Lemonade ist der internationale Vorreiter in der Versicherungsbranche zum KI- und Chatbot-Einsatz. Der Kundenservice wird komplett mit Chatbots und KI durchgeführt. Die Bots liefern beim Abschluss die Police in 90 Sekunden. Welche traditionelle Versicherung kann mit diesem Tempo mithalten? Fakt ist, dass damit die Messlatte für digitalen Kunden-Service und -Zufriedenheit massiv angestiegen ist.
Die digitale Versicherung funktioniert. 2019 verkaufte Lemonade mehr als 500.000 Policen. Die Technologie erfordert keinen menschlichen Eingriff. Die Bearbeitungszeit von Schadensfällen liegt zwischen drei und acht Sekunden. Lemonade hat einen Weltrekord in der schnellsten Schadensachbearbeitung aufstellen können und forscht weiter in Richtung Automatisierung mit Chatbots, Voice und künstliche Intelligenz.
Geico ist eine der größten Autoversicherungen der USA und nutzt den virtuellen Assistenten Kate, um Kunden-Fragen zu beantworten. Kate ist als App auf dem Smartphone einsetzbar und hilft Kunden in der Adressänderung, Angebotsanfrage, Schadenmeldung und vieles mehr.
Best Practice: Chatbot Victoria der Deutschen Familienversicherung
Die Deutsche Familienversicherung (DFV) AG ist Vorreiter zum Versicherungsvertrieb in Deutschland. Die DFV investiert in digitale Lösungen mit KI, Chatbots und Voice Marketing für den erfolgreichen Versicherungsvertrieb - während die meisten deutschen Versicherer in den Offline-Vertrieb investieren.
Die DFV hat 2018 Chatbot Viktoria ins Unternehmen eingeführt. Viktoria beantwortet Fragen von Kunden (wie zu Versicherungsprodukten) eigenständig und fallabschließend und unterstützt bei der Suche auf der DFV-Website. Sie entlastet die Kundenberater, die sich in der freigewordenen Zeit um komplexere Anfragen kümmern.
Dank Viktoria erhalten Kunden sofort eine Antwort auf ihre Fragen und müssen nicht warten, bis sich ein Mitarbeiter Zeit hat. Damit das reibungslos funktioniert, wird der Bot kontinuierlich mit neuen Informationen versorgt, die er dann zur Verwendung in der Interaktion mit den Kunden selbständig verarbeitet.
Wenn sich ein Kunde über eines der Versicherungsprodukte informiert und die Police abschließen möchte, so erhält er von Chatbot Victoria umgehend den Link zur entsprechenden Antragsstrecke. Darüber hinaus kann die Anwendung auch anhand bestimmter verwendeter Begriffe antizipieren, was der Kunde möchte, ohne dass dieser sein Anliegen konkret formuliert. So sieht ein Anwender Dialog mit Chatbot Victoria von der DFV aus zum Thema „Haftpflichtversicherung“, siehe Abbildung.
Auf welche Erfolge ist die DFV besonders stolz?
Stephan Schinnenburg im Interview mit Hilker Consulting: „Es erfüllt mich mit Stolz, dass wir, was die Sichtbarkeit im Netz betrifft, bei dem entsprechenden Index mittlerweile nur noch knapp unterhalb der Allianz liegen. Andere Unternehmen wie die Deutsche Bank, Mercedes-Benz oder die Lufthansa, die um ein vielfaches größer sind als die Deutsche Familienversicherung, haben wir in dieser Hinsicht sogar schon überholt. Ansonsten sprechen die Vertriebszahlen für sich. Während wir 2016 noch rund 39.000 Neuverträge generiert haben, waren es 2019 bereits 100.000. Zu dieser enormen Steigerung haben unsere Online-Vertriebskanäle und deren stetige Optimierung wesentlich beigetragen. Gerade in der aktuellen Corona-Krise zahlt es sich aus, dass wir unsere Versicherungen größtenteils über das Internet vertreiben.
Dafür brauchen wir keine Hausbesuche und stecken auch niemanden an. Insofern erfährt unser Neugeschäft wenig bis gar keinen Einbruch durch Corona - dank einer herausragenden Steigerung des Onlinevertriebs.“ In den ersten drei Quartalen 2020 hatte die DFV bereits 141.418 Verträge.