Mit automatisierter Schadenfallbearbeitung steigert Luko die Produktivität und Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig werden die Kosten gesenkt. Wie das bei dem Digitalversicherer funktioniert, schildert Luc Béhar, COO (Chief Operating Officer) bei Luko, im Gastbeitrag.
Der französische Digitalversicherer Luko ist im Jahr 2018 angetreten, Kunden, mit digitalen Abläufen und transparenten Produkten zum besten Preis zu überzeugen. Seit dem Zusammenschluss mit dem deutschen Digitalversicherer Coya Anfang 2022 tritt das Unternehmen auch in Deutschland auf, unter anderem mit Tierkrankenversicherungen, Hundehalterhaftpflicht und Hausrat- sowie Haftpflichtversicherungen. Luko zählt rund 400.000 Kunden in Deutschland, Frankreich und Spanien.
Wie viel Potenzial für Digitalisierung in der Versicherungsbranche liegt und wie diese zum Wohle der Kunden eingesetzt werden kann, zeigt unter anderem die automatisierte Bearbeitung von allgemeinen Schadenfällen. Seit Beginn setzt Luko auf eine digitale Schadenbearbeitung und nutzt dafür selbstlernende Algorithmen, die permanent weiterentwickelt werden. Mittlerweile werden mehr als 60 Prozent der Schäden automatisiert abgewickelt. Dies bietet den Versicherten eine großartige Erfahrung, da die Schadenfälle innerhalb von weniger als zwei Minuten in der Luko-App eingereicht werden können und die Erstattung nach der automatisierten Bearbeitung schneller erfolgt als im Branchendurchschnitt.
Maschinelles Lernen: Algorithmus wird mit realen Daten aus der Vergangenheit trainiert
Herzstück ist dabei der selbst entwickelte Algorithmus von Luko. Dieser wird anhand realer Daten aus vergangenen Schadenfällen trainiert. Das Tech-Team von Luko überprüft, wie treffsicher die Software im Vergleich zu tatsächlichen Entscheidungen von Sachbearbeitern in der Schadenregulierung abschneidet. Stimmen die Ergebnisse des Algorithmus und die eines Menschen in einem ausreichenden Anteil der Fälle überein, überlässt Luko der Software die Entscheidung. Das bedeutet, dass der Algorithmus die Einstufung eines Schadenfalls vornimmt und entscheidet, ob ein Schadenfall bezahlt oder abgelehnt wird. In den Fällen, in denen die Software bei ähnlichen Fällen der Vergangenheit die menschliche Entscheidung nicht genau vorhersagen konnte, übernimmt ein Mensch diese Entscheidung.
Wenn beispielsweise eine Tierarztrechnung für ein Haustier über die Luko-App eingereicht wird, durchläuft diese automatisch den Algorithmus. Dieser prüft die hochgeladene Rechnung dank optischer Zeichenerkennung (OCR) und verifiziert, ob Namen und Daten mit dem Vertrag übereinstimmen, ob es Ausschlüsse zum Vertrag gibt und vieles mehr.
Wie das Verfahren funktioniert
Die Software ist in der Lage, in rund zwei Drittel der Fälle eine Entscheidung zu treffen (z.B. bezahlen oder ablehnen). In Fällen, in denen eine automatisierte Entscheidung nicht möglich ist oder Zweifel an der Entscheidung bestehen, übernehmen Menschen die Arbeit.
Sind die Kunden trotz aller Sorgfalt nicht zufrieden mit der Entscheidung, so können sie sich an das Kundenservice-Team wenden oder ein bereitgestelltes Formular ausfüllen, um eine Beschwerde einzureichen und eine zweite Meinung einzuholen. Dieser gesamte Prozess bedeutet eine erhebliche Verbesserung für das Schadenabwicklungsteam sowie für die Versicherten durch ein effizienteres, faires und schnelles Verfahren:
- Die Versicherten erhalten innerhalb von zwei Minuten eine Entscheidung, ob der Schaden anerkannt wird und falls ja, wird die Auszahlung innerhalb von vier Tagen durchgeführt. Dieser Prozess erfolgt weitaus schneller als bei einer manuellen Bearbeitung.
- Die Sachbearbeiter erhalten Schadenfälle mit zusätzlichen Informationen: Der Algorithmus erkennt zum Beispiel, ob eine Rechnung bereits in der Vergangenheit für einen anderen Schadenfall hochgeladen wurde oder ob sie verdächtig ähnlich aussieht.
- Die interne Produktivität wird erheblich gesteigert, denn das Team kann sich auf komplizierte und anspruchsvolle Schäden konzentrieren, bei denen Fachkenntnisse entscheidend sind.
- Standardfälle, wie beispielsweise die Bezahlung einfacher Tierarztrechnungen im Rahmen der Tierkrankenversicherungen, werden automatisiert abgewickelt und entlasten das Team.
Höhere Produktivität bei gesunkenen Kosten und größerer Kundenzufriedenheit
Luko setzt seit 2019 die automatisierte Schadenabwicklung ein und kann daher bereits auf einige wesentliche Erkenntnisse zurückgreifen. Eine Schadenmeldung, die vom Algorithmus als “versichert” bewertet wurde, wird innerhalb von vier Tagen überwiesen und abgeschlossen. Dies ist ein erheblicher Zeitvorteil im Vergleich zu den 20-30 Tagen, die es braucht, bis das Geld auf dem Konto des Versicherten eingeht, wenn ein Schaden manuell bearbeitet wird.
Auch hinsichtlich der Produktivität innerhalb von Luko konnten deutliche Vorteile erzielt werden. Rund 70 Prozent aller Schadensfälle werden damit in weniger als einem Monat abgeschlossen. Aktuell werden etwa 1.500 Schäden pro Monat automatisiert abgewickelt, was etwa dem Arbeitspensum von vier bis fünf Sachbearbeitern entspricht. Luko konnte so die Produktivität um den Faktor 1,6 steigern und die Kosten um den Faktor 2,5 senken, was sich wiederum in günstigeren Prämien für die Versicherten widerspiegelt. Dieser Umstand in Kombination mit der schnellen Schadenabwicklung half Luko zudem die Kundenzufriedenheit um mehr als 50 Prozent zu steigern.
Die Automatisierung wird in den kommenden Monaten weiter ausgebaut, zum Beispiel sind automatische Auszahlungen geplant, um Vorgänge noch weiter zu beschleunigen. Zudem sind Push-Nachrichten für die Versicherten geplant, damit diese noch mehr Klarheit über die Phasen der Schadenabwicklung erhalten. Mit diesen Maßnahmen lassen sich durch Digitalisierung und Automatisierung die Kundenzufriedenheitsraten weiter steigern.