicherung befragt sowie außerdem zu ihren Produkt- und Servicewünschen und ihrem Wechselverhalten. Das Resultat: das Wissen über die eigene Kfz Versicherung ist „mäßig“. Es fällt den Kunden schwer, zwischen den Leistungsbereichen einzelner Kfz-Versicherungen (Haftpflicht, Teilkasko, Vollkasko) zu differenzieren. Auch wissen sie nicht, welche Leistungen nun eigentlich von welcher Versicherung getragen werden.

Kunden wissen zu wenig

Auch ist die Kenntnis wenig verbreitet, dass beispielsweise die Kfz-Haftpflicht auch Vermögens- und Umweltschäden abdeckt. Andererseits subsumieren Kunden Absicherungsbereiche der Teil- oder sogar der Vollkasko fälschlicherweise unter die Haftpflicht, also beispielsweise Schäden durch Naturgewalten. Eine ausreichende Differenzierung fehlt auch zwischen Teil- und Vollkasko.

Etwa vierzig Prozent der Kfz-Versicherten wussten vor der Studie nicht, dass die Teilkasko auch Diebstahl-Schäden umfasst, Vandalismus-Schäden hingegen allein von der Vollkasko getragen werden. So stellten die Studienführer fest, dass sich insgesamt eine weit verbreitete Neigung zeigt, Leistungen der verschiedenen Kfz-Policen deutlich zu über- oder aber auch zu unterschätzen.

Auch ihre eigenen Verträge kennen viele Kunden nicht

Auch zu ihrer eigenen Versicherung befragt, zeigten sich die Befragten oft überfragt. Hinsichtlich der eigenen aktuelle Police kannten sie weder die Deckungssummen der Kfz-Haftpflicht noch die Prämienhöhen, Kasko-Selbstbehalte oder einzelne Leistungsbausteine, oder ob sie einen Ausland-Schadenschutz oder einen Fahrerschutz enthält. „Gemessen an ihren persönlichen Absicherungswünschen, kann davon ausgegangen werden, dass ein recht hoher Prozentsatz der Kfz-Versicherungskunden derzeit ́falsch ́ versichert, d.h. entweder unter- oder überversichert ist“, sagt Dr. Michaela Brocke, die Geschäftsführerin bei der HEUTE UND MORGEN GmbH. „Bessere Information und Beratung tut hier Not“, empfiehlt sie deshalb.

Die Kunden wollen meistens sparen. Darum haben sie für Rabatte und Boni immer viel übrig. So wird Versicherern außerdem empfohlen, Treue-Rabatte, Leistungs-, Update-Garantien und Besitzstands-Garantien bei Vertrags- bzw. Anbieterwechseln anzubieten. Einzelne Boni, wie z.B. für Werkstattbindung bei Schadenreparaturen oder Öko-Rabatte seien hingegen nicht das Mittel der Wahl, wenn es um die Kundenbindung geht. Es ginge ferner nicht nur darum, heftig mit möglichen Neukunden zu flirten, sondern auch darum, die Bestandskunden zu pflegen. Neunzig Prozent der Kfz-Versicherten sind nämlich der Auffassung, dass die Versicherer die Treue ihrer Kunden finanziell belohnen sollten, um einem ständigen Wechseln der Kunden vorzubeugen.

Treue: es geht nicht nur ums Geld

Wenn es doch ans Wechseln geht, dann können sich drei Viertel (73 Prozent) der Kfz-Versicherten vorstellen, bei einem attraktiven Angebot ihre Kfz-Versicherung zu wechseln. Hier geht es in erster Linie um Beitragsersparnis (84 Prozent), oder, an zweiter Stelle, auch um Leistungsgründe (27Prozent).

In den letzten fünf Jahren haben 47 Prozent aller Kfz-Versicherten in Deutschland ihren Anbieter gewechselt; ein gutes Viertel (28Prozent) einmal und rund ein Fünftel (19 Prozent) wechselten zweimal oder noch häufiger. Eine leichte Mehrheit von 53 Prozent wechselten in diesem Zeitraum allerdings nicht. Aktuell planen mit dem Stand Ende von August 2015 genau siebzehn Prozent der Kfz-Versicherten einen Anbieterwechsel. Doch das muss nicht sein. „Wirksamste und in der Kfz-Sparte oft noch ungenutzte Stellschraube für die Wechselprävention ist vor allem die Belohnung von Kundentreue“, so Dr. Brocke. „Wechsler kann man hingegen nicht nur über den Preis, sondern auch über attraktive Leistungsbausteine und Garantien anlocken.“

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Auch ist der Preis beim Wechsel gar nicht so entscheidend. Der Prozentsatz jener Wechsler, die sich allein aus Preisgründen im Umfang von nur wenigen Euro veranlasst sahen, ihre bisherige Versicherung zu verlassen, lag gerade einmal bei sechzehn Prozent. „Wichtigste Medien bei der aktiven Suche der wechselwilligen Kunden nach alternativen Angeboten, die schwerpunktmäßig zur ́Boomzeit ́ im Oktober und November stattfindet, stellen insbesondere Vergleichsrechner im Internet, aber auch die Websites der einzelnen Anbieter dar“, sagt Birgit Menzen von HEUTE UND MORGEN. Sendet der Versicherer in diesem Zeitraum Informationen über aktuelle Kfz-Angebote und kleine Aufmerksamkeiten, kann er sich der Treue seines Kunden ziemlich gewiss sein.

Kommunikations- und Pressebüro Ansgar Metz

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