Welche Versicherer werden von der Öffentlichkeit als besonders kundenorientiert wahrgenommen? Antworten darauf liefert die aktuelle Studie „Höchste Kundenorientierung 2026“, die ServiceValue in Kooperation mit dem Tagesspiegel veröffentlicht hat. Versicherungsbote stellt die Ergebnisse für die Versicherungsbranche vor.
Kundenorientierung besitzt im Versicherungsmarkt eine besondere Bedeutung. Versicherer begleiten ihre Kundinnen und Kunden häufig über viele Jahre hinweg – von der Absicherung der Gesundheit über die Vorsorge für Alter, Arbeitskraft und Hinterbliebene bis hin zum Schutz vor den finanziellen Folgen alltäglicher Schäden und Haftungsrisiken. Entsprechend entsteht Kundenorientierung nicht allein im Servicekontakt, sondern entlang der gesamten Kundenbeziehung – von der Beratung über die Vertragsbetreuung bis zur Unterstützung im Schaden- oder Leistungsfall.
Wie diese Kundenbeziehung wahrgenommen wird, entscheidet maßgeblich über Vertrauen, Loyalität und die Bereitschaft, einem Versicherer langfristig treu zu bleiben. Gleichzeitig verlagert sich diese Wahrnehmung zunehmend in den digitalen Raum. Bewertungen, Kommentare und Diskussionen im Internet machen Kundenerfahrungen öffentlich sichtbar und verdichten sie zu einem Gesamtbild, das weit über den einzelnen Kontakt hinausreicht.
Hier setzt die Studie „Höchste Kundenorientierung 2026“ an, die ServiceValue in Kooperation mit dem Tagesspiegel durchgeführt hat. Sie untersucht branchenübergreifend, wie Unternehmen und Marken im digitalen Raum hinsichtlich ihrer Kundenorientierung wahrgenommen werden. Anders als klassische Kundenbefragungen basiert die Analyse nicht auf einzelnen Urteilen, sondern auf einem umfassenden Social-Media-Monitoring öffentlich zugänglicher Online-Quellen. Versicherungsbote stellt die Ergebnisse für die Versicherungsbranche vor.
Was wurde untersucht?
Die Studie „Höchste Kundenorientierung 2026“ ist Teil einer branchenübergreifenden Untersuchung, in der rund 12.600 Unternehmen und Marken analysiert werden. Die hier betrachteten Versicherer stellen damit eine Teilauswertung innerhalb eines umfassenden Gesamtvergleichs dar.
Grundlage ist ein zweijähriges Social-Media-Monitoring im Zeitraum vom 1. Mai 2024 bis zum 30. April 2026. In diesem Zeitraum wurden rund 7,9 Millionen Nennungen zu den untersuchten Unternehmen und Marken identifiziert und ausgewertet.
Die Datenerhebung gliedert sich in zwei Phasen. Zunächst erfasst der technische Partner pressrelations Inhalte aus mehreren hundert Millionen frei zugänglichen deutschsprachigen Online-Quellen. Dazu zählen unter anderem Nachrichtenportale, Blogs, Foren und wichtige soziale Netzwerke. Inhalte hinter Bezahlschranken oder geschützten Zugängen bleiben unberücksichtigt.
In der zweiten Phase werden die gesammelten Daten durch den Technologiepartner Skaylink mithilfe künstlicher Intelligenz analysiert. Die Texte werden dazu zunächst einzelnen Unternehmen und Marken zugeordnet (Entity-Matching). Anschließend wird ermittelt, auf welches Themenfeld sich eine Aussage bezieht (Eventtyp-Matching). Abschließend bewertet eine Sentiment-Analyse die Tonalität der jeweiligen Textfragmente als positiv, neutral oder negativ.
