Versicherung: Schwer verständliche FAQ dienen sicherlich nicht ihrem Zweck, einem Leser hilfreiche Erklärungen zu liefern. Die Analyse von 72 FAQ von 33 Versicherern zeigt, dass genau das häufig der Fall ist. Es dominieren viele schwer verständliche Texte - und damit lässt sich deutlich sagen: "Ziel verfehlt“.
Die aktuelle 3. Auflage der Verständlichkeitsstudie von AMC und Communication Lab stellt FAQ der Versicherer auf den Prüfstand und bestätigt, dass verschiedene Projekte und Initiativen zur Verbesserung der Verständlichkeit in der Versicherungsbranche bislang noch keine durchschlagende Wirkung erzielt haben.
FAQ der Versicherer sind gespickt mit Fachchinesisch
Die FAQ der Versicherer sind gespickt mit Wortungetümen, abstrakten Begriffen, langen und verschachtelten Kettensätzen sowie Fachchinesisch. Ein Beispiel? Gern: „Die Versicherung wird nicht zum Datum der Veräußerung beendet, sondern zum Ab- oder Ummeldetermin oder zum Ende der Nachhaftungsfrist von einem Monat.“ Alles klar? Eher nein. Beim Leser bleiben so häufig vor allem Fragezeichen zurück.
Die besten FAQ über alle Analysebereiche hinweg bieten Allianz, Arag, Hannoversche, Heidelberger Leben, Inter Versicherung, NordWest, Iduna und Westfälische Provinzial. Sie sind gute Beispiele, wie FAQ ihren Zweck erfüllen können.
In der aktuellen Auflage der Studie wurden FAQ (Häufig gestellte Fragen) auf den Unternehmenswebseiten von Versicherern überprüft. Dabei setzt Communication Lab eine spezielle Software ein, um die Verständlichkeit von Texten objektiv und nach wissenschaftlichen Methoden zu messen.