Rechtsschutzversicherung: Versicherte besonders wechselaffin

In der Studie „Customer Journey zur Rechtsschutzversicherung“ haben die Marktforscher von Heute und Morgen 500 Personen befragt, die in den letzten zwölf Monaten eine Rechtsschutzversicherung neu abgeschlossen, gewechselt oder sich zumindest intensiv dazu informiert haben. Eine wichtige Erkenntnis: Rechtsschutzversicherte setzen sich häufig mit dem Wechsel der Versicherung auseinander.

Fast die Hälfte aller Befragten (45 Prozent) starten demnach ihre Informationssuche mit der Absicht den bisherigen Anbieter zu wechseln. Die Gründe dafür sind vielseitig und reichen von der Unzufriedenheit mit der Preishöhe der aktuellen Police (38 Prozent) über Veränderungen des Versicherungsbedarfs, negative Serviceerfahrungen bis hin zu Wechselempfehlungen aus dem Bekanntenkreis.

Rechtsschutzversicherungs-Kunden: Wechselaffin, aber gesprächsbereit

In 27 Prozent der Fälle kommt es dann tatsächlich zu einem Wechsel. Trotzdem seien Versicherer laut der Studie nicht chancenlos: Immerhin 40 Prozent der Wechselwilligen holen während ihrer Suche auch ein neues Angebot beim bestehenden Versicherer ein. Oft schaffen es diese, den Kunden in einem persönlichen Gespräch noch umzustimmen.

„Besonders die Vermittler laut Heute und Morgen-Geschäftsführerin Dr. Michaela Brocke seien wirksame Impulsgeber für einen Anbieterwechsel und auch für deren Prävention. „Allerdings spielen diese als Auslöser, sowohl beim Wechsel als auch beim Neuabschluss, in der Rechtsschutzsparte nur eine untergeordnete Rolle“, sagt sie. Versicherer sollten also bei der Entwicklung von Marketing- und Vertriebsstrategien die Unterschiede zwischen Neuabschluss-Interessenten und Wechselwilligen beachten.

Internet häufig als Informations- aber seltener als Abschlussinstrument

Ein weiterer Kernpunkt der Studie war das Internet als Informationsquelle. Rund 70 Prozent der Interessierten nutzen dieses zu Beginn ihrer Produkt- und Anbieterrecherche. Die persönliche Beratung kann da mit rund 40 Prozent nicht mithalten. Allerdings beurteilt nur ein geringer Teil die im Internet angebotenen Informationen als hilfreich und weiterführend. Besonders kritisch sehen Interessenten vor allem Foren und Blogs, aber teilweise auch die Anbieterhomepages - zu unübersichtlich, unverständlich oder teils auch zu werblich seien diese häufig.

Die letztendlichen Versicherungsabschlüsse werden im Bereich Rechtsschutzversicherung ohnehin woanders gemacht: im persönlichen Gespräch mit dem Berater. 59 Prozent der Abschlüsse kämen so zustande (gegenüber 28 Prozent über das Internet): „Das Internet sollte aktiv und gezielt zu Beratungsgesprächen hinführen und diese nicht behindern oder ersetzen wollen“, sagt Wolfram Martin, Senior Projektleiter bei Heute und Morgen.

Konkret abgeschlossen wurden Rechtsschutzversicherungen in der Untersuchungsstichprobe am häufigsten bei Allianz und ARAG, dicht gefolgt von advocard und HUK-Coburg (jeweils 7 bis 10 Prozent Abschlussanteile). Eindeutige Marktführerschaften zeichnen sich in diesem Versicherungszweig nur wenig ab; die Kunden seien hier offen für ein breites Anbieterfeld aus Universal- und Spezialversicherern.