Wie wurde gewertet
Für die Bewertung werden die erfassten Online-Äußerungen zunächst verschiedenen Dimensionen der Kundenorientierung zugeordnet. Anders als Untersuchungen, die ausschließlich die Kundenzufriedenheit betrachten, versteht die Studie Kundenorientierung als mehrdimensionales Konzept. Entsprechend fließen mehrere Aspekte der öffentlichen Wahrnehmung in die Gesamtbewertung ein.
Den größten Anteil haben die Dimensionen Kundenzufriedenheit und Treue, die jeweils mit 25 Prozent gewichtet werden. Das Ansehen eines Unternehmens geht mit 20 Prozent in die Bewertung ein. Ergänzt wird die Analyse durch die Dimensionen Seriosität, Vertrauen und Fairness, die jeweils mit zehn Prozent berücksichtigt werden. Auf diese Weise soll ein möglichst umfassendes Bild der Kundenorientierung entstehen.
Für jede dieser Dimensionen werden sowohl die Tonalität als auch die Reichweite der erfassten Online-Äußerungen berücksichtigt. Aus den gewichteten Einzelwerten errechnet die Studie zunächst einen Gesamtpunktwert für jedes Unternehmen. Im nächsten Schritt werden diese Punktwerte branchenspezifisch auf eine Skala von 0 bis 100 normiert. Der jeweils bestplatzierte Versicherer erhält 100 Punkte und setzt damit den Referenzwert für alle weiteren Unternehmen der Branche. Die ausgewiesenen Punktzahlen sind somit als relative Positionswerte zu verstehen und zeigen, wie stark ein Versicherer im Vergleich zum Branchensieger wahrgenommen wird. Ausgezeichnet werden diejenigen Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche überdurchschnittliche Ergebnisse erreichen. Der Erstplatzierte erhält die Auszeichnung „Branchensieger“, alle weiteren überdurchschnittlich bewerteten Unternehmen werden als „Sieger“ ausgezeichnet.
Was die Studie nicht zeigen kann
So aufschlussreich die Ergebnisse sind, so klar bleiben auch die Grenzen der Untersuchung. Das Social-Media-Monitoring wertet öffentlich zugängliche Online-Äußerungen aus, kann deren Entstehungskontext aber nur begrenzt erfassen. Nicht sicher ableiten lässt sich, wer eine Aussage getroffen hat, ob es sich tatsächlich um eine eigene Kundenerfahrung handelt und mit welchem Interesse sie veröffentlicht wurde. Ebenso bleibt offen, ob sich eine Äußerung auf eine Beratung, einen Servicekontakt, die laufende Vertragsbetreuung oder einen Schaden- beziehungsweise Leistungsfall bezieht.
Ebenso bleibt offen, auf welche Produkte oder Versicherungssparten sich die jeweiligen Aussagen beziehen. Die Bandbreite reicht von standardisierten Sach- und Haftpflichtversicherungen über die private Krankenversicherung bis hin zu beratungsintensiven Vorsorgeprodukten wie der Berufsunfähigkeits- oder Altersvorsorge. Die Erwartungen der Kundinnen und Kunden sowie die Komplexität von Beratung, Betreuung und Leistungsprüfung unterscheiden sich zwischen diesen Bereichen zum Teil erheblich. Diese unterschiedlichen Kontexte werden im Monitoring jedoch gemeinsam erfasst und zu einem einheitlichen Gesamtbild der Kundenorientierung verdichtet.
Hinzu kommt, dass die Untersuchung nicht die tatsächliche Qualität von Kundenorientierung misst, sondern deren öffentliche Wahrnehmung. Die Ergebnisse zeigen damit vor allem, wie Versicherer im digitalen Raum hinsichtlich Kundenzufriedenheit, Vertrauen, Fairness oder Seriosität wahrgenommen werden. Die Studie ersetzt deshalb weder einen Produkttest noch einen Vergleich der Service- oder Leistungsqualität, sondern ordnet die öffentliche Reputation der Unternehmen im Hinblick auf ihre Kundenorientierung ein.
