Welche Anbieter schaffen es besonders häufig, Tierhalter von ihren Produkten zu überzeugen? Eine aktuelle Studie von ServiceValue und der WELT ist dieser Frage nachgegangen. Versicherungsbote stellt die bestplatzierten Tierversicherer und damit die „Produkt-Champions“ der Branche in einer neuen Bildstrecke vor.
Hintergrund: Hunde und Katzen sind längst Familienmitglieder geworden. Entsprechend groß ist für viele Halter die Bereitschaft, auch hohe Kosten für medizinische Behandlungen zu tragen. Parallel dazu haben Tierkranken- und OP-Versicherungen in den vergangenen Jahren einen bemerkenswerten Aufschwung erlebt. Neue Anbieter drängen auf den Markt, bekannte Marken werben im Fernsehen und auf digitalen Plattformen um Kunden. Steigende Tierarztkosten und der medizinische Fortschritt haben das Thema zusätzlich in den Fokus gerückt.
Doch Tierversicherungen sind weit mehr als reine Absicherungslösungen für Tierarztkosten. Die Branche umfasst sehr unterschiedliche Produktwelten. Während Tierkranken- und OP-Versicherungen vor allem die Gesundheit von Hunden, Katzen oder Pferden absichern sollen, schützen Tierhalterhaftpflichtversicherungen vor Schadenersatzforderungen, die insbesondere bei Hunden und Pferden erhebliche finanzielle Folgen haben können. Hinzu kommen spezialisierte Lösungen für Pferdehalter, Züchter oder gewerbliche Tierhaltungsbetriebe, bei denen die Grenzen zwischen Privat- und Gewerbegeschäft teilweise fließend verlaufen.
Umso interessanter ist die Frage, welchen Anbietern es gelingt, ihre Kunden über diese unterschiedlichen Produktwelten hinweg besonders häufig von ihren Produkten zu überzeugen. Eine Antwort darauf liefert die aktuelle Studie „Produkt-Champions“ von ServiceValue und der WELT. Versicherungsbote stellt die bestplatzierten Anbieter der Kategorie in einer Bildstrecke vor.
Was wurde untersucht?
Die Auswertung ist Teil der Studienreihe „Produkt-Champions“, die ServiceValue gemeinsam mit der WELT branchenübergreifend durchführt. Für die aktuelle Untersuchung wurden insgesamt 2.276 Unternehmen und Marken aus 144 Branchen bewertet. Die Tierversicherer bilden dabei eine eigenständige Kategorie innerhalb des Rankings.
Anders als viele andere Untersuchungen des Kölner Ratingunternehmens arbeitet diese Studie nicht mit mehrstufigen Bewertungs- oder Zufriedenheitsskalen. Stattdessen erhalten die Teilnehmer eine Auswahl von Unternehmen und Marken zur Bewertung und werden gefragt:
„Bitte geben Sie an, welche Unternehmen beziehungsweise Marken Sie persönlich über die Qualität ihrer Produkte begeistern.“
Den Teilnehmern wurde dabei jeweils eine Auswahl von Unternehmen und Marken zur Bewertung vorgelegt. Für jedes Unternehmen konnten sie angeben, ob dieses sie über die Qualität seiner Produkte begeistert (Ja) oder nicht (Nein). Zusätzlich bestand die Möglichkeit, anzugeben, dass ein Unternehmen nicht bekannt ist beziehungsweise nicht beurteilt werden kann.
Gerade bei Tierversicherern umfasst der Begriff „Produkte“ dabei sehr unterschiedliche Versicherungsarten. Je nach Anbieter können die Bewertungen auf Erfahrungen mit Tierkranken- und OP-Versicherungen, Tierhalterhaftpflichtversicherungen oder weiteren Speziallösungen für Tierhalter beruhen. Die Studie differenziert zwischen diesen Produktkategorien nicht, sondern erfasst ein Gesamturteil über die Produkte eines Unternehmens.
Aus den abgegebenen Bewertungen wird der sogenannte Product Benefit Score (PBS) berechnet. Dieser gibt den Anteil der Befragten an, die angaben, von den Produkten eines Unternehmens begeistert zu sein. Auf Grundlage dieses Wertes werden die Unternehmen innerhalb ihrer jeweiligen Branche gerankt. Unternehmen, die zum besten Drittel ihrer Branche gehören, erhalten einen Gold-Rang. Das jeweils bestplatzierte Unternehmen einer Branche wird darüber hinaus als Branchengewinner ausgewiesen.
Nach Angaben von ServiceValue ist der PBS branchenübergreifend vergleichbar. Die veröffentlichten Ergebnisse werden jedoch überwiegend auf Branchenebene ausgewiesen. Für die Einordnung der Tierversicherer ist daher vor allem die Platzierung innerhalb der eigenen Kategorie maßgeblich.
Was die Studie zeigen kann – und was nicht
Die Ergebnisse zeigen, welche Anbieter bei den Befragten besonders häufig positive Urteile über ihre Produkte erzielen. Erfasst wird dabei jedoch nicht die tatsächliche Qualität einzelner Versicherungsprodukte, sondern die Wahrnehmung der Teilnehmer.
Dabei ist zunächst zu beachten, dass die Studie keine klassische Kundenbefragung im engeren Sinne darstellt. Zwar berücksichtigt ServiceValue nach eigenen Angaben nur Urteile von Personen, die die Produkte eines Unternehmens kennen und beurteilen können. Ein formaler Nachweis einer aktuellen oder früheren Kundenbeziehung ist in der Methodik jedoch nicht vorgesehen. Zudem bleibt offen, auf welche konkreten Produkte sich die jeweiligen Bewertungen beziehen.
Gerade bei Tierversicherern ist dieser Aspekt bedeutsam. Die Branche umfasst sehr unterschiedliche Versicherungsarten – von Tierkranken- und OP-Versicherungen über Tierhalterhaftpflichtversicherungen bis hin zu spezialisierten Lösungen für Pferdehalter oder gewerbliche Tierhaltungsbetriebe. Die Studie unterscheidet zwischen diesen Produktwelten nicht. Entsprechend kann ein positives Urteil auf sehr unterschiedlichen Erfahrungen beruhen. Hinzu kommt, dass insbesondere Tierkranken- und OP-Versicherungen oft einfacher wirken, als sie tatsächlich sind. Der Abschluss erfolgt heute häufig digital und innerhalb weniger Minuten. Die Qualität eines Produkts hängt jedoch vielfach von Details wie Leistungsumfang, Ausschlüssen, Erstattungsgrenzen oder dem Umgang mit Vorerkrankungen und bestimmten Krankheitsbildern ab. Viele dieser Unterschiede werden für Kunden erst im Leistungsfall sichtbar (Versicherungsbote berichtete).
Auch die Vergleichsmöglichkeiten der Verbraucher sind begrenzt. Anders als spezialisierte Vermittler oder Analysten beschäftigen sich die meisten Tierhalter nur punktuell mit Versicherungsbedingungen. Ob ein Tarif bestimmte Behandlungen, Operationen oder Folgeerkrankungen umfassend absichert, lässt sich häufig erst nach einer intensiven Prüfung der Vertragsbedingungen beurteilen.
Die Studie liefert damit vor allem einen Einblick in die Wahrnehmung und Reputation der Produkte eines Anbieters aus Sicht der Befragten. Aussagen über die tatsächliche Leistungsstärke einzelner Tarife oder die Vorteilhaftigkeit konkreter Vertragsbedingungen lassen sich daraus hingegen nicht ableiten. Weitere Ergebnisse sowie ein Studiensteckbrief sind auf der ServiceValue-Webseite verfügbar.