Welche Versicherer überzeugen mit besonders gutem Kundenservice? Eine aktuelle Untersuchung liefert darauf Antworten. Grundlage ist eine breit angelegte Verbraucherbefragung, die Serviceerfahrungen systematisch auswertet. Versicherungsbote stellt die Ergebnisse vor.
Kundenservice gehört zu den zentralen Kontaktpunkten im Versicherungsmarkt. Anders als bei Produkten oder Preisen steht hier nicht das Angebot selbst im Mittelpunkt, sondern die konkrete Interaktion mit dem Unternehmen – etwa bei Anfragen, Problemen oder im Leistungsfall. Entsprechend prägen Erreichbarkeit, Reaktionsgeschwindigkeit und Lösungsqualität maßgeblich die Wahrnehmung eines Versicherers.
Gerade weil Versicherungen häufig existenzielle Risiken absichern, kommt dem Service eine besondere Bedeutung zu. Ob es um die Regulierung eines Schadens, die Klärung von Leistungsansprüchen oder um langfristige Vorsorgethemen geht – viele Situationen sind für Kundinnen und Kunden mit hoher finanzieller oder persönlicher Relevanz verbunden. Vertrauen entsteht dabei nicht abstrakt, sondern im konkreten Kontakt.
Die vorliegende Untersuchung richtet den Blick dabei auf die zentralen Serviceeinheiten der Unternehmen. Im Fokus stehen standardisierte Kontaktwege wie Hotline, E-Mail, Kontaktformulare oder Chat, über die typische Anliegen bearbeitet werden. Diese Interaktionen folgen meist klar strukturierten Abläufen und sind dadurch über Anbieter hinweg vergleichbar. Der persönliche Kontakt – etwa in der Beratung – bleibt zwar ein wesentlicher Bestandteil der Kundenbeziehung, ist jedoch nicht Gegenstand dieser Erhebung.
Was wurde gemacht?
Die Auswertung basiert auf einer Teilstudie innerhalb einer übergeordneten Untersuchung zur Kundenwahrnehmung. Grundlage ist eine Online-Befragung über ein unabhängiges Access-Panel. Zentrale Bewertungsgrundlage ist die konkrete Fragestellung:
„Wie bewerten Sie aus eigener Erfahrung Ihren Kontakt mit der zentralen Service-Stelle im Sinne des über Telefon (Hotline), E-Mail / Kontaktformular, Chat (Homepage) etc. angebotenen Kunden-Services bei folgenden Dienstleistern?“
Pro Anbieter werden in der Regel mindestens 150 Verbraucherstimmen erhoben, wobei die tatsächliche Fallzahl je nach Nutzungshäufigkeit variieren kann. Insgesamt fließen 107.380 Kundenurteile in die branchenübergreifende Gesamt-Untersuchung ein. Wichtig dabei: Es werden keine Kundendaten der Unternehmen verwendet. Die Befragung erfolgt unabhängig und ohne Einbindung der untersuchten Anbieter.
Wie wurde gewertet
Die Bewertung erfolgt auf Basis einer klassischen Schulnotenskala. Die Befragten beurteilen ihre Serviceerfahrungen je Anbieter auf einer sechs-stufigen Skala von „sehr gut“ (1) bis „ungenügend“ (6). Für jedes Unternehmen wird daraus ein Durchschnittswert gebildet. Auf dieser Grundlage entsteht ein Ranking innerhalb der jeweiligen Branche.
Die Anbieter mit den besten Bewertungen innerhalb einer Kategorie werden als „Bester“ ausgezeichnet. Unternehmen, deren Gesamtzufriedenheitswerte über dem jeweiligen Branchenmittel liegen, erhalten die Auszeichnung „Exzellent“.
Was die Studie nicht zeigen kann
So aussagekräftig die Ergebnisse sind, so klar bleiben auch die Grenzen der Untersuchung. Die Bewertung basiert auf individuellen Serviceerfahrungen, die in unterschiedlichen Situationen entstanden sein können – allerdings ausschließlich im Kontext der zentralen Serviceeinheiten, etwa über Hotline, E-Mail, Kontaktformulare oder Chat.
