Häufig verstehen es die Versicherer nicht oder nur schlecht, ihren Kund*innen den Mehrwert einer digitalen Customer Journey aufzuzeigen. Ein Fehler. Die Unternehmen müssen ihren Kund*innen den Mehrwert aufzeigen, der für sie mit der Erteilung der Einwilligung oder mit der Nutzung digitaler Kundenplattforme entsteht. Denn kein/e Kund*in möchte, dass die Versicherung zu sehr in sein/ihr Privatleben eindringt, zu aufdringlich ist oder sich stundenlang im Kundenportal registrieren. Die Relevanz und der Nutzen müssen in der Kundenkommunikation im Vordergrund stehen. Beispielsweise kann der/die Kund*in sehr gut über das Thema Nachhaltigkeit zur Abgabe von Permissions und Nutzung von digitalen Service überzeugt werden. Denn 81 % der deutschen Bevölkerung sehen großen Handlungsbedarf beim Thema Klimaschutz. Hier kann die Versicherung drauf aufbauen und deutlich machen, dass sie für eine nachhaltige Kundenkommunikation die Unterstützung des/der Kund*in benötigt, indem mit ihm/ihr in Zukunft digital kommuniziert wird.
Das Onboarding von neuen Kund*innen bietet ebenfalls eine gute Ausgangslage, um dem/der Kund*in die Vorteile der digitalen Services aufzuzeigen und ihn/sie zur Abgabe von Einwilligungen zu motivieren. Hier ist wichtig, dass der/die Kund*in personalisiert auf seinen/ihren persönlichen Fall angesprochen und die für ihn/sie optimalen Services angeboten werden.
Die Basis für fast alles
Sowohl die Untersuchung der aktuellen Forschung zu Permissions und Kundenplattformen als auch die Befragung von betroffenen Mitarbeitenden von Versicherungsunternehmen zeigt: Permissions und digitale Kundenplattformen sind die Basis für eine intensive, moderne, ertragreiche und ökologische Kundenbeziehung. Die Erkenntnisse dieser können von den Unternehmen in der Praxis genutzt werden, um einerseits ihren Umgang mit Permissions besser und effizienter zu gestalten und andererseits mehr Kund*innen zur Nutzung der digitalen Plattformen zu bewegen. Denn nur so können die Versicherungsunternehmen die Kontaktfrequenz mit ihren Kund*innen erhöhen und gezielte Angebote effizient platzieren. Die Kosten der digitalen Ansprache sind deutlich geringer als physische Mailings. Darüber hinaus ist der ökologische Fußabdruck der digitalen Kundenkommunikation ein deutlich besserer im Vergleich zur physischen Kommunikation per Brief. Dies sollte spätestens jetzt in der Branche dafür sorgen, dass die Versicherer dem Kundendialog mehr Aufmerksamkeit schenken.
Das Whitepaper der PBM Personal Business Machine AG zur hier referierten Bachelorarbeit kann unter diesem Link heruntergeladen werden.