Faustregel Nr. 4: Emotionen triggern
Nur ein bewegter Kunde lässt sich auch zum Abschluss bewegen. Was bedeutet das? – Es bedeutet, dass während des Online-Gesprächs Schmerzpunkte identifiziert und getriggert werden müssen. Dieses Triggern wiederum löst im Kunden Emotionen aus. Diese bringen schließlich einen inneren Prozess in Gang: Der Kunde setzt sich ernsthaft mit dem Produkt und seinem Nutzen sowie den daraus entstehenden Vorteilen auseinander. Er überlegt intensiv, inwieweit er von dem Angebot profitiert und kommt demnach schneller zu einer validen Entscheidung. Die Erfahrung zeigt: Emotionalisierte Kunden schließen deutlich häufiger ab als solche, die ausschließlich mit nackten Fakten gefüttert werden.
Faustregel Nr. 5: Der Berater begleitet
Dem Vermittler fällt in der Online-Beratung die Rolle des Begleiters oder Mentors zu. Er führt den Kunden an das Produkt heran und ist an seiner Seite, während er das Angebot und die Kernfakten selbständig entdeckt. Der Berater gibt Impulse, schubst sanft in die richtige Richtung und liefert wichtige ergänzende Informationen auf der Tonspur oder mittels der interaktiven Komponenten der Online-Beratung. Er sorgt dafür, dass sich der Kunde gut aufgehoben und gleichzeitig umfassend informiert fühlt. Dadurch entsteht Vertrauen, und Vertrauen ist die beste Grundlage für einen Abschluss.
Zugegeben, es gehört ein wenig Überwindung dazu, dem Kunden in der Online-Beratung das Heft in die Hand zu geben. Doch wer sich an diese Strategie herantraut und sie konsequent umsetzt wird schnell feststellen, dass sich das Umdenken lohnt. Denn mehr zufriedene und begeisterte Kunden bedeuten automatisch mehr Umsatz.
Vita Jan Helmut Hönle
Gründer und Geschäftsführer der HÖNLE.training GmbH – Die Deutsche Akademie für Video- und Online-Beratung. Seit 2009 Experte, Motivator, Redner und Umsetzungs-Coach für Video- und Online-Beratung. Autor des Bestsellers „Online beraten und verkaufen“, erschienen 2017 in der 2. Auflage im SpringerGabler Verlag. www.hoenle.training