Digitale Transformation, Globalisierung und disruptive Technologien beeinflussen alle Branchen und verändern diese nachhaltig. Besonders die sich dadurch bietenden Möglichkeiten aus dem Umfeld der künstlichen Intelligenz eröffnen der Versicherungsbranche neue Wege, ihre Geschäftsabläufe umzugestalten. Denn zunehmender Wettbewerbsdruck aufgrund neuer Service- und Leistungsanbieter wie InsurTechs, Online-Versicherungsvermittler sowie ein permanenter Preisdruck durch Vergleichsportale zwingen die Versicherer, sich immer rascher anzupassen, flexibler zu agieren und neue Geschäftsmodelle zu etablieren.

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Eigene Daten als Startpunkt für KI-Anwendungen

Gerald Martinetz, Verantwortlicher für die Bereiche angewandte künstliche Intelligenz und Klassifizierung bei MindbreezeDer Versicherungssektor verfügt über große Datenmengen, von denen aktuell oft nur wenige genutzt werden. In Kombination mit intelligenten Technologien ergeben sich dagegen neue Möglichkeiten, „mehr“ aus den Daten herauszuholen. Beispielsweise lassen sich im Bereich der Personalisierung von Angeboten und der Problemlösung bis hin zu Schadensmanagement und Risikobewertung viele Schritte bereits automatisieren – vom Backoffice bis hin zur virtuellen Unterstützung an der Front (Customer Service). Damit bleibt den Mitarbeitern mehr Zeit für den Kunden.

Zusätzlich eingesetzte digitale Assistenten oder Chatbots ermöglichen es Versicherern, zu jedem Zeitpunkt für ihre Kunden erreichbar zu sein und heben damit den Kundenservice auf ein neues Level. Denn KI ist 24 Stunden am Tag, sieben Tage in der Woche und 365 Tage im Jahr einsatzbereit. So vielversprechend das auch klingt: Künstliche Intelligenz unterstützt nur, indem sie Daten analysiert und aufbereitet. Die endgültige Entscheidung trifft der Mensch.

Daher ist es von strategischer Bedeutung sich intensiv mit den eigenen Datenbeständen zu befassen, um am Markt weiter erfolgreich zu agieren.

Insight Engines beherrschen die Datenflut

Versicherungen verfügen über umfangreiche Informationen zu den einzelnen Kunden, in den unterschiedlichsten Anwendungen oder in verschiedenen Abteilungen (Rechtsschutz, KFZ, Haushalt, …). Das führt dazu, dass beispielsweise alle Daten im Falle eines Umzugs, einer Namensänderung, etc. oft nur – wenn überhaupt – verbunden mit großem Aufwand gefunden und die betroffenen Dokumente entsprechend geändert werden können.

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Innovative auf KI basierende Lösungen setzen genau hier an. Sogenannte Insight Engines kombinieren klassische Suchfunktionen mit innovativen Methoden der künstlichen Intelligenz. Dabei gehen sie weit über die klassische Enterprise Search hinaus, indem sie Informationen ressourceneffizient entsprechend der Zugriffsrechte aufbereiten und proaktiv in einer 360-Grad-Sicht bereitstellen. Der Anwender sieht auf einen Blick alle Informationen für den jeweiligen Anwendungsfall, etwa versicherte Personen, bestehende Policen mit deren Laufzeiten oder Schadenmeldungen.

...die Insight Engine

Um eine effiziente Informationsaufbereitung zu ermöglichen, ist es notwendig, die vorhandenen Datenquellen über Konnektoren an die Insight Engine anzubinden. Dabei ist es völlig irrelevant, um welche Datenquellen (On-Premises oder Cloud) es sich handelt. Die Daten bleiben dort, wo sie gespeichert wurden. Die Insight Engine erstellt aus den Informationen einen Index, um diese bei einer Abfrage rasch bereitstellen zu können. Dabei können die Abfragen als Satz, als Frage oder als Stichwort, also in natürlicher Sprache, erfolgen.

Um natürliche sprachliche Eingaben verstehen und direkt weiterverarbeiten zu können, nutzen Insight Engines Natural Language Processing (NLP) und Natural Language Understanding (NLU). Dadurch lassen sich sowohl strukturierte als auch unstrukturierte Metadaten analysieren, verstehen und damit der konkrete Bedarf des Anwenders ermitteln. Machine und Deep Learning helfen der Insight Engine dabei ständig hinzuzulernen. Auf Basis der kontinuierlichen Analyse der Arbeitsweise und des Nutzerverhaltens – welche Begriffe werden wie oft eingegeben – lernt die Anwendung und errechnet die Relevanz der Informationen und zeigt die Ergebnisse entsprechend an.

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Durch die intelligente, semantische Verknüpfung der vorhandenen Informationen erhalten Anwender proaktiv und personalisiert alle wichtigen Informationen über beispielsweise einen Kunden visuell aufbereitet, auch wenn sie nicht gezielt danach suchen. Wird beispielsweise im E-Mail-Programm nach einem konkreten Kundennamen gesucht, zeigt eine Insight Engine nicht nur die entsprechenden E-Mails, sondern automatisch weitere Informationen wie Policen oder Schadenmeldungen aus den angebundenen Datenquellen an.

Dieser Gesamtüberblick führt zu einer deutlichen Qualitätssteigerung im Kundenservice und zwar entlang der gesamten Servicekette – vom Self Service bis zum Experten. Außerdem unterstützt er auf Managementebene beim Treffen geschäftskritischer Entscheidungen bei gleichzeitig geringerem Ressourceneinsatz.

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Chancen, die KI bietet, jetzt nutzen

Der rasche technologische Fortschritt führt zu tiefgreifenden Veränderungen in der Versicherungswirtschaft. Als Gewinner gehen wohl jene Unternehmer hervor, die es frühzeitig verstehen, innovative Technologien einzusetzen, Erkenntnisse aus Daten zu nutzen, um Prozesse zu optimieren und zu automatisieren, Kosten zu senken und natürlich die Erwartungen ihrer Kunden hinsichtlich Individualisierung zu übertreffen. Es ist jetzt der richtige Zeitpunkt, die Einsatzmöglichkeiten zu evaluieren. Sehen Sie es als Chance, nicht als Bedrohung.

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