Die Schadenregulierung bleibt der entscheidende Moment der Wahrheit für Versicherer. Und: Hier zeigt sich ein klarer Aufwärtstrend. Denn die Kundenzufriedenheit in der Schaden-/Unfallversicherung steigt deutlich. Gleichzeitig sind die Unterschiede zwischen einzelnen Gesellschaften gewachsen.
Der Schadenfall ist für viele Versicherte der entscheidende Moment der Wahrheit: Hier zeigt sich, ob der Versicherer hält, was er verspricht. Laut dem dritten Teil der aktuellen Assekurata-Serie zur Kundenzufriedenheit hat sich die Wahrnehmung der Schaden-/Unfallversicherer in den vergangenen zwei Jahren spürbar verbessert. Dies gelte vor allem in den Punkten Schnelligkeit, Transparenz und Verständlichkeit, hebt Juliane Löffler, Senior-Analystin der Assekurata Solutions GmbH, in einem Blog-Beitrag hervor.
Die Zufriedenheit mit der Schadenregulierung stieg um vier Punkte und liegt nun bei 75 Punkten im Durchschnitt. Damit ist die Stimmung so positiv wie seit Jahren nicht mehr. Besonders erfreulich. Kunden loben zunehmend die schnellere Abwicklung, die verständlicheren Abrechnungen und die bessere Kommunikation während des Prozesses. Versicherer hätten insbesondere an den Stellschrauben gedreht, die für Kunden wirklich zählen.
Die größten Fortschritte verzeichnen die Unternehmen in den Bereichen:
- Bearbeitungsdauer: +3 Punkte
- Verständlichkeit der Abrechnung: +4 Punkte
- Transparenz über den Bearbeitungsstand: +4 Punkte
Diese Verbesserungen sind laut Assekurata kein Zufall. Viele Anbieter haben in den letzten Jahren digitale Schadenprozesse eingeführt, Workflows optimiert und Kommunikationswege vereinfacht.
Einige Versicherer stechen dabei besonders hervor:
- Barmenia: punktet mit besonders kurzen Bearbeitungszeiten und einer hohen Gesamtbewertung,
- DEVK: überzeugt durch klare, verständliche Abrechnungen,
- ARAG: erzielt Bestnoten bei der Transparenz des Bearbeitungsstandes.
Top-Versicherer setzen neue Maßstäbe – Nachzügler verlieren den Anschluss
So positiv der Trend ist, so deutlich zeigen die Zahlen auch: Die Spreizung zwischen den besten und schlechtesten Anbietern nimmt zu. In der Bearbeitungsdauer reicht die Bewertung inzwischen von 60 bis 85 Punkten. 2022 lag die Bandbreite noch zwischen 62 und 74 Punkten. Ähnlich beim Bearbeitungsstand. Der Abstand hat sich von zehn auf 25 Punkte (53 bis 78) vergrößert. Auch die Gesamtbewertung driftet auseinander. Diese liegt nun bei 60 bis 80 Punkten gegenüber 64 bis 76 im Jahr 2022.
Für Versicherer ist das Schadenmanagement längst mehr als nur ein Kostenfaktor. Es ist ein zentraler Hebel für Kundenzufriedenheit, Bindung und Weiterempfehlung. Wer im Ernstfall positiv überrascht, stärkt das Vertrauen seiner Kunden und senkt zugleich die Kündigungsquote. Versicherer, die in digitale Lösungen, Automatisierung und klare Kommunikation investieren, profitieren doppelt: durch geringere Bearbeitungszeiten und höhere Loyalität.
Die Schadenregulierung ist damit weit mehr als ein Kostenfaktor und wahrlich kein notwendiges Übel, sondern ein entscheidender Kontaktpunkt im Kundenerlebnis. Vereinfacht resümiert: Hier entscheidet sich, ob aus einem Kunden ein Kritiker oder ein Fürsprecher wird.