Fachkräftemangel ist auch in der Versicherungswelt in den letzten Jahren zu einem echten Problem geworden. Zeitgleich steigen die Anforderungen. Immer mehr Dokumentation und Bürokratie. Parallel dazu fordern Kunden heute eine dauerhafte Erreichbarkeit. Denn die reinen Internet-Versicherer stehen mit Kampfpreisen ausgestattet, schon in den Startlöchern. Versicherungsmakler Matthias Kuch aus Limburg stand ebenfalls vor diesen Problemen. Wie er damit umgeht und welche Rolle KI dabei spielt, erzählt er uns im Interview.
Wie erlebt ihr den Markt aktuell? Was sind die größten Herausforderungen?
Der Markt ist deutlich anspruchsvoller geworden. Ich verkaufe Versicherungen in der dritten Generation. Ich habe das Geschäft von meinem Großvater und meinem Vater übernommen. Heute läuft das Business aber grundlegend anders. Kunden fordern in der Regel schnelle Rückmeldungen und dauerhafte Erreichbarkeit. Und natürlich soll alles einfach und reibungslos laufen – genau wie im Internet. Auf der anderen Seite kämpfen viele Maklerbetriebe mit Personalmangel bei gleichzeitig steigenden administrativen Anforderungen. Auch ich merke das sehr stark. Es ist enorm schwer geworden, gute Mitarbeiter zu finden, die auch Lust haben, zu telefonieren. Vor allem ist es damit ja nicht getan. Nach dem Anruf kommen Dokumentation und Nachbearbeitung. Das sind einfach Zeitfresser.
Was ich aber auch feststelle: Die Menschen wollen Beratung. Und kommen gerade deshalb zu uns. Das Problem war nur: Wie können wir qualitativ hochwertige Beratung bieten, wenn uns die Arbeit im Front Office zunehmend auffrisst?
Wann habt ihr gemerkt, dass klassische Lösungen für dieses Problem nicht mehr ausreichen?
Auf der Suche nach einer Lösung sind wir natürlich wie viele andere Maklerbetriebe auch auf spezialisierte Call-Center aufmerksam geworden. Wir haben das auch eingehend getestet, mit unterschiedlichen Anbietern und Schulungen für die Call-Center-Agents. Leider hat das für uns nicht funktioniert. Oft fehlten Informationen oder wurden nicht richtig dokumentiert, sodass wir am Ende wieder nachtelefonieren mussten. Das ist nervig für mein Team und eben auch für die Kunden.
Irgendwann hatte ich sprichwörtlich den Kaffee auf und habe mich gefragt, wie kann ich das selbst lösen? Gemeinsam mit einer Mitarbeiterin und einem befreundeten IT-Spezialisten sind wir dann auf die Idee gekommen, eine Telefon-KI zu bauen. Tatsächlich hatten wir den ersten Prototypen ziemlich schnell entwickelt und mussten dann erstmal Überzeugungsarbeit leisten. Mein Team war erstmal skeptisch. Wir haben die KI, die wir intern Julia getauft haben, erstmal einige kleine Anrufe machen lassen. Schnell habe ich auch ausgewählte Kunden gebeten, die KI zu testen.
Telefon-KIs genießen nicht unbedingt einen guten Ruf – wir waren die Reaktionen auf eure KI?
Viele waren erstmal sehr skeptisch. Tatsächlich waren aber nach den ersten Tests fast alle begeistert. Die KI klingt erstaunlich natürlich, versteht auch mal kleine Witze und kann Informationen strukturiert aufnehmen. Das war uns besonders wichtig. Denn viele Menschen kennen Telefon-KIs eher aus endlosen Warteschleifen oder von Systemen, die einfache Fragen schon nicht verstehen.
Natürlich funktioniert das nicht in jedem Gespräch perfekt. Und wir setzen die KI auch bewusst nicht überall ein. Wenn es um komplexe Schäden, emotionale Situationen oder intensive Beratung geht, landet man weiterhin direkt bei einem Menschen. Das war für uns von Anfang an wichtig. Aber gerade bei standardisierten Anliegen funktioniert das inzwischen wirklich gut. Die KI nimmt zum Beispiel Rückrufbitten entgegen, erfasst Schäden strukturiert oder sammelt erste Informationen, damit unser Team direkt vorbereitet ist. Dadurch sparen wir intern enorm viel Zeit bei der Nachbearbeitung.
Was mich persönlich überrascht hat, war die Offenheit vieler Kunden. Ich glaube, die meisten Menschen haben gar kein Problem mit Technologie – solange sie funktioniert und ihnen das Leben einfacher macht. Kritisch wird es eher dann, wenn man das Gefühl hat, absichtlich abgeblockt oder hingehalten zu werden.
Gab es innerhalb der Branche auch kritische Stimmen?
Natürlich. Gerade beim Thema KI gibt es aktuell viele Diskussionen. Manche sehen darin die Zukunft, andere stehen dem Thema eher kritisch gegenüber. Und ehrlich gesagt kann ich das auch verstehen. In der Versicherungsbranche arbeiten wir mit sensiblen Daten und persönlichen Situationen. Da muss man sehr verantwortungsvoll mit solchen Technologien umgehen.
Viele Makler haben außerdem Sorge, dass durch KI die persönliche Beratung verloren geht. Ich sehe das anders. Für mich ist KI kein Ersatz für den Makler, sondern eher ein Werkzeug. Die Technologie soll uns repetitive Arbeit abnehmen, damit wir wieder mehr Zeit für das haben, was wirklich wichtig ist: Beratung, Risikoanalyse und persönliche Betreuung.
Denn am Ende wollen Kunden gerade bei wichtigen Entscheidungen oder größeren Schäden nicht mit einer Maschine diskutieren. Sie wollen jemanden erreichen, der ihre Situation versteht und Verantwortung übernimmt. Genau das wird aus meiner Sicht auch in Zukunft die Aufgabe des Maklers bleiben.
Wie verändert KI den Makleralltag heute bereits konkret?
Vor allem im Hintergrund sehr stark. Viele Prozesse lassen sich heute deutlich strukturierter und schneller bearbeiten. Früher mussten Mitarbeitende häufig während oder nach Telefonaten handschriftliche Notizen machen, Informationen zusammensuchen oder mehrfach nachtelefonieren. Das kostet enorm viel Zeit. Heute können bestimmte Informationen direkt sauber aufgenommen und vorbereitet werden. Dadurch sinkt nicht nur der Verwaltungsaufwand, sondern auch die Fehleranfälligkeit. Gleichzeitig merken wir intern, dass unser Team wieder mehr Luft für anspruchsvollere Aufgaben hat.