Die Testsieger: Die kundenorientiertesten Versicherer
Ein Blick auf das Ranking zeigt ein bemerkenswert vielfältiges Bild des Versicherungsmarktes. Unter den acht bestplatzierten Unternehmen finden sich große Allroundversicherer ebenso wie Regionalversicherer, spezialisierte Vorsorgeanbieter und Versicherungsgruppen mit klaren Spartenschwerpunkten. Vertreten sind zudem sehr unterschiedliche Vertriebsmodelle – von der Ausschließlichkeitsorganisation über den Sparkassenvertrieb und unabhängige Vermittler bis hin zu Kooperationen mit gesetzlichen Krankenkassen.
Rang 1: BarmeniaGothaer (100,0 Punkte / Branchensieger)
Mit 100 Punkten erreicht die BarmeniaGothaer den Spitzenwert der Untersuchung und sichert sich den Titel des Branchensiegers. Die Platzierung fällt in die Zeit nach dem Zusammenschluss von Barmenia und Gothaer zu einer gemeinsamen Versicherungsgruppe. Im Jahr 2024 vereinte die Gruppe 3,51 Milliarden Euro Beiträge in der privaten Krankenversicherung, 2,66 Milliarden Euro Prämien im Schaden- und Unfallgeschäft sowie 1,38 Milliarden Euro in der Lebensversicherung.
Innerhalb der privaten Krankenversicherung verfügt die Gruppe zugleich über eine besonders hohe Reichweite in der Krankenzusatzversicherung. Allein die Barmenia betreute 2.060.369 Zusatzversicherte sowie weitere 543.516 Versicherte über Kooperationstarife mit gesetzlichen Krankenkassen. Charakteristisch ist dabei die langjährig aufgebaute Zusammenarbeit mit zahlreichen Betriebskrankenkassen, über die Zusatzversicherungen vermittelt werden.
Rang 2: SV SparkassenVersicherung (99,6 Punkte / Sieger)
Mit 99,6 Punkten folgt die SV SparkassenVersicherung knapp hinter dem Branchensieger. Der Regionalversicherer ist in Baden-Württemberg, Hessen, Thüringen und Teilen von Rheinland-Pfalz tätig und eng in die Sparkassen-Finanzgruppe eingebunden. Im Schaden- und Unfallgeschäft zählt die SV mit rund 2,5 Prozent Marktanteil zu den größten Kompositversicherern Deutschlands. Charakteristisch ist dabei die Bestandsstruktur: Anders als bei vielen Wettbewerbern wird das Geschäft nicht von der Kraftfahrt-, sondern vor allem von der Wohngebäudeversicherung geprägt. Hinzu kommt ein bedeutendes Lebensversicherungsgeschäft mit rund 1,5 Milliarden Euro Beiträgen und einem Schwerpunkt auf der Altersvorsorge sowie der betrieblichen Versorgung. Charakteristisch für das Geschäftsmodell ist zudem der Vertrieb über die Sparkassen, die einen wesentlichen Teil der Kundenkontakte übernehmen.
Rang 3: Alte Leipziger-Hallesche (98,0 Punkte / Sieger)
Mit 98,0 Punkten erreicht die Alte Leipziger-Hallesche Rang drei. Die Versicherungsgruppe verbindet zwei der größten Versicherungssparten unter einem Dach. Im Jahr 2024 erzielte die Alte Leipziger 2,71 Milliarden Euro Beiträge in der Lebensversicherung und zählt damit zu den größten Anbietern Deutschlands. Die Hallesche steuerte weitere 1,66 Milliarden Euro Beiträge in der privaten Krankenversicherung bei. Ergänzt wird die Gruppe durch ein Schaden- und Unfallgeschäft mit rund 548 Millionen Euro Prämieneinnahmen. Charakteristisch ist die Verbindung zweier beratungsintensiver Kerngeschäftsfelder – der Lebens- und Krankenversicherung – innerhalb einer gemeinsamen Versicherungsgruppe.
