Die Württembergische kombiniert persönliche Beratung mit KI-gestützter Anrufannahme. Wir haben einen kleinen Einblick bekommen, wie der Umbau im Support verlief und welche Ergebnisse erzielt wurden.
Lange Wartezeiten am Telefon gehören zu den Hauptursachen für Unzufriedenheit im Kundenservice von Versicherungen. Gleichzeitig stehen viele Supportteams unter Druck. Sie müssen steigende Kontaktvolumina bewältigen und Versicherte trotzdem persönlich und kompetent betreuen. Die Württembergische Versicherung hat sich für einen neuen Weg entschieden, um diesen Herausforderungen gerecht zu werden: Sie setzt im Support auf ein hybrides Modell aus Mensch und künstlicher Intelligenz – mit dem Einsatz von AI Agents. Dies verkürzt Wartezeiten, entlastet Mitarbeitende und führt Kunden ein Drittel schneller zur passenden Lösung.
„Das Serviceerlebnis fing mit Warten an. Dies wollten wir ändern – durch Innovation mit AI. Wir suchten einen Partner, der hochentwickelte AI-Technologie bereitstellen kann, aber auch die strategische Anwendung von AI im Kundenservice versteht – und mit dem wir die Vision teilen, exzellenten Service durch AI mit dem Menschen im Mittelpunkt zu bieten. In Parloa haben wir diesen Partner gefunden“, sagt Oliver Kleine, Leiter Kunden- und VermittlerService bei der Württembergische Versicherung.
Ausgangslage: Hohe Anrufzahlen und Teambelastung
Allein auf der allgemeinen Kundenhotline 0711 / 662-0 verzeichnet die Württembergische jährlich rund 300.000 eingehende Anrufe. Um Anrufenden fallabschließend zu helfen, müssen etwa ein Viertel der Anliegen an einen bestimmten Sachbearbeitenden, einen anderen Fachbereich oder an andere Unternehmen der W&W-Gruppe weitergeleitet werden. Dies bindet personelle Ressourcen im Kundenservice der Versicherung und führte zu Unzufriedenheit auf Kunden- und Mitarbeiterseite: Das Support-Team war überlastet, und Anrufende mussten lange am Telefon warten. Außerdem gab es viele unterschiedliche (verwirrende) Servicenummern. Dies wollte der Stuttgarter Versicherer ändern und setzte sich folgende Ziele:
- Wartezeiten am Telefon verkürzen
- Das Serviceteam entlasten
- Mehr Zeit für persönliche Beratung schaffen und Anliegen im ersten Gespräch lösen
- Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit verbessern
- Operative Effizienz steigern
Lösung: AI Agent unterstützt das Serviceteam
Statt klassischer Sprachmenüs setzt der Versicherer auf AI Agents von Parloa und verstärkt so das Serviceteam. Der Agent nimmt alle Anrufe auf der Servicenummer in natürlicher Sprache entgegen, klassifiziert präzise und verbindet mit der richtigen Ansprechperson. Diese bietet persönliche Beratung. Damit schafft die Württembergische ein hybrides CX-Team aus Mensch und AI. Kund:innen kommen dank AI ein Drittel schneller zur passenden Lösung. Das Team wird entlastet und kann sich stärker auf die individuelle Kundenbetreuung konzentrieren – die durch AI besser wird. Kunden gelangen rund ein Drittel schneller zu richtigen Lösung.
„Der Einsatz des AI Agents steht im Einklang mit unserem Anspruch, Service durch Menschen zu bieten. Die individuelle Kundenbetreuung bleibt Aufgabe unserer Mitarbeitenden – und wird durch AI besser, weil Kundenanliegen schneller beim passenden Mitarbeitenden ankommen.“, unterstreicht Kleine.
Umsetzung in nur 4 Monaten
Die Einführung der Next Generation AI-Lösung erfolgte innerhalb von vier Monaten – vom Kick-off bis zum Go-Live. Entscheidend für die schnelle Umsetzung war die enge, agile Zusammenarbeit zwischen dem Fachbereich der Versicherung und dem Technologiepartner. Gemeinsam wurde ein AI Agent implementiert, der Anrufe entgegennimmt und sich auch flexibel weiterentwickeln lässt. Die technische Integration in das Telefonie- und CRM-System verlief reibungslos. Außerdem konnten die bereits erprobten AI-Modelle aus dem Proof of Concept direkt übernommen werden. Das hat Zeit gespart und einen schnellen Start des AI Agents ermöglicht.
„Ein echtes Highlight ist die ‚No-Code‘ Systemkonfiguration. Allein durch Prompting kann der Fachbereich den AI Agent konfigurieren und laufend optimieren – und das ohne Abhängigkeit von Releases oder erforderlicher Unterstützung durch die IT.“, sagt Frederik Mayer, Projektleiter der Einführung und Leiter Kundenservice bei der Württembergische Versicherung.
Ergebnisse: Bessere Kundenerlebnisse durch ein Team aus Mensch und AI
Der AI Agent bewährt sich seit seinem ersten Arbeitstag. Bereits nach vier Wochen im Einsatz bringt er AI direkten Mehrwert für Kunden, Serviceteams und das gesamte Unternehmen:
- Ein Drittel kürzere Wartezeiten für Anrufende
- Durchschnittlicher Zufriedenheitswert mit dem AI Agent: 3,8 von 5 Punkten
- Entlastung des Serviceteams, das sich auf die persönliche Beratung konzentrieren kann
- Effizienzsteigerung durch ein automatisiertes, Skill-basiertes Routing zur richtigen Ansprechperson
Die Württembergische baut die AI-Lösung weiter aus und nutzt das Potenzial von Agentic AI, um den AI Agent weiterzuentwickeln, etwa für die Bearbeitung von Routineanfragen oder zur Unterstützung bei Schadensmeldungen.