Ob Missgeschick oder Rechtsstreit – private Haftpflicht- und Rechtsschutzversicherungen gehören für viele Menschen zu den wichtigsten Absicherungen im Alltag. Doch wie kompetent und verständlich erfolgt die Beratung dazu? Genau dieser Frage ist eine aktuelle Studie nachgegangen. Versicherungsbote zeigt in einer neuen Bildstrecke, welche Versicherer mit besonders guter Kundenfachberatung überzeugen konnten.
Hintergrund: Rechtsschutz- und Haftpflichtversicherungen decken unterschiedliche Risiken ab – und stellen ganz eigene Anforderungen an die Beratung. Während die private Haftpflicht vor allem vor Schadensersatzforderungen schützt, springt die Rechtsschutzversicherung ein, wenn juristische Auseinandersetzungen drohen. Beide Produkte verfolgen also unterschiedliche Ziele, überschneiden sich aber punktuell – etwa wenn es um die Abwehr unberechtigter Ansprüche geht. In der aktuellen Studie des Handelsblatts zur „Besten Kundenfachberatung 2025“ wurden beide Produktbereiche gemeinsam ausgewertet.
Was wurde gemacht – und wie wurde ausgewertet?
Die Untersuchung zur „Besten Kundenfachberatung 2025“ basiert auf einer bevölkerungsrepräsentativen Online-Befragung. Teilnehmen durften nur Personen, die in den vergangenen zwölf Monaten ein konkretes Fachberatungsgespräch bei einem Versicherer oder Finanzdienstleister geführt hatten. Bewertet wurde die Beratung auf Basis einer fünfstufigen Skala von „ausgezeichnet“ bis „schlecht“.
Um die Einschätzung fundierter zu gestalten, wurden den Befragten zehn spezifische Leistungsaspekte als Orientierung vorgegeben. Dazu zählten die erste Kontaktaufnahme mit der Fachberaterin oder dem Fachberater, das persönliche Erscheinungsbild, die Hilfsbereitschaft, soziale und fachliche Kompetenz, die Ermittlung des individuellen Bedarfs, die Art der Angebotsvermittlung, das Bemühen um eine passende Lösung, der persönliche Nutzen aus dem Gespräch sowie die Angemessenheit des zeitlichen Aufwands.
Ob die zehn Leistungsaspekte einzeln bewertet oder lediglich als Orientierung für eine zusammenfassende Einschätzung genutzt wurden, bleibt in der Studienbeschreibung mehrdeutig formuliert. Klar ist jedoch: Für jedes Unternehmen wurde ein Mittelwert aus den abgegebenen Bewertungen ermittelt, der über die Platzierung im Ranking entschied – unabhängig von Marktanteil oder Markenbekanntheit. Ausgezeichnet mit dem Prädikat „EXZELLENTE Kundenfachberatung“ wurden jene Anbieter, deren Wert über dem Branchendurchschnitt lag. Innerhalb jeder Branche erhielt zudem ein einziges Unternehmen, das den besten Wert erzielte, die Höchstauszeichnung „BESTE Kundenfachberatung“.
Was die Studie nicht leisten kann
Die Untersuchung liefert wertvolle Einblicke in das Erleben von Beratungssituationen – vor allem, weil sie sich gezielt an Personen richtet, die innerhalb der letzten zwölf Monate ein konkretes Fachberatungsgespräch geführt haben. Damit geht sie über bloße Image-Befragungen hinaus und nähert sich der praktischen Kundenerfahrung an.
Doch bei aller Aussagekraft bleibt die Studie auf subjektive Eindrücke beschränkt. Bewertet wird nicht, ob die Beratung inhaltlich korrekt, vollständig oder rechtlich belastbar war. Auch bleibt offen, ob wesentliche Risiken erkannt, geeignete Produkte ausgewählt oder konkrete Probleme angemessen gelöst wurden. Die Fachberatung kann sich dabei auf sehr unterschiedliche Anliegen beziehen – vom Neuabschluss über Vertragsänderungen bis hin zur Klärung von Leistungsfragen oder Schadensfällen. Ob diese Anliegen fachlich gut bearbeitet wurden, lässt sich aus der Methodik nicht ableiten.
Die zehn vorgegebenen Leistungsaspekte – etwa Bedarfsermittlung, Lösungsfindung oder persönliche Wirkung – dienen als Orientierung für die Einschätzung, ersetzen aber keine inhaltliche Tiefenprüfung. Die Ergebnisse sagen deshalb viel über die Gesprächsführung, das Auftreten und den Eindruck der Fachberatung – aber wenig über deren tatsächliche Qualität oder nachhaltige Wirkung.
Zudem wurden zwei sehr unterschiedliche Sparten – Rechtsschutz und Haftpflicht – gemeinsam bewertet. Ob die Befragten zwischen beiden differenzierten, bleibt unklar.
Kurzum: Die Studie misst nicht, was beraten wurde – sondern wie die Beratung erlebt wurde. Sie zeigt, bei welchen Versicherern die Kunden das Gefühl hatten, kompetent, zugewandt und verständlich beraten worden zu sein. Das ist ein wichtiger Indikator – aber kein Ersatz für eine objektive Bewertung der fachlichen Qualität.
Versicherungsbote stellt ausgezeichnete Rechts- und Haftpflichtversicherer vor
Ausgezeichnete Rechts- und Haftpflichtversicherer werden in der Bildstrecke vorgestellt – angeordnet nach ihrem Fairness- Wert (je niedriger, desto besser). Weitere Ergebnisse zu verschiedenen Branchen sowie ein Studiensteckbrief sind auf der ServiceValue- Webseite verfügbar.