Mit seiner Erfahrung ist der arg gebeutelte Agentur-Inhaber der Allianz nicht allein, wie die Diskussionen im internen Netz zeigen. Mehrere Vertreter berichten von ähnlichen Problemen. Ein Agenturleiter schreibt zum Beispiel, er habe täglich bis zu acht Kundenbeschwerden, weil Anträge nicht schnell genug abgearbeitet werden: bereits seit zwei Jahren. “Eingereichte Rechnungen und Anträge verschwinden. Anträge zur Policierung und Erstattung dauern bis zu vier Monate!“, schreibt der Handelsvertreter. Für ihn sei nicht nachvollziehbar, wie so ein Desaster habe entstehen können.
Eine Ausgabe der Zeitschrift "IG Intern" (Nr. 48 vom Juni 2019) thematisiert den Ärger mit der IT und dem verzögerten Schadenservice ebenfalls. Der vielsagende Titel: "Zeitfresser", denn es würde den Agenturen ein deutlicher Mehraufwand entstehen. Immerhin wird der Allianz zugestanden die Probleme anzugehen. Berichtet wird unter anderem von einem Projekt zum "UX Shadowing", mit dem die Technik-Macken schrittweise bis zum Juli 2019 abgestellt werden sollen.
"In den ersten Monaten Beitragsrückstände"
Dass beim Umstellen der kompletten IT-Infrastruktur Probleme entstehen können, ist nicht verwunderlich und auch bei anderen Versicherern zu beobachten. Schließlich müssen ja sämtliche Prozesse auf die neue Technik umgestellt werden, während Anträge und Kundendaten weiterhin bearbeitet werden müssen: Es ist eine Operation am offenen Herzen aller Prozesse. Die Vertreter äußern auch Verständnis für die Probleme. Zugleich beklagen sie aber, dass Vorstand und Management auf Beschwerden und Anregungen ungenügend eingehen würden. Mehrfach ist davon die Rede, dass Briefe und Eingaben an Vorstandschefin Birgit König nicht beantwortet worden.
Gegenüber der "Süddeutschen Zeitung" räumt Vorstand Joachim Müller Probleme ein: Er ist bei der Allianz Deutschland für Vertrieb und Sachversicherung zuständig. "Es stimmt, dass wir in der privaten Krankenversicherung in den ersten Monaten des Jahres Bearbeitungsrückstände hatten", sagte Müller dem Blatt. Das liege auch daran, dass viele Kundinnen und Kunden ihre Rechnungen nun anders einreichen würden als bisher. Früher hätten sie ihre Belege gesammelt und dann zum Ende des Jahres an die Allianz geschickt. Jetzt reichen viele Kunden ihre Belege digital ein - im ganzen Jahr.
Es handle sich um Einzelfälle, sagt Müller weiter. Er versichert, heute seien "die Arbeitsstände im Normalbereich". Auch die Stimmung in den Agenturen sei insgesamt gut - schon weil die Allianz stark wachse, also mit der verordneten Digital-Strategie Erfolg habe.
"Sechs von zehn Anträgen innerhalb von 24 Stunden abgearbeitet"
Gegenüber dem Versicherungsboten positionierte sich auch Konzernsprecherin Claudia Hermann zu den Vorwürfen. Und nennt Daten: "Das IT-System der Allianz Privaten Krankenversicherung läuft stabil. Die APKV hat durch die Umstellung ihres IT-Systems heute eines der modernsten Systeme in der Branche und viele Kunden profitieren davon: Aktuell werden rund sechs von zehn Rechnungen innerhalb von 24 Stunden bearbeitet".
Auch in der Bearbeitung von Leistungsbelegen liege die Allianz in der Frist von vier Wochen, berichtet Hermann weiter. "Nur in bestimmten Fällen kann es länger dauern - für eine längere Bearbeitungsdauer gibt es aber stets einen Grund: wenn beispielsweise noch Berichte von einem Krankenhaus eingeholt werden müssen, ein Vertrag umgestellt wurde oder ähnliche Sonderaspekte eine Rolle spielen", positioniert sich die Sprecherin.
Die Verzögerungen am Jahresanfang erklärt sie ebenfalls mit einem sich ändernden Kundenverhalten. "Nach unserer Kenntnis haben bei den PKVen Kunden branchenweit in den ersten Monaten deutlich früher und mehr eingereicht als in vergangenen Jahren – auch bei uns. Dadurch kam es Anfang des Jahres für einige Kunden zu längeren Bearbeitungszeiten. Wir haben sofort Zusatzkräfte eingesetzt. Hier sind wir längst wieder auf Normalniveau", sagt Hermann dem Versicherungsboten.
Die IT-Probleme bearbeitet die Allianz auch bei den Vertretern vor Ort: Stichwort UX-Shadowing. Dafür werden IT-Experten in die Agenturen geschickt, um sie bei ihren Alltagsprozessen zu beobachten: Ziel ist es, die IT an die Anforderungen des Alltags anzupassen. In über 50 Agenturen sei ein UX-Shadowing durchgeführt worden, berichtet Hermann; Die Allianz Deutschland stellte hierfür ein gesondertes Budget zur Verfügung. "Von den dabei konkret erfassten Themen werden 90 Prozent bis Oktober abgearbeitet sein. Dieses Versprechen haben wir den Vertretergremien gegeben und hier sind wir auch auf einem sehr guten Weg, das zu erreichen".
Nicht die ersten Probleme
Trotzdem: Es ist nicht das erste Mal, dass sich Vertreter des blauen Riesen über Probleme mit der IT und Ärger mit dem Management beschweren. Auch vor ziemlich genau einem Jahr hatten Schwierigkeiten mit der Digital-Technik zu tagelangen Ausfällen geführt: und zu einem Bearbeitungsstau (der Versicherungsbote berichtete). Vertreter forderten damals einen finanziellen Ausgleich für den entstandenen Mehraufwand. Für Missmut sorgte auch, dass der Versicherer seinen Agenturen im Vorjahr eine erfolgsabhängige Bestandsprovision strich. Trotz Rekordgewinn beharrte der Versicherer darauf, dass er bei den Vertriebskosten sparen müsse (der Versicherungsbote berichtete).
Dass Oliver Bäte nun auf die Bremse tritt und vorsichtiger digitalisiert, ist nicht zu erwarten. Anfang des Jahres positionierte er sich in einem Interview mit der "Süddeutschen", dass ihm der Umbau des Konzerns noch zu langsam gehe. Es ist eine Existenzfrage: als potentielle Wettbewerber wertet er Firmen wie Google, Amazon und Co. Der Chef von Deutschlands größtem Versicherer hat Angst, den Anschluss an technische Zukunftstrends zu verlieren: und früher oder später nicht mehr überlebensfähig zu sein.
Mit Blick auf die vermeintliche Unzufriedenheit der Vermittler verweist Allianz-Sprecherin Hermann auf die vergleichsweise stabile Zahl der Handelsvertreter, die Allianz-Policen an den Mann bzw. die Frau bringen. "Gegen den Markttrend halten wir unsere hauptberuflichen Vertriebskapazitäten seit Jahren stabil. Auch unsere Fluktuationsrate ist seit Jahren auf konstant niedrigem Niveau", berichtet die Sprecherin.