Im Schadenfall ticken Kunden und Versicherer oft unterschiedlich. Während die Branche auf Tempo und Digitalisierung setzt, wünschen sich Kunden vor allem faire Entschädigung und persönliche Ansprechpartner. Eine Befragung zeigt zudem deutliche Akzeptanzgrenzen bei KI und vollautomatischen Prozessen.
Zwischen Effizienz und Empathie klafft im Schadenmanagement offenbar weiterhin eine spürbare Lücke. Während Versicherer Geschwindigkeit, digitale Prozesse und Automatisierung forcieren, setzen Kunden im Schadenfall andere Prioritäten. Das zeigen aktuelle Befragungen der Versicherungsforen Leipzig unter Versicherern und Endkunden.
Aus Kundensicht zählen im Schadenfall vor allem die Höhe der Entschädigung sowie ein fester persönlicher Ansprechpartner. Beide Faktoren wurden mit jeweils 25 Prozent als entscheidend für ein positives Schadenerlebnis genannt. Erst danach folgen einfache digitale Einreichungswege mit 23 Prozent.
Versicherer bewerten die Lage anders. Sie gehen davon aus, dass für Kunden vor allem die Geschwindigkeit der Regulierung (29 Prozent) sowie digitale Einreichungs- und Prozesswege (26 Prozent) im Vordergrund stehen. Die Entschädigungshöhe landet aus Sicht der Branche dagegen deutlich weiter hinten.
„Versicherer laufen Gefahr, den Fokus zu stark auf die administrative Abwicklung zu verengen“, warnt Franz Gündel, Leiter Schaden- und Betrugsmanagement bei den Versicherungsforen Leipzig. In emotional belastenden Situationen suchten Kunden „vor allem finanzielle Sicherheit und menschliche Empathie“
Die Ergebnisse zeigen auch, dass Digitalisierung allein nicht ausreicht. Gerade im Schadenfall erwarten Kunden Transparenz, Orientierung und persönliche Betreuung. So spielt auch die transparente Information über Bearbeitungsstand und Dauer für viele Befragte eine wichtige Rolle. Kunden wünschen sich also nicht nur schnelle Entscheidungen, sondern vor allem nachvollziehbare Prozesse.
In der Branche wird zugleich massiv an Automatisierung gearbeitet. Laut Befragung liegt der Automatisierungsgrad bei Standardschäden bei 60 Prozent der Versicherer aktuell zwischen zehn und 30 Prozent. Bis 2030 wollen jedoch 58 Prozent der Unternehmen auf eine Automatisierungsquote von 50 bis 100 Prozent kommen.
Den größten Mehrwert durch KI und Generative AI erwarten Versicherer bei:
- automatisierter Dunkelverarbeitung von Kleinschäden (71 Prozent)
- Betrugserkennung und Prävention (56 Prozent)
- Unterstützung interner Schadenmanager (56 Prozent)
- Optimierung der Kundenkommunikation (41 Prozent)
Doch auf Kundenseite ist die Zustimmung begrenzt. Nur 28 Prozent würden eine vollständig digitale Schadenbearbeitung ohne persönlichen Kontakt bei Summen zwischen 100 und 499 Euro akzeptieren. 19 Prozent akzeptieren dies bei 500 bis 999 Euro, lediglich 12 Prozent auch bei Schäden über 1.000 Euro. Überdies lehnt ein Viertel der Befragten (26 Prozent) rein digitale Prozesse grundsätzlich ab. Bei den über 65-Jährigen steigt dieser Anteil sogar auf 45 Prozent. Hinzu kommt ein klares Bedürfnis nach Kontrolle. Denn 59 Prozent der Kunden möchten die finale Entscheidung bei einer Schadenmeldung nicht allein einer KI überlassen.
Für Versicherer ergibt sich daraus ein klarer Handlungsauftrag. Sie müssen Automatisierung dort, wo sie Prozesse vereinfacht, einbauen und gleichzeit den persönlichen Service dort liefern, wo Vertrauen gefragt ist. „Ein modernes Schadenmanagement muss industrielle Schnelligkeit mit individueller Betreuung synchronisieren“, unterstreicht Gündel.