Selbst wenn der Kunde komplett digital durch seinen Workflow geführt wird, geschieht dies häufig auch mit Nutzung von Freitextfeldern. Diese Informationen müssen dann auf Seiten des Versicherers erst einmal von einem Sachbearbeiter interpretiert und gegebenenfalls passend in das interne System eingepflegt werden. Immerhin 27,5 Prozent aller geprüften Formulare erfassten die Daten strukturiert, dass von einer automatischen Übernahme in die internen Prozesse auszugehen ist, 22,1 Prozent reagierten dabei auf die vorhergehenden Angaben des Kunden.
Plausibilitätsprüfung findet selten statt
Nur 8,2 Prozent der Formulare unterstützen den Nutzer auch durch intelligentes Verhalten, berücksichtigen also bei der Auswahl der Fragestellungen oder den verfügbaren Antwortalternativen die bisherigen Eingaben. So strukturiert die Erfassung vieler Vorgänge also wirkt, bei Plausibilitätsprüfung und Datenmanagement sind erhebliche Defizite festzustellen. Vielfach beschränkt sich die Prüfung der Angaben des Versicherten darauf, festzustellen ob alle Pflichtfelder ausgefüllt sind. Tiefergehende Prüfungen sind – wenn überhaupt – nur bei strukturierten Formularen aus dem Servicebereich vorgesehen. Lediglich vier Vorfälle aus diesem Sektor beinhalteten eine globale Plausibilitätskontrolle.
Stiefkind Bestandskunde?
Auffällig ist, dass fast alle der hoch digitalisierten Vorgänge den Abschluss von Neuverträgen betreffen. Von 49 intelligenten Web-Formularen betreffen 48 diesen Bereich. Dagegen finden sich Freitextfelder, mit denen sich Daten kaum strukturiert erfassen lassen, besonders bei Schadenmeldungen. Hier können die Versicherten den Vorfall umfangreich beschreiben. Zwangsläufige Folge: Ein Sachbearbeiter muss erst mühsam die Fakten aus diesem Text herauslesen und dann die strukturierte Eingabe selbst leisten.
Kaum Entlastung für die Mitarbeiter
Deutlich wird in der Marktbetrachtung: Die Versicherungen verschenken viel Potenzial, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Denn in Zeiten von Internet 4.0 stoßen Prozesse, die doch wieder ins Analoge führen – einen Anruf, ein ausgedruckter Antrag, den Weg zur Post – auf immer weniger Verständnis.
Die Unternehmen selber verpassen durch die nur rudimentäre Digitalisierung ihrer Abläufe die Gelegenheit, die eigenen, internen Prozesse zu verschlanken. Denn eine deutlich strukturiertere Datenerfassung im Web macht eine Dunkelverarbeitung vieler Vorgänge möglich, zum Beispiel bei Schadenmeldungen oder der Aktualisierung von Bestandsdaten wie Adressmeldungen. Die Mitarbeiter werden so erheblich entlastet, der Aufwand durch Bearbeitungszeiten, Rückrufe und womöglich briefliche Nachfragen deutlich reduziert.
Die Technik ist vorhanden
Die Optimierung der Schnittstelle zum Kunden und damit auch die Verbesserung der internen Prozesse ist dabei kein Hexenwerk. Am Markt gibt es bereits Softwarelösungen, etwa das Framework CSSP (Customer Self Service Performance), mit denen sich der Digitalisierungsgrad sehr schnell deutlich erhöhen lässt. Mehr Details dazu und die kompletten Ergebnisse der Untersuchung sind im Whitepaper „Erfolgsfaktor Digitalisierung – Wie digital ist die Schnittstelle zwischen Versicherungsunternehmen und Kunde?“ der PPI AG nachzulesen.