Kunden verlassen sich zunehmend auf Bewertungen anderer. Wie stark Rezensionen Entscheidungen prägen und welche Kriterien für Verbraucher wirklich zählen, zeigt eine aktuelle Umfrage.
Versicherungen sind Vertrauensprodukte. Der Abschluss einer Police ist immer auch eine Frage des Vertrauens. Wie wichtig dieser Faktor tatsächlich ist, zeigt der aktuelle „Trust-Kompass“ von Trustpilot und Civey: Für 64 Prozent der Deutschen spielt Vertrauen eine zentrale Rolle bei der Entscheidung für ein Produkt oder einen Dienstleister. Gerade in der Versicherungsbranche, in der Leistungen komplex und für Laien schwer vergleichbar sind, wächst die Bedeutung authentischer Kundenstimmen.
Für 89 Prozent der Verbraucher gehören Online-Rezensionen heute selbstverständlich zur Entscheidungsfindung. Fast jeder Zweite nutzt sie regelmäßig, bevor eine Versicherung abgeschlossen wird. Doch was macht eine Bewertung glaubwürdig? Für knapp die Hälfte der Befragten (49 Prozent) steht die Echtheit im Vordergrund. Aktualität und Detailtiefe folgen als weitere wichtige Qualitätsmerkmale. Besonders die Altersgruppe der 40- bis 49-Jährigen zeigt sich anspruchsvoll: 58 Prozent legen bei Reviews größten Wert auf Verlässlichkeit. Junge Versicherte hingegen orientieren sich stärker an Mehrheiten. 35 Prozent der 18- bis 29-Jährigen achten primär auf die Anzahl der Bewertungen.
„Wer Vertrauen aufbauen will, muss Bewertungen als festen Bestandteil der Customer Journey verstehen“, sagt Uta Ernst-Diarra, Senior Director Enterprise EMEA & APAC bei Trustpilot. „Für Versicherer bedeutet das: Transparenz, Glaubwürdigkeit und aktives Bewertungsmanagement wirken sich direkt auf Abschlussquoten und Kundenbindung aus.“
Auffällig ist zudem die hohe Bereitschaft, selbst Bewertungen abzugeben. Mehr als drei Viertel der Befragten (78 Prozent) haben dies bereits getan, unter den Jüngsten sogar 83 Prozent. Sie verstehen sich als Teil einer digitalen Community: 60 Prozent möchten andere vor negativen Erfahrungen warnen, 56 Prozent wollen positive Erlebnisse teilen. Bei den 30- bis 39-Jährigen gewinnt zudem der Aspekt des konstruktiven Feedbacks an Bedeutung. Sie nutzen Rezensionen, um Versicherern konkrete Hinweise zu geben.
Auch bei den Treibern von Vertrauen zeigen sich klare Muster. Qualität (61 Prozent), Service (55 Prozent) und Transparenz (31 Prozent) dominieren branchenübergreifend. Doch differenziert nach Altersgruppen ergeben sich interessante Verschiebungen: Während Jüngere vor allem Transparenz einfordern und offene Kommunikation erwarten, fokussieren die 40- bis 49-Jährigen stärker auf Qualität. Ab 50 Jahren rückt der Service als verlässlicher Faktor in den Mittelpunkt.
„Versicherungsabschlüsse werden heute nicht mehr allein in Beratungsgesprächen angebahnt, sondern auf Bewertungsplattformen“, so Uta Ernst-Diarra. „In Zeiten digitaler Versicherungen entsteht Vertrauen online – lange bevor der erste Kontakt stattfindet. Kunden informieren sich selbst, vergleichen Tarife und orientieren sich an den Erfahrungen anderer. Fast neun von zehn Verbraucher prüfen vor ihrer Entscheidung die Kundenbewertungen des jeweiligen Anbieters. Bewertungen sind für Versicherer damit der neue Vertrauensanker, der direkt auf ihren Umsatz und die Kundenloyalität einzahlt.”