Rang 4: Helvetia (97,4 Punkte / Sieger)
Mit 97,4 Punkten belegt Helvetia Rang vier. Der Versicherer erzielte 2024 im Schaden- und Unfallgeschäft 613 Millionen Euro Prämieneinnahmen und verfügt über ein breit diversifiziertes Kompositportfolio. Rund 34 Prozent des Bestands entfallen auf die Kraftfahrtversicherung, weitere 23 Prozent auf die Wohngebäudeversicherung und 10 Prozent auf die Haftpflichtversicherung. Hinzu kommen Hausrat-, Feuer-, Unfall- und weitere Sachsparten. Das Lebensversicherungsgeschäft steuerte weitere 314 Millionen Euro Beiträge bei. Auffällig ist dort der hohe Anteil fonds- und indexgebundener Produkte, die rund 60 Prozent des Bestands ausmachen. Charakteristisch ist damit die Verbindung eines breit aufgestellten Kompositgeschäfts mit einer kapitalmarktorientierten Lebensversicherung.
Rang 5: Allianz (95,2 Punkte / Sieger)
Mit 95,2 Punkten folgt die Allianz auf Rang fünf. Als größter deutscher Versicherer verfügt der Konzern über eine führende Marktstellung in nahezu allen zentralen Versicherungssparten. In der Lebensversicherung erzielte die Allianz 2024 rund 23,85 Milliarden Euro Beiträge und vereinte damit rund ein Viertel des deutschen Marktes auf sich. Auch im Schaden- und Unfallgeschäft lag sie mit einem Marktanteil von rund 13,3 Prozent an der Spitze. In der privaten Krankenversicherung belegte die Allianz mit 4,32 Milliarden Euro Beiträgen Rang drei. Charakteristisch ist darüber hinaus die hohe Reichweite in der Krankenzusatzversicherung: Mit 614,7 Millionen Euro Beiträgen und mehr als 2,5 Millionen Zusatzversicherten zählt die Allianz auch in diesem Segment zu den größten Anbietern Deutschlands (Stand 2024).
Rang 6: WWK (94,7 Punkte / Sieger)
Mit 94,7 Punkten erreicht die WWK Rang sechs. Der Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit konzentriert sich nahezu vollständig auf das Vorsorgegeschäft und erzielte 2024 rund 1,2 Milliarden Euro Beiträge in der Lebensversicherung. Wie bei Helvetia ist der Bestand stark von fonds- und indexgebundenen Lebensversicherungen geprägt; bei der WWK liegt ihr Anteil mit rund 67 Prozent noch höher. Das Schaden- und Unfallgeschäft spielt dagegen lediglich eine ergänzende Rolle. Charakteristisch ist zudem der starke Vertrieb über unabhängige Vermittler und Makler.
Rang 7: VGH Versicherungen (93,4 Punkte / Sieger)
Mit 93,4 Punkten erreichen die VGH Versicherungen Rang sieben. Die öffentlich-rechtliche Versicherungsgruppe ist vor allem in Niedersachsen verankert und vereint Schaden- und Unfall-, Lebens-, Kranken- und Pensionsversicherung unter einem gemeinsamen Dach. Das Kerngeschäft bildet die Kompositversicherung, ergänzt durch die Provinzial Lebensversicherung Hannover mit 472 Millionen Euro gebuchten Beiträgen im Jahr 2024. Deren Bestand ist überdurchschnittlich stark auf Renten- und Berufsunfähigkeitsversicherungen ausgerichtet, die 43 Prozent der Hauptversicherungen ausmachen. Die Provinzial Krankenversicherung Hannover steuerte weitere 108,6 Millionen Euro gebuchte Bruttoprämien bei und verfügt mit 152.071 Zusatzversicherten über einen deutlich größeren Bestand in der Krankenzusatz- als in der Krankenvollversicherung. Charakteristisch ist die regionale Verankerung der Gruppe sowie die Verbindung mehrerer Versicherungssparten innerhalb einer öffentlich-rechtlichen Organisationsstruktur.