Damit richtet sich der Blick vor allem auf standardisierte Kontaktwege mit klar definierten Abläufen. Komplexere Anliegen, die eine intensivere persönliche Betreuung erfordern – etwa in der Beratung oder bei anspruchsvollen Leistungsfällen –, können in dieser Form der Erhebung unterrepräsentiert sein, da sie nicht zwingend über diese zentralen Kanäle abgewickelt werden.
Zudem wird nicht zwischen einzelnen Servicekanälen differenziert. Ob eine Bewertung auf einem Telefonkontakt, einer E-Mail-Anfrage oder einer digitalen Interaktion beruht, bleibt offen. Auch die konkrete Tiefe der Anliegen wird nicht erfasst.
Ebenso bleibt unklar, in welchem fachlichen Kontext die Serviceerfahrungen stehen. Ob es um standardisierte Produkte mit klaren Prozessen oder um komplexe Themen wie private Krankenversicherung oder Arbeitskraftabsicherung geht, lässt sich aus den Bewertungen nicht ableiten. Die unterschiedlichen Anforderungen und Bearbeitungstiefen fließen damit in ein gemeinsames Gesamtbild ein.
Die Ergebnisse zeigen somit vor allem, wie der Kundenservice über zentrale, standardisierte Kontaktpunkte hinweg wahrgenommen wird – eine differenzierte Bewertung persönlicher Beratung oder komplexer Einzelfallbearbeitung ist auf dieser Grundlage nicht möglich.
Die Testsieger: Versicherer mit dem besten Kundenservice
Auffällig ist in diesem Jahr die Zusammensetzung der Spitzengruppe: Anders als in vielen Rankings liegen hier nicht die großen Allrounder vorn. Stattdessen prägen spezialisierte Anbieter das Bild – Unternehmen mit klar umrissenen Geschäftsmodellen, häufig geringerer Marktdurchdringung, aber deutlich fokussierten Kontaktpunkten.
Gerade im Kundenservice kann sich diese Struktur auszahlen. Wo Produkte standardisiert sind oder Zielgruppen klar definiert werden, entstehen oft wiederkehrende, gut steuerbare Interaktionen. Umgekehrt zeigt sich: Größe allein ist kein Garant für gute Servicebewertungen. Entscheidend ist vielmehr, wie konsistent und verlässlich Kundenerfahrungen über unterschiedliche Kontaktkanäle hinweg gestaltet werden.
Rang 1: WWK (2,53 / BESTER)
Die WWK erreicht mit der Note 2,53 den Spitzenwert der Untersuchung. Der Versicherer ist klar auf das Vorsorgegeschäft fokussiert und erzielt im Jahr 2024 rund 1,20 Milliarden Euro Bruttobeiträge. Die Bestandsstruktur ist stark kapitalmarktorientiert geprägt: Rund 67 Prozent entfallen auf fonds- und indexgebundene Produkte, ergänzt um Renten- und Berufsunfähigkeitsversicherungen (16 Prozent) sowie kleinere Anteile an Risikoleben (9 Prozent) und klassischen Garantieprodukten (7 Prozent).
Im Schaden- und Unfallgeschäft spielt die WWK nur eine untergeordnete Rolle und ist dort lediglich in einzelnen Nischen aktiv, etwa in der Haftpflichtversicherung mit einem Marktanteil von rund 0,16 Prozent. Damit entsteht das Bild eines klar fokussierten Vorsorgeanbieters, bei dem Servicekontakte überwiegend in einem spezifischen fachlichen Kontext stattfinden.
Rang 2: GEV Grundeigentümer-Versicherung (2,54 / EXZELLENT)
Die GEV erzielt im Jahr 2024 Bruttobeiträge von 85,23 Millionen Euro und verfolgt ein stark spezialisiertes Geschäftsmodell. Rund 70 Prozent der Beiträge entfallen auf die Wohngebäudeversicherung, während sich weitere Sparten wie Hausrat, Haftpflicht, Unfall und Glas auf etwa 30 Prozent verteilen und vor allem der Ergänzung dienen.
