Der vierte Schritt in Sachen Nachhaltigkeit der Digitalisierung lässt sich mit einem Wort auf den Punkt bringen: Transparenz. Auch dieses Thema lässt sich anschaulich anhand der App erklären: Der Kunde hat also sein Anliegen, seine Änderung oder seinen Schaden in der App gemeldet und sie ist beim Versicherer eingegangen. Doch was ist in diesem Fall mit dem Vermittler des Kunden? Er ist zwar Vertrauter des Kunden, doch bei der sinnvollen Eingabe über die App ist er zunächst außen vor.
Dabei hat der Vermittler neben dem Vertrieb auch eine beratende Funktion. Wenn der Vermittler selbst noch keine Kenntnis über den eingegangenen Schaden hat, weil die internen Bearbeitungswege und Prozesse zu lange dauern, der Kunde aber eine schnelle Rückmeldung erwartet, führt das unweigerlich zu einer für alle Beteiligten unangenehmen Situation. Der Vermittler wird kalt erwischt, er muss sich offensichtlich erst selbst informieren – und hat genau das, was er im Angesicht des Kunden nicht haben sollte: ein Informationsdefizit.
Dauerhafte Kundenbindung ist das Ziel
Dieses Problem lässt sich aber „leicht“ lösen. Denn die schnelle Kommunikation mit dem Kunden über ein Web-Frontend kann zu einer dauerhaften Kundenbindung führen, wenn sie nach hinten in das Back-End und auch zum Vermittler so konstruiert ist, dass sie sofort und in Echtzeit die eingegangenen Informationen des Kunden anwendergerecht und in Echtzeit annimmt, aufbereitet und verteilt.
Im Back-End bedeutet das, dass die Adressänderung sofort in der Datenbank aktualisiert und gegebenenfalls die Police angepasst wird und der Kunde unmittelbar danach mit einer Bestätigung bzw. einer neuen digitalen Police versorgt wird. Parallel zu diesem Prozess müssen dann noch alle weiteren Beteiligten – also eine interne Abteilung, aber auch der externe Vermittler – über diesen Vorgang informiert werden. Für den Vermittler ist die Information in Echtzeit über eine Adressänderung seines Kunden ein echtes Informations-Asset. Er tritt gegenüber seinem Kunden mit dem gleichen Wissen auf und kann daraus sogar noch neue Beratungsansätze ableiten.
Demnach ist es für die Nachhaltigkeit in der Umsetzung einer Digitalisierungsstrategie absolut notwendig, neben den reinen technischen Funktionalitäten dafür zu sorgen, immer und jederzeit jeden Akteur transparent zu informieren. Digitalisierung will und muss ganzheitlich verstanden werden. Das Wort „Teildigitalisierung“ gibt es nicht. Entweder ganz oder gar nicht.
Stephen Voss ist Vorstand und Gründer der Neodigital Versicherung AG mit Sitz in Neunkirchen im Saarland