Dr. Angelo O. Rohlfs, Vorstand der VHV Versicherungen, spricht im Exklusiv-Interview über Digitalisierung, KI, Self-Service, Maklermarkt und Big Techs – und warum trotz aller Technologie der Mensch im Vertrieb unverzichtbar bleibt.
Wie sieht die Versicherungsbranche am 3. Februar 2030 aus? Diese Frage stellten wir im vergangenen Jahr der Branche, und uns erreichte eine Vielzahl an Antworten. Zusätzlich sprachen wir mit Verantwortlichen bei Google, Meta oder IBM sowie mit Zukunftsforschern, Professoren und verschiedensten Experten. Aus diesen Gesprächen entstand schließlich eine gleichnamige Podcast-Trilogie entstand.
Seit dem vergangenen Jahr spreche ich mit Vorständen und Entscheidern der Versicherungsbranche über die nahe Zukunft der Branche in 2030 Tagen. Dieses Mal war Dr. Angelo O. Rohlfs, Vorstand Vertrieb und Marketing der VHV Versicherungen, zu Gast, und wir sprachen unter anderem über die folgenden Themen:
- Wie wird die Versicherungsbranche am 16. Oktober 2030 aussehen?
- Wird KI menschliche Kommunikation im Vertrieb vollständig ersetzen können?
- Wie verändert sich der Versicherungsvertrieb in den nächsten Jahren?
- Wird Self-Service zum Standard – und was bedeutet das für den Kundenkontakt?
- Welche Erwartungen werden Kunden an Servicezeiten und Erreichbarkeit stellen?
- Wie verändert sich der Maklermarkt altersbedingt und strukturell bis 2030?
- Welche Anforderungen stellt die VHV an ihre Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Maklertypen?
- Welche Rolle spielen InsurTechs künftig im Markt – Bedrohung oder Chance?
- Wie wird sich die Schadenmeldung und -bearbeitung bis 2030 verändern?
- Wird der persönliche Austausch – etwa auf Messen wie der DKM – auch zukünftig Bestand haben?
Ganz allgemein sieht er keine radikalen Umbrüche. Versicherungen bleiben immaterielle Leistungen, doch die Interaktion zwischen Versicherer, Vermittler und Kunde wird sich durch Technologie grundlegend verändern – insbesondere durch KI. „Die Versicherungsbranche wird noch viel stärker automatisiert […] auf der Prozessseite, auf der Antragsstreckenseite, auf der Schadenbearbeitungsseite, auf der Kundenkontaktseite“, so Dr. Rohlfs.
Der Makler bleibt – aber seine Rolle wandelt sich
Trotz aller Digitalisierung ist für Dr. Rohlfs klar: Der Mensch bleibt ein zentraler Faktor im Vertrieb. „Es wird einen großen Anteil an Menschen geben, die weiter von Menschen betreut werden wollen, die am Ende des Tages einem auch in die Augen gucken wollen“. Der Vertrieb werde dadurch komplexer – weil Angebote, Ansprache und Services viel stärker auf Zielgruppen zugeschnitten sein müssen. Gleichzeitig werde ein Großteil der Kunden gewohnt sein, Versicherungen im Self-Service online abzuschließen, so wie sie es heute schon mit Bankgeschäften oder Reisebuchungen tun. Der demografische Wandel trifft auch die Maklerschaft. „Die werden dann einfach dreieinhalb Jahre älter sein“, sagt Rohlfs mit Blick auf 2030. Viele Babyboomer werden sich aus dem aktiven Geschäft zurückziehen. Das Ergebnis: weniger aktive Makler, dafür mehr Bestandsverwalter und Konsolidierungen.
„Es wird eine kleine Anzahl von wirklich großen Maklerhäusern geben – und eine große Anzahl von kleinen Maklern, die nur noch verwalten“, so Rohlfs. Dazu komme eine wachsende Zahl spezialisierter Anbieter, aber auch klassische Allrounder hätten weiter ihren Platz. Wichtig sei, dass Versicherer „für die unterschiedlichen Vermittlertypen passende Angebote bereithalten“.
Auch neue Player wie InsurTechs oder digitale Maklermodelle gehören dazu. Dr. Rohlfs sieht darin keine Bedrohung, sondern Inspiration: „Man ist gut beraten, sich das anzuschauen und zu überlegen, was man fürs eigene Geschäftsmodell adaptieren kann.“ Ähnlich nüchtern bewertet er die Rolle der BigTechs: „Die GAFAs werden sich überlegen, ob sie sich vom Kuchen etwas abschneiden – und wir sollten das aufmerksam betrachten.“ Zum Schluss gibt Dr. Angelo O. Rohlfs, wie jeder Gast, eine Einschätzung dazu ab, wie viele Faxe die Versicherungsbranche am 3. Februar 2030 noch versenden wird und verrät, was er seinem Zukunfts-Ich sagen möchte. Das ganze Gespräch finden Sie hier auf Spotify oder Apple-Podcast. Hören Sie es sich an. Es lohnt sich!