Damit positioniert sich der Versicherer klar als Anbieter für Risiken rund um Haus- und Grundbesitz. Servicekontakte entstehen entsprechend in einem eng umrissenen Themenfeld. Diese Fokussierung unterscheidet die GEV deutlich von breit aufgestellten Kompositversicherern und dürfte sich auch in der Bewertung niederschlagen.
Rang 3: ADAC Versicherungen (2,55 / EXZELLENT)
Die ADAC Versicherungen erzielen im Schaden- und Unfallgeschäft rund 891 Millionen Euro Bruttoprämien (2024) und erreichen etwa 1,04 Prozent Marktanteil. Ihre besondere Stärke liegt jedoch weniger in der Größe als in der Nähe zum Kunden: Durch die enge Verzahnung mit dem Automobilclub ergeben sich zahlreiche Kontaktpunkte im Alltag – insbesondere rund um Mobilität und Assistance-Leistungen.
Auffällig ist dabei die starke Standardisierung der Produkte. Viele Leistungen sind klar strukturiert und unmittelbar erlebbar, wodurch Serviceerfahrungen häufig und vergleichbar entstehen. In Kombination mit der hohen Sichtbarkeit im Alltag führt dies zu einer besonders ausgeprägten Wahrnehmung im Kundenservice.
Rang 4: die Bayerische (2,56 / EXZELLENT)
Die Bayerische gehört zu den kleineren Anbietern im Markt und positioniert sich klar über das Vorsorgegeschäft. Im Jahr 2024 erzielt die BL die Bayerische Lebensversicherung AG rund 409 Millionen Euro Beiträge, während die BY die Bayerische Vorsorge auf 337 Millionen Euro kommt.
Die Bestandsstrukturen unterscheiden sich dabei deutlich: In der BL dominieren moderne Vorsorgelösungen wie fonds- und indexgebundene Produkte, aber auch Berufsunfähigkeitsversicherungen. Daneben steht mit der BY die Bayerische Vorsorge eine zweite Gesellschaft, die ursprünglich als Run-off-Plattform geführt wurde und inzwischen wieder Neugeschäft zeichnet. Ihre Struktur ist stärker von klassischen, kapitalbildenden Lebensversicherungen und Kollektivgeschäft geprägt; im Neugeschäft spielen dabei insbesondere Policen gegen Einmalbeitrag eine zentrale Rolle, während fondsgebundene Produkte kaum vertreten sind.
Im Schaden- und Unfallgeschäft bleibt das Volumen mit 234 Millionen Euro vergleichsweise gering. Insgesamt zeigt sich die Bayerische damit als spezialisierter Vorsorgeanbieter mit klarer Schwerpunktsetzung und unterschiedlichen Produktwelten innerhalb der Lebensversicherung.
Rang 4: Mannheimer Versicherung (2,56 / EXZELLENT)
Die Mannheimer erzielt im Jahr 2024 Bruttobeiträge von 472,6 Millionen Euro und gehört zu den spezialisierten Kompositversicherern im Markt. Das Geschäft verteilt sich auf mehrere Sparten, darunter Sach (144,4 Millionen Euro), Kraftfahrt (102,6 Millionen Euro) und Transport (88,1 Millionen Euro), ergänzt um Haftpflicht und Unfall.
Charakteristisch ist die ausgeprägte Ausrichtung auf Zielgruppenlösungen – etwa in der Kunst-, Musik- oder gewerblichen Absicherung. Damit entstehen Servicekontakte häufig in spezifischen, teils beratungsintensiven Nischen. Im Unterschied zu standardisierten Massengeschäften ist der Kundenservice hier stärker vom jeweiligen Anwendungsfall geprägt.
Rang 5: GVV Direkt (2,57 / EXZELLENT)
GVV Direkt erzielt im Jahr 2024 rund 48,2 Millionen Euro Bruttobeiträge und konzentriert sich auf das Schaden- und Unfallgeschäft. Eine zentrale Rolle spielt die Kraftfahrtversicherung, ergänzt um weitere Kompositsparten.
