Welche Rolle können Chatbots und virtueller Sprachassistenten in Unternehmen einnehmen? Diese und mehr Fragen beantwortet Stefan Liebig, Vorstand für Vertrieb und Marketing bei der Haftpflichtkasse, in dieser Folge des Digital Insurance Podcast. Im Gespräch mit Digital-Experte und Gastgeber Jonas Piela erzählt er aus seiner täglichen Praxis.
Die Corona-Pandemie hat wohl auch den letzten der Versichersbranche, die bisher nicht auf dem Digitalisierungspfad waren, die Augen geöffnet. Denn ohne gut abgestimmte Onlinedienste ist ein Überleben quasi unmöglich. Denn nicht die Kunden sondern auch die Vermittler fordern dies ein.
Deshalb ist der Ausdruck der "Service-Wüste Deutschland" in der schelllebigen und digitalen Welt de facto ausgestorben. Dabei gehe es zunächst darum, das Selbstverständliche gut zu machen, führt Liebig weiter aus. Probleme sollen idealerweise beim ersten Anruf gelöst werden. "Wir müssen auch perspektivisch 24/7 erreichbar sein und gewisse Services rund um die Uhr zur Verfügung stellen. Und deshalb beschäftigen wir uns auch mit Themen wie Chatbots, virtuelle Sprachassistenten und wollen da noch umfangreicher in den Kontaktmöglichkeiten werden. Und das ist genau das was der Makler und am Ende auch der Endkunde haben möchte. Zu der Zeit zu der er ein Problem hat einen Ansprechpartner zu haben oder eine Online Lösung zu haben mit der er weiter kommt.", erklärt der Vorstand der Haftpflichtkasse.
Ziel müsse es sein, unmittelbare Problemlösung befriedigen zu können. Schäden passieren schließlich auch nicht nur Werktags und Vermittler sowie Kunden verlangten nach umgehenden Ergebnissen. Deshalb würden auch weitere Online-Angebote, wie FAQs und Softwarelösungen geprüft, meint Liebig weiter. Allerdings müsse jede Möglichkeit auf ihre Wirtschaftlichkeit abgeklopft werden, um nicht einem falschen Hypes aufzusitzen.
Dabei müssten auch schwer messbare Indikatoren, wie Erwartungshaltung und Bequemlichkeit des Kunden, berücksichtigt werden. Die Entscheidung zwischen Bot oder Mensch am anderen Ende des Chats sei dabei zweitrangig. Vielmehr ginge es darum dem Kunden ein Angebot zu unterbreiten, aus dem er anschließend frei auswählen könne. Insbesondere bei Telefonaten seien Bots eine gute mögliche Alternative. Allerdings habe ein Pilotprojekt im Jahr 2019 auch gezeigt, dass der Kunde den Abschluss einer Haftpflicht mittels Chatbot-Lösung eher ablehnt. So müsse auch hier gezielt und dosiert vorgegangen und nicht alles gleichzeitig eingeführt werden.
Aufholbedarf gebe es bei den Oberflächen der Apps und dem Zugriff auf aktuelle Daten des Endkunden, meint Jonas Piela. Auf die Verantwortung für diese Problematik angesprochen, erwidert Stefan Liebig, dass es an Vertrieb und Produktgeber gleichermaßen läge gute Produkte und Prozesse für den Kunden anzubieten. Die Aktualität der Vertragsdaten sei hier häufig nicht gewährleistet.
Die Haftpflichtkasse umgehe dieses Problem, indem über die BiPRO-Normen Metadaten zur Verfügung gestellt würden, die kürzere Aktualisierungs-Intervalle ermöglichen. Hierzu seien Voraussetzungen geschaffen worden, die tagesaktuelle Daten liefern zu können. Weitere Entwicklungsschritte seien bei dem Datenaustausch noch zwischen Versicherern und Maklern nötig, um schlussendlich den Ansprüchen des Endkunden gerecht zu werden.
Über den Podcast:
Seit April 2020 veröffentlicht Jonas Piela regelmäßig Gespräche zur digitalen Transformation mit Vorständen und Managern der Versicherungswirtschaft. Sein Ziel ist, dass seine Zuhörer einem lockeren Gespräch unter Gleichgesinnten lauschen und so Ideen und Anregungen für die eigene Arbeit mitnehmen. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter https://pielaco.com/podcast.