Wie klar und verständlich empfinden Kundinnen und Kunden die Vertragsinformationen bei Direktversicherern? Eine neue Studie von ServiceValue in Kooperation mit dem Tagesspiegel ist dieser Frage nachgegangen. Versicherungsbote zeigt in einer Bildstrecke, welche Anbieter aus Sicht der Versicherten die höchste Transparenz bieten.
Hintergrund: Gerade bei Direktversicherern, die keinen persönlichen Vertrieb vor Ort einsetzen, ist die Verständlichkeit der Vertragsunterlagen entscheidend. Kundinnen und Kunden erwarten nachvollziehbare Informationen – etwa zu Leistungen, Ausschlüssen oder Beitragsentwicklungen. Die Studie „Vertragstransparenz bei Direktversicherern“ untersucht, ob diese Erwartung erfüllt wird – und wie die Informationsqualität in den letzten 24 Monaten aus Kundensicht erlebt wurde.
Was wurde gemacht?
Die Untersuchung zu Direktversicherern ist Teil einer branchenübergreifenden Marktanalyse von ServiceValue in Kooperation mit dem Tagesspiegel. Sie basiert auf einer Online-Erhebung im März 2025. Insgesamt flossen 65.252 Urteile zu 431 Unternehmen aus 23 Branchen in die Auswertung ein.
Wie immer ist die Studie denkbar einfach aufgebaut; die Befragten wurden direkt gefragt:
„Wie bewerten Sie aus eigener Erfahrung und Erlebnissen innerhalb der letzten 24 Monate die Vertragstransparenz bei folgenden Direktversicherern? In Bezug auf Klarheit, Verständlichkeit und Nachvollziehbarkeit – trifft es zu, dass der jeweilige Anbieter als transparent gelten kann?“
Für die Bewertung war – auch typisch für die Studien von ServiceValue – eine mehrstufige Skala vorgegeben. Geantwortet werden konnte mit:
- = trifft voll und ganz zu
- = trifft meistens zu
- = trifft überwiegend zu
- = trifft eher zu
- = trifft eher nicht zu
- = trifft nicht zu
Zusätzlich konnte noch „Kann ich nicht beurteilen“ angegeben werden. Für jedes Unternehmen wurde ein ungewichteter Mittelwert aller gültigen Urteile berechnet. Die Auszeichnung „Hohe Vertragstransparenz“ erhielten alle Unternehmen, deren Wert besser (niedriger) als der Branchendurchschnitt ausfiel. Die Prämierung „Höchste Vertragstransparenz“ wurde jenen Anbietern zugesprochen, deren Mittelwert zudem unter dem Durchschnitt aller „Hohe“-Unternehmen lag.
Was die Studie nicht leisten kann
Die Ergebnisse beruhen auf persönlichen Eindrücken – sie geben wieder, wie verständlich und nachvollziehbar Kundinnen und Kunden die Vertragsinformationen eines Direktversicherers subjektiv empfunden haben. Nicht analysiert wurden die tatsächlichen Inhalte, die juristische Qualität oder die Vollständigkeit der Vertragsdokumente. Auch bleibt offen, auf welchen Produktbereich sich die Bewertung bezog – etwa Kfz-, Haftpflicht- oder Lebensversicherung. Dies ist schon dadurch ein Mangel, weil man vermuten könnte: Je einfacher die Produktkategorie, desto besser das Urteil.
Ebenso lässt sich nicht unterscheiden, ob die wahrgenommene Transparenz auf standardisierten Unterlagen oder auf individueller Kommunikation beruhte. Die Studie bildet somit keine objektive Vertragsprüfung ab, sondern ein Meinungsbild aus Sicht der Kundschaft.
Versicherungsbote stellt die ausgezeichneten Direktversicherer vor
Die folgende Bildstrecke zeigt alle Direktversicherer, die mit dem Prädikat „Hohe“ oder „Sehr hohe Vertragstransparenz“ ausgezeichnet wurden – sortiert nach Bewertung. Weitere Ergebnisse zur Studie sind auf der Webseite von ServiceValue einsehbar.