Rang 8: LVM Versicherung (91,8 Punkte / Sieger)
Mit 91,8 Punkten komplettiert die LVM Versicherung die Spitzengruppe. Im Schaden- und Unfallgeschäft erzielte das Unternehmen 2024 rund 3,49 Milliarden Euro Bruttoprämien und zählt damit zu den fünf größten Kompositversicherern Deutschlands. Hinzu kamen 891 Millionen Euro gebuchte Beiträge in der Lebensversicherung sowie 476 Millionen Euro in der privaten Krankenversicherung. Das Lebensversicherungsgeschäft ist vor allem von Renten- und Berufsunfähigkeitsversicherungen geprägt; zugleich entfielen rund 27 Prozent der laufenden Beiträge auf Kollektivversicherungen und damit deutlich mehr als im Marktdurchschnitt. In der privaten Krankenversicherung betreute die LVM 359.787 Zusatz- und 82.587 Vollversicherte. Charakteristisch ist zudem das eigene Ausschließlichkeitsnetz mit rund 2.300 Agenturen, das seit Jahrzehnten den Kern des Vertriebs und der Kundenbetreuung bildet.
Alle ausgezeichneten Versicherer
Neben dem Branchensieger wurden weitere 20 Versicherer mit der Auszeichnung „Sieger“ geehrt. Sie erreichten innerhalb ihrer Branche überdurchschnittliche Punktwerte und zählen damit nach der Methodik der Studie zu den Unternehmen mit der höchsten Kundenorientierung im digitalen Raum:
- BarmeniaGothaer: 100,0 Punkte (Branchensieger)
- SV SparkassenVersicherung: 99,6 Punkte (Sieger)
- Alte Leipziger-Hallesche: 98,0 Punkte (Sieger)
- Helvetia: 97,4 Punkte (Sieger)
- Allianz: 95,2 Punkte (Sieger)
- WWK: 94,7 Punkte (Sieger)
- VGH Versicherungen: 93,4 Punkte (Sieger)
- LVM Versicherung: 91,8 Punkte (Sieger)
- Canada Life: 90,1 Punkte (Sieger)
- INTER Versicherungsgruppe: 89,8 Punkte (Sieger)
- Swiss Life: 87,0 Punkte (Sieger)
- Provinzial: 86,6 Punkte (Sieger)
- HanseMerkur: 84,7 Punkte (Sieger)
- DEVK: 83,1 Punkte (Sieger)
- R+V: 82,9 Punkte (Sieger)
- uniVersa: 81,1 Punkte (Sieger)
- SDK: 80,8 Punkte (Sieger)
- Axa: 79,9 Punkte (Sieger)
- ARAG: 78,6 Punkte (Sieger)
- Versicherungskammer Bayern: 77,4 Punkte (Sieger)
- VHV Versicherungen: 76,9 Punkte (Sieger)
Hintergrund
Die Studie „Höchste Kundenorientierung 2026“ wurde von ServiceValue in Kooperation mit dem Tagesspiegel durchgeführt. Sie ist branchenübergreifend angelegt; die in diesem Beitrag vorgestellten Versicherer stellen eine Teilauswertung innerhalb des Gesamtvergleichs dar.
Grundlage der Untersuchung ist ein zweijähriges Social-Media-Monitoring, für das im Zeitraum vom 1. Mai 2024 bis zum 30. April 2026 rund 7,9 Millionen Nennungen zu etwa 12.600 Unternehmen und Marken ausgewertet wurden.
Weitere Informationen zur Studie sowie einen ausführlichen Studiensteckbrief stellt ServiceValue auf seiner Internetseite zur Verfügung.