Schlechte Kommunikation kostet Unternehmen Kunden. Besonders in der Versicherungsbranche sinkt die Zufriedenheit mit der Kundenansprache deutlich. Gleichzeitig wächst die Skepsis gegenüber KI, wenn Transparenz und menschliche Kontrolle fehlen.
Die Qualität der Kundenkommunikation wird für Versicherer und andere regulierte Branchen zunehmend zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Das zeigt der aktuelle „Customer Experience Benchmark 2026“ von Smart Communications. Demnach würden 63 Prozent der Verbraucher ihren Anbieter wechseln, wenn die Kommunikation ihre Erwartungen nicht erfüllt. Bei Millennials steigt dieser Wert sogar auf 72 Prozent, bei der Generation Z auf 70 Prozent.
Für 86 Prozent der Versicherungskunden beeinflusst die Kommunikation unmittelbar die Wahrnehmung eines Unternehmens. Gleichzeitig sinkt die Zufriedenheit. Nur noch die Hälfte der Befragten bewertet die Kommunikation ihres Anbieters als gut oder ausgezeichnet. Besonders stark fällt der Rückgang in der Versicherungsbranche aus, wo die Zufriedenheit auf lediglich 50 Prozent gesunken ist. „Die Erwartungen der Kund:innen steigen kontinuierlich, aber viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, Schritt zu halten“, sagt Leigh Segall, CEO von Smart Communications. Verbraucher machten deutlich, dass sie den Anbieter wechseln würden, wenn Kommunikation nicht funktioniere oder kanalübergreifend Brüche aufweise.
Vor allem operative Schwächen sorgen für Frust. Als häufige Ursachen nennen die Befragten unklare oder schlecht formulierte Kommunikation, komplizierte Formularprozesse und Medienbrüche zwischen verschiedenen Kontaktkanälen. Fast zwei Drittel der Verbraucher (61 Prozent) geben an, eine Geschäftsbeziehung zu beenden, wenn die Datenerfassung zu kompliziert wird. Bei Millennials steigt dieser Anteil auf 69 Prozent. Besonders problematisch sind aus Kundensicht fehlende Verbindungen zwischen den Systemen der Unternehmen. Fast jeder zweite Befragte muss Informationen bei einem Wechsel zwischen Kanälen oder Ansprechpartnern erneut angeben. Gleichzeitig halten 86 Prozent eine nahtlose Übertragung von Informationen über verschiedene Kontaktwege hinweg für wichtig.
Die Studie zeigt zudem, dass die Euphorie rund um Künstliche Intelligenz spürbar nachlässt. Das Vertrauen in die Fähigkeit von KI, das Kundenerlebnis zu verbessern, ist gegenüber dem Vorjahr gesunken. Auch beim Umgang mit sensiblen Daten wächst die Skepsis. Gleichzeitig steigen die Erwartungen an Transparenz und menschliche Kontrolle. So wünschen sich 82 Prozent der Verbraucher, dass Unternehmen offenlegen, wenn KI in der Kommunikation eingesetzt wird. Besonders ausgeprägt ist dieser Wunsch bei älteren Kunden. Während mehr als die Hälfte der Angehörigen von Generation Z und Millennials Unternehmen einen verantwortungsvollen KI-Einsatz zutraut, sind es bei den Babyboomern lediglich 30 Prozent.
Auch der wahrgenommene Nutzen von KI-Anwendungen nimmt ab. Ob bei Finanzberatung, Versicherungstarifen oder Gesundheitsempfehlungen – die Zustimmung zu KI-gestützten Lösungen ist im Vergleich zum Vorjahr rückläufig. Für Versicherer bedeutet das, dass technologische Innovation allein nicht ausreicht. Entscheidend bleibt, ob der Einsatz von KI nachvollziehbar, transparent und kundenorientiert erfolgt.
„Die Botschaft an Unternehmen ist eindeutig: Der Einsatz von KI ohne Transparenz, menschliche Kontrolle und echten Mehrwert birgt das Risiko, das über Jahre hinweg mühsam aufgebaute Vertrauen zu untergraben“, lautet ein zentrales Fazit der Untersuchung.
Für die Versicherungswirtschaft sind die Ergebnisse besonders relevant. Gerade bei Leistungsfällen, Vertragsänderungen oder Schadenmeldungen entscheiden Verständlichkeit, Geschwindigkeit und Vertrauen maßgeblich über die Kundenzufriedenheit. Fehlerhafte Prozesse oder unklare Kommunikation führen nicht nur zu höheren Servicekosten, sondern erhöhen auch das Risiko von Kundenabwanderungen.
Kunden seien nicht länger allein von der Existenz von KI beeindruckt. Vielmehr sei entscheidend, wie gut die KI tatsächlich für sie funktioniere. „Die Herausforderung besteht darin, dass viele Unternehmen weiterhin versuchen, moderne Erwartungen mit veralteten Systemen und fragmentierten Prozessen zu erfüllen. Erfolgreich werden diejenigen sein, die Kundenerlebnisse vereinheitlichen, KI verantwortungsvoll einsetzen und durch jede einzelne Interaktion Vertrauen aufbauen“, erklärt Amy Machado, Research Director bei IDC.