Kundennähe bei Krankenkassen – das klingt zunächst widersprüchlich, schließlich spricht man von Mitgliedern und Versicherten statt von Kunden. Doch schon die Kriterien der Studie „Champion in der Kundenbetreuung“ – Beratung, Service, Zufriedenheit und Weiterempfehlung – verdeutlichen, dass solche Maßstäbe auch im Kontext der Krankenkassen greifen. Wer hier punktet, wird in unserer neuen Bildstrecke vorgestellt.
Hintergrund: „Kundennähe“ und Krankenkassen – das wirkt auf den ersten Blick wie ein Widerspruch. Denn die gesetzlichen Kassen sind Körperschaften öffentlichen Rechts, deren Aufgabe in erster Linie die Sicherstellung der Gesundheitsversorgung ist. Mit der Einführung der allgemeinen freien Kassenwahl im Jahr 1996 wurde diese Logik jedoch erweitert: Zwar gab es zuvor schon eingeschränkte Wahlmöglichkeiten, doch seitdem stehen alle Kassenarten grundsätzlich allen Versicherten offen. Seither sind die Krankenkassen einem deutlich härteren Wettbewerb um Mitglieder ausgesetzt – mit spürbaren Folgen für ihre Strukturen und Profile.
Service, Erreichbarkeit, Satzungs- und Zusatzleistungen sowie digitale Angebote sind zu entscheidenden Faktoren geworden. Wer hier schwächelt, riskiert Abwanderung – wer punktet, bindet Mitglieder über Jahre. Diese Dynamik hat den Markt sichtbar verändert: Zahlreiche kleinere Kassen mussten fusionieren oder ihre Selbstständigkeit aufgeben, während andere durch Servicequalität und klare Profile wachsen konnten. Besonders anschaulich zeigt sich dies bei den Innungskrankenkassen: Deren Zahl sank von rund 178 im Jahr 1970 auf heute sechs – meist durch Zusammenschlüsse entstanden. Gemeinsam betreuen sie inzwischen rund 5,1 Millionen Versicherte, was einem Marktanteil von etwa 6,9 Prozent entspricht – eine beachtliche Größe, die zeigt, dass die verbliebenen IKKen trotz Konsolidierung deutlich gewachsen sind (Versicherungsbote berichtete).
Doch die Innungskassen sind nur ein Beispiel: In der Studie „Champions in der Kundenbetreuung 2025“ wurden sämtliche Kassenarten berücksichtigt – von den Allgemeinen Ortskrankenkassen über Ersatzkassen bis hin zu Betriebskrankenkassen und dem Knappschaftsverbund. Damit zeichnet die Untersuchung ein umfassendes Bild des Wettbewerbs um Mitglieder und der Unterschiede in Service und Wahrnehmung. Umso spannender ist, wer für seine "Kundenbetreuung" ausgezeichnet wurde.
Wie wurde vorgegangen?
Die Studie „Champions in der Kundenbetreuung 2025“ wurde vom Kölner Analyseinstitut ServiceValue im Auftrag des F.A.Z. Instituts erstellt. Für die technische Umsetzung arbeitete ServiceValue mit zwei Partnern: pressrelations übernahm das Medienmonitoring, Skaylink die KI-gestützte Auswertung. Ziel der Untersuchung war es, ein digitales Stimmungsbild zur Kundenbetreuung zu gewinnen – über alle Branchen hinweg. Krankenkassen bildeten darin eine Teilgruppe, deren Ergebnisse hier gesondert dargestellt werden.
1. Crawling
Im Zeitraum von Juli 2023 bis Juni 2025 wurden gemeinsam mit pressrelations mehrere hundert Millionen deutschsprachige Online-Quellen durchforstet: Nachrichtenportale, Blogs, Foren sowie Social-Media-Kanäle wie Facebook oder Instagram. Inhalte hinter Bezahlschranken blieben außen vor.
2. Processing
Die gesammelten Beiträge wurden anschließend von Skaylink mithilfe künstlicher Intelligenz zerlegt und ausgewertet. Dabei standen drei Kernfragen im Mittelpunkt:
- Entity-Matching: Welche Krankenkasse bzw. welches Unternehmen wird überhaupt genannt?
- Eventtyp-Matching: In welchem Zusammenhang fällt der Name – geht es um Beratung, Service, Zufriedenheit, Weiterempfehlung oder den Gesamteindruck?
- Sentiment-Analyse: Ist die Tonlage der Erwähnung positiv, neutral oder negativ?
3. Bewertung
Auf diese Weise entstanden rund 26,7 Millionen verwertbare Nennungen zu etwa 16.000 Organisationen und Unternehmen aus allen Branchen. Für Krankenkassen wurde die Performance in fünf Dimensionen gemessen:
- Kundenberatung (30 Prozent Gewichtung)
- Service (30 Prozent)
- Zufriedenheit der Mitglieder (15 Prozent)
- Weiterempfehlung (15 Prozent)
- Gesamteindruck (10 Prozent)
4. Ranking
Für jede Krankenkasse wurden Tonalität und Reichweite der Online-Nennungen miteinander verrechnet. Die Ergebnisse wurden anschließend branchenspezifisch auf eine Skala von 0 bis 100 normiert – wobei die jeweilige Branchensiegerin den Referenzwert 100 Punkte erhielt. Alle anderen Kassen wurden relativ dazu eingeordnet.
Ein Beispiel: Erreicht eine Krankenkasse nur halb so viele positive Nennungen wie die Branchensiegerin, erhält sie 50 Punkte. Dadurch sind die Ergebnisse innerhalb der Branche vergleichbar, aber nicht branchenübergreifend.
Die Auszeichnung „Champion in der Kundenbetreuung“ erhielten jene Krankenkassen, die über dem Durchschnitt ihrer eigenen Branche lagen – also im Verhältnis zu direkten Wettbewerbern eine überdurchschnittlich gute Online-Wahrnehmung in der Kundenbetreuung erzielten.
Versicherungsbote stellt „Champions in der Kundenbetreuung“ vor
In der folgenden Bildstrecke stellt Versicherungsbote alle Krankenkassen vor, die in der Teilkategorie „Krankenkassen“ überdurchschnittlich abschnitten – und dafür die Auszeichnung „Champion in der Kundenbetreuung“ erhielten. Ergebnisse zu weiteren Branchen sowie ein ausführlicher Studien-Steckbrief sind auf der ServiceValue-Webseite verfügbar.