Vor ein paar Wochen saß bei uns eine Kundin im Beratungstermin. Eine Hebamme, Mitte dreißig, die ihre Berufsunfähigkeit absichern wollte. Gleich zu Beginn stellte sie eine Frage, die uns kurz hat innehalten lassen: „Wie berücksichtigt ihr eigentlich die Solvenzquote II eines Versicherers in eurer Produktauswahl?"
Eine richtig gute, sehr spezifische Fachfrage. Vor drei Jahren hätten uns das nur Kollegen aus der Branche gestellt. Heute kommt sie von einer Kundin, die beruflich mit Versicherungen nichts zu tun hat.
Auf unsere Rückfrage, was die Solvenzquote II für sie bedeute und wie sie diese Kennzahl konkret für ihre Entscheidung einordnen würde, kam ein ehrliches Schulterzucken. Sie hatte ChatGPT gefragt. Und dort eine Liste an Kriterien bekommen, die ein guter BU-Versicherer angeblich erfüllen sollte.
Das ist kein Einzelfall. Seit unsere Kundinnen ChatGPT, Perplexity und Co. nutzen, beobachten wir bei Femance ein neues Muster: Die Fragen werden komplexer und gleichzeitig oberflächlicher. Mehr Fachbegriffe werden abgefragt. Weniger davon wird wirklich verstanden.
KI demokratisiert Information. Aber nicht Verständnis.
Grundsätzlich finde ich diese Entwicklung positiv. Menschen beschäftigen sich heute mehr mit ihren Finanzen und ihrer Absicherung als noch vor wenigen Jahren. Eine Hebamme, die sich vor dem Beratungstermin eine Stunde mit BU-Auswahlkriterien beschäftigt, ist uns lieber als eine Kundin, die völlig unvorbereitet ins Gespräch kommt.
Nur gibt es einen blinden Fleck, den unsere Kundinnen oft selbst nicht sehen: KI liefert Informationen. Sie liefert keinen Kontext. Und gerade im Versicherungs- und Finanzbereich entscheidet der Kontext über Sinn oder Unsinn jeder einzelnen Antwort.
Ein Beispiel: Wenn ChatGPT empfiehlt, auf eine „möglichst hohe Solvenzquote II" zu achten, ist diese Aussage technisch nicht falsch. Sie ist aber praktisch wertlos, solange die Kundin nicht weiß, wie diese Kennzahl berechnet wird, welche regulatorischen Hintergründe dahinterstehen, wie stark sie von Jahr zu Jahr schwanken kann und ob sie für ihre konkrete BU-Entscheidung überhaupt das wichtigste Kriterium ist. Spoiler: Ist sie nicht.
Eine isolierte Kennzahl ohne Einordnung ist wie eine Blutdruckmessung ohne Arzt. Du bekommst eine Zahl. Aber keine Diagnose.
Was sich für uns Maklerinnen und Makler wirklich verändert
Ich höre in der Branche oft die Sorge: „Wenn alle Kunden mit ChatGPT vorbereitet kommen, brauchen sie uns dann überhaupt noch?"
Unsere Erfahrung der letzten zwölf Monate sagt klar: ja. Sogar mehr denn je. Aber nicht für das, wofür wir früher gebraucht wurden.
Früher waren wir die Informationsquelle. Wir wussten, welcher Tarif welche Klausel hat und welche Bedingung versteckte Lücken aufweist. Heute kennen unsere Kundinnen die wichtigsten Begriffe oft schon vor dem ersten Termin. Was sie nicht haben: einen Menschen, der diese Begriffe in ihre konkrete Lebenssituation übersetzt.
Für unseren Beratungsalltag bei Femance heißt das ganz konkret:
- Mehr Aufklärungsarbeit zu Beginn. Wir räumen zuerst Halbwissen aus dem Weg, bevor wir über Produkte sprechen. Das kostet Zeit, ist aber unverzichtbar.
- Klare Priorisierung von Kriterien. Eine Solvenzquote II ist ein Kriterium unter vielen. Wenn wir sie ohne Einordnung stehen lassen, übernehmen wir still die Rangordnung von ChatGPT. Das wäre fahrlässig.
- Mehr Mut zum Widerspruch. Wenn eine KI-Antwort nicht zur konkreten Situation passt, sagen wir das klar. Auch wenn die Kundin sie auswendig gelernt hat. Genau dafür gibt es uns.
- Beratung wird nicht ersetzt. Sie wird wertvoller.
Wer als Maklerin oder Makler glaubt, KI sei eine Bedrohung für unser Geschäft, hat unseren Beruf falsch verstanden. Wir verkaufen keine reinen Informationen. Die kosten bei OpenAI knapp 20 Euro im Monat. Wir verkaufen Einordnung, Verantwortung und einen Menschen, der die Konsequenzen einer Entscheidung mit der Kundin gemeinsam trägt.
Genau deshalb wird unsere Rolle in den nächsten Jahren wertvoller, nicht überflüssiger. Information ist heute günstig wie nie. Einordnung ist dafür teurer und wichtiger geworden.
Für die Hebamme haben wir am Ende übrigens nicht den Versicherer mit der höchsten Solvenzquote II ausgewählt. Sondern den, der zu ihrer Berufsgruppe, ihrem Alter und ihren konkreten Lebensumständen am besten passt. Diese Entscheidung hätte ihr keine KI abgenommen. Genau das ist unser Job.
Über die Autorin: Hava Misimi ist Gründerin von Femance und hat sich vor allem auf die Absicherung von Frauen spezialisiert. Außerdem ist sie Autorin und hat u.a. das Buch „Money Kondo – Wie du heute deine Finanzen aufräumst und morgen freier lebst“ geschrieben.