Angenommen, es steht ein Beratungsgespräch zur Altersvorsorge an. Natürlich lassen sich zu dem Thema beklemmende Statistiken über Altersarmut und die davon bedrohten Bevölkerungsgruppen anführen. Doch mit einem Video gelingt der Einstieg ins Thema viel eindrücklicher. Selbstverständlich erlaubt auch das Bildschirmstreaming die Übertragung von Videos. Aber: In der interaktiven Online-Beratung kann der Kunde nach dem Clip zum Beispiel auf einer produktbezogenen Folie selbst anmerken, welche Aspekte ihm bei einer Altersvorsorge am wichtigsten sind. Das geht beim Bildschirmstreaming nicht.
Der Kunde ist am Ruder
Das ist vermutlich beraterseitig der schwierigste Part in einem Online-Kundengespräch: dem Kunden das Heft in die Hand zu geben. In einer gelungenen Online-Beratung rückt der Experte in den Hintergrund. Vielmehr gestaltet er den Gesprächsablauf so, dass sich der Kunde das zu verkaufende Produkt mit jeder Folie, jedem Klick und jeder Zeichenbewegung selbst erschließt. Denn mit dieser Strategie findet viel eher ein Sichtweisenwechsel bei ihm statt, als wenn der Berater ausführlich und detailliert jede einzelne Produkteigenschaft erklärt.
Auf der Tonspur kommen in einer Online-Beratung lediglich die unterfütternden Informationen. Die Kernaussagen sind auf den Folien zu finden, das Drumherum wird dazugeschrieben oder gezeichnet – wie im klassischen analogen Pencil-Selling auch. Je mehr das Auge mit dem Geschehen auf dem Bildschirm beschäftigt ist, je mehr Anteil der Kunde am Gespräch hat, desto mehr Interesse hat er an dem Beratungsgespräch. Und desto eher wird er sich für einen Abschluss entscheiden.
Bildschirmstreaming ist also bestenfalls der Einstieg in die Welt der Online-Beratung. Doch um dauerhaft online erfolgreich zu sein und seine Kunden zu begeistern, braucht es mehr: Interaktivität, Haptik, visuelle Ansprache und Emotionen. Der Kunde muss während des Online-Gesprächs in das Produkt eintauchen, es erleben können. Erst dann wird in ihm der Prozess zur Kaufentscheidung in Gang gesetzt.
Vita Jan Helmut Hönle
Gründer und Geschäftsführer der HÖNLE.training GmbH – Die Deutsche Akademie für Video- und Online-Beratung. Seit 2009 Experte, Motivator, Redner und Umsetzungs-Coach für Video- und Online-Beratung. Autor des Bestsellers „Online beraten und verkaufen“, erschienen 2017 in der 2. Auflage im SpringerGabler Verlag. www.hoenle.training