Vor dem Hintergrund eines anerkannt hohen Stellenwerts der Assistance (76% der Vermittler konzedieren der Assistance eine sehr hohe oder hohe Bedeutung), zeigt sich auch die Wahrnehmung der einzelnen Assistance-Mehrwertkomponenten auf einem konstant hohen, im Vergleich zu den Vorjahren sogar zunehmenden Niveau. Vermittler erkennen in den Mehrwertkomponenten der Assistance einen wichtigen Treiber ihres Geschäftsmodells. Im Einzelnen bewerteten die Vermittler den Mehrwert der Assistance wie folgt:
- Assistance dient der Imageverbesserung eines Versicherungsunternehmens: 76% der Vermittler (1 Prozentpunkt über Vorjahr und 9%-Punkte über bisherigem Durchschnittswert) stimmen dieser Aussage zu; drei Viertel aller Vermittler sehen in Assistance eine imagefördernde Wirkung;
- Assistance ist ein Instrument zur Kundenbindung und zur Verringerung der Stornoquote: 63% der Vermittler (1%-Punkt unter Vorjahr, aber 4%-Punkte über bisherigem Durchschnittswert) stimmen dieser Aussage zu; knapp zwei Drittel der Vermittler erkennen in Assistance-Leistungen ein wichtiges Element für ihren Geschäftserfolg;
- Assistance dient als Instrument der Produkt- und Sortimentserweiterung: 69% der Vermittler (6%-Punkte über Vorjahr und gut 7%-Punkte über bisherigem Durchschnittswert) stimmen dieser Aussage zu; knapp 70% der Vermittler erkennen in Assistance-Leistungen einen wichtigen Baustein für ihr Geschäftsmodell;
- Assistance dient als Werbeinstrument: 64% der Vermittler (2%-Punkte unter Vorjahr und 4%-Punkte über bisherigem Durchschnittswert) stimmen dieser Aussage zu; erneut erkennen zwei Drittel der Vermittler die Werbewirksamkeit der Assistance;
- Assistance dient als Instrument einer effizienten Schadenbearbeitung: 71% der Vermittler (1%-Punkt über Vorjahr und 8%-Punkte über bisherigem Durchschnittswert) stimmen dieser Aussage zu;
- Assistance dient als Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit: 81% der Vermittler (1%-Punkt über Vorjahr und 7%-Punkte über bisherigem Durchschnittswert) stimmen dieser Aussage zu; vier Fünftel der Vermittler erkennen den hohen Mehrwertfaktor der Assistance;
- Assistanceangebot als Instrument der Neukundengewinnung: Nur 53% der Vermittler (3%-Punkte unter Vorjahr aber 5%-Punkte über bisherigem Durchschnittswert) stimmen dieser Aussage zu; eine leichte Mehrheit der Vermittler spricht Neukunden über Assistance-Elemente an;
- Assistance als Instrument zur Serviceoptimierung eines Versicherungsunternehmens: 83% der Vermittler (analog Vorjahr aber 7%-Punkte über bisherigem Durchschnittswert) stimmen dieser Aussage zu; mehr als vier Fünftel aller Vermittler erkennt die hohe Servicekomponente der Assistance;
- Assistance als Veredelungsprodukt zur Arrondierung der Versicherungsleistung: 64% der Vermittler (5%-Punkte unter Vorjahr aber 10%-Punkte über bisherigem Durchschnittswert) stimmen dieser Aussage zu; zwei Drittel der Vermittler erkennen den Qualität steigernden Effekt der Assistance;
- Assistance als Instrument zur Profilbildung eines Versicherers: 55% der Vermittler (1%-Punkt unter Vorjahr, jedoch 4%-Punkte über bisherigem Durchschnittswert) stimmen dieser Aussage zu; eine leichte Mehrheit der Vermittler sieht in Assistance einen USP (Unique Selling Proposition);
- Assistance als Mittel zur Kosteneinsparung: 44% der Vermittler (2%-Punkte über Vorjahr, 3%-Punkte über bisherigem Durchschnittswert) stimmen dieser Aussage zu; eine steigende Vermittlerzahl sieht in Assistance eine Möglichkeit zur Schadenkostenreduktion;
- Assistance zur Erfüllung von Marktstandards: 66% der Vermittler (8%-Punkte unter Vorjahr und 7%-Punkte unter bisherigem Durchschnittswert) stimmen dieser Assistance-Funktion zu; Assistance gilt zwar für zwei Drittel der Vermittler als Marktstandard, eine zunehmende Zahl sieht aber in Assistance mittlerweile mehr als nur ein Standardangebot;
- Immerhin 76% der Versicherungsvermittler stuften die Bedeutung der Assistance für ihr heutiges Geschäftsmodell als sehr hoch bis hoch ein.
Assistance als Geschäftsmodell der Versicherungswirtschaft?
Neben der aufgezeigten Ist-Bewertung sollten die Vermittler auch eine Aussage zum Stellenwert der Assistance in der Zukunft abgeben. Mit einem im Vergleich zum Mittelwert der Vorjahre um 4%-Punkte höheren Zustimmungswert von 70% (analog zum Vorjahr) erwarten die Vermittler eine zunehmende Bedeutung versicherungsbetriebswirtschaftlicher Assistance-Leistungen in der Zukunft. Diese konstant hohe Zustimmung dokumentiert die Erwartungshaltung der Vermittler an die Verkaufspotenziale von Assistance- und Serviceleistungen. Insbesondere Makler/Mehrfachagenten sowie der gebundene Außendienst (Ausschließlichkeit) erweisen sich in der Bewertung der Assistancebedeutung für die Zukunft als besonders optimistisch. 27% der Vermittler erwarten eine gleichbleibende Bedeutung der Assistance in der Zukunft (bisheriger Mittelwert lag bei knapp 31%). Somit gehen fast alle Vermittler (97%) von der zukünftigen Bedeutung der Assistance für ihr Geschäftsmodell aus. Eine vernachlässigbare und über den Erhebungszeitraum abnehmende Gruppe von 3% der Vermittler erwarten für die Assistance in der Zukunft eine abnehmende Bedeutung, weitere 3 Vermittler (im Vorjahr 4) können mangels inhaltlicher Kenntnisse zum Assistance-Markt keine Angabe zu dieser Frage machen.