Künstliche Intelligenz wird zur Schlüsseltechnologie in der Assekuranz. Das gilt vor allem, wenn sie echten Kundennutzen bringt. Denn Kunden schätzen Schnelligkeit, Verfügbarkeit und Neutralität von KI-Systemen, bleiben bei sensiblen Themen aber skeptisch.
Die Akzeptanz für Künstliche Intelligenz (KI) in der Versicherungsbranche wächst. Das ist allerdings differenziert und stark vom jeweiligen Anwendungsfall abhängig. Das zeigt der aktuelle „KI-Monitor Assekuranz 2025“ des Kölner Marktforschungsinstituts Heute und Morgen. Für die Studie wurden 1.000 Verbraucher im Alter von 18 bis 70 Jahren befragt.
Besonders geschätzt wird KI dort, wo sie Kundenvorteile wie Zeitersparnis, ständige Verfügbarkeit und neutrale Beratung bietet. So gaben 67 Prozent der Befragten an, dass ihnen eine rund um die Uhr verfügbare Unterstützung wichtig sei. 55 Prozent nannten Schnelligkeit als zentralen Vorteil, 39 Prozent schätzen den Wegfall von Verkaufsdruck.
„Versicherer müssen aktiv sicherstellen, dass extern gesteuerte KI-Tools korrekte und aktuelle Informationen über ihre Marke und insbesondere ihre Produkte verbreiten“, sagt Robert Quinke, Geschäftsführer bei Heute und Morgen. „Wer heute noch nicht in KI-Antworten präsent ist, riskiert zugleich, im digitalen Bereich für viele Kunden als Marke und Produktgeber unsichtbar zu werden.“
Konkret wünschen sich viele Kunden KI-basierte Services etwa für Terminvereinbarungen (75 Prozent), Vertragsfragen oder Adressänderungen (jeweils rund 60 Prozent). Auch bei der Informationssuche setzen viele zunehmend auf Systeme wie ChatGPT. 54 Prozent zeigen sich offen dafür, 21 Prozent nutzen sie bereits aktiv im Versicherungskontext.
Doch nicht überall stößt KI auf offene Türen. Beim Abschluss von Policen oder bei der Schadenregulierung wünschen sich viele Kunden weiterhin den persönlichen Kontakt. Besonders bei komplexen oder sensiblen Anliegen sehen sie noch keine echte Alternative zur menschlichen Beratung. Nur 3 Prozent haben bisher über einen textbasierten Chatbot eine Versicherung abgeschlossen.
Ein weiteres Fazit der Studie: Versicherer müssen sich stärker darum bemühen, in KI-Systemen sichtbar zu sein und korrekte Informationen bereitzustellen. Denn mit der zunehmenden Nutzung KI-gestützter Such- und Beratungstools könnten Unternehmen, die dort nicht präsent sind, bei vielen Kunden unsichtbar werden.
„KI ist auch in der Versicherungswirtschaft kein ‚Zukunftsthema‘ im klassischen Sinne mehr – sie ist jetzt bereits Realität im Alltag vieler Kunden, und kann sich sogar zu einem ‚Game Changer‘ entwickeln“, so Robert Quinke. „Versicherer sollten daher die Dynamik der Kundenerwartungen an digitale Schnelligkeit, Verfügbarkeit und Nutzerfreundlichkeit nicht unterschätzen.“
Dabei müssten Anbieter jedoch ein hohes Maß an Fingerspitzengefühl bei sensiblen Themen haben. Hier stünde Vertrauen klar vor Automatisierung. Denn für viele Kunden bleiben Transparenz, Datenschutz, menschliche Kontrollmöglichkeiten und auch der Wechsel in andere Kontaktkanäle entscheidend.