Als Direktversicherer setzt das Unternehmen auf klar strukturierte, standardisierte Produkte und digitale Abschluss- und Serviceprozesse. Kundenerfahrungen entstehen hier häufig über klar definierte Abläufe und wiederkehrende Kontaktmuster. Gerade diese Standardisierung – ähnlich wie bei den ADAC Versicherungen – schafft eine hohe Vergleichbarkeit im Service und kann sich positiv in der Wahrnehmung niederschlagen.
Viele Auszeichnungen im Überblick: Diese Versicherer gehören zu den Bestbewerteten
Ein Blick auf die Gesamtliste zeigt: Mit 31 ausgezeichneten Versicherern fällt die Zahl der prämierten Anbieter vergleichsweise hoch aus. Das unterstreicht zum einen die insgesamt solide Servicewahrnehmung in der Branche, zeigt aber auch, dass sich Unterschiede häufig im Detail und entlang spezifischer Kontaktpunkte ergeben.
Auffällig bleibt dabei die große Bandbreite der Geschäftsmodelle – von spezialisierten Nischenanbietern über Direktversicherer bis hin zu großen Allroundern, die sich ebenfalls im oberen Feld platzieren können.
Folgende Anbieter schafften einen Wert kleiner (besser) als 2,70 und erhielten eine Auszeichnung:
- WWK: 2,53 (BESTER)
- GEV Grundeigentümer-Versicherung: 2,54 (EXZELLENT)
- ADAC Versicherungen: 2,55 (EXZELLENT)
- die Bayerische: 2,56 (EXZELLENT)
- Mannheimer Versicherung: 2,56 (EXZELLENT)
- GVV Direkt: 2,57 (EXZELLENT)
- DEVK: 2,59 (EXZELLENT)
- HanseMerkur: 2,60 (EXZELLENT)
- Allianz: 2,60 (EXZELLENT)
- BGV Badische Versicherungen: 2,61 (EXZELLENT)
- Volkswohl Bund: 2,61 (EXZELLENT)
- Barmenia: 2,62 (EXZELLENT)
- HUK-Coburg: 2,62 (EXZELLENT)
- Münchener Verein: 2,62 (EXZELLENT)
- LVM Versicherung: 2,63 (EXZELLENT)
- SV SparkassenVersicherung: 2,63 (EXZELLENT)
- Baloise: 2,63 (EXZELLENT)
- EUROPA Versicherung: 2,64 (EXZELLENT)
- LV 1871: 2,65 (EXZELLENT)
- VHV Gruppe: 2,66 (EXZELLENT)
- R+V: 2,66 (EXZELLENT)
- Versicherer im Raum der Kirchen (vrk): 2,67 (EXZELLENT)
- Verti: 2,67 (EXZELLENT)
- MVK Versicherung: 2,67 (EXZELLENT)
- Debeka: 2,68 (EXZELLENT)
- Alte Leipziger-Hallesche: 2,68 (EXZELLENT)
- ARAG: 2,68 (EXZELLENT)
- Württembergische: 2,68 (EXZELLENT)
- ROLAND Rechtsschutz: 2,68 (EXZELLENT)
- SDK: 2,69 (EXZELLENT)
- Ergo: 2,69 (EXZELLENT)
Hintergrund
Die Studie „Verbraucher-Service in Deutschland 2026“ wurde von ServiceValue durchgeführt und im Auftrag der Wirtschaftswoche erhoben. Grundlage ist eine umfangreiche Online-Befragung über ein unabhängiges Access-Panel. Insgesamt fließen 107.380 Verbraucherurteile zu 690 Unternehmen aus 41 Branchen in die Untersuchung ein. Pro Anbieter werden in der Regel mindestens 150 Stimmen berücksichtigt, sodass belastbare Durchschnittswerte entstehen. Weitere Informationen zur Studie sowie ein ausführlicher Studiensteckbrief sind auf der Webseite von ServiceValue verfügbar.