Jedes Unternehmen, das gut am Markt unterwegs ist, hat bereits eine Menge Empfehler, meist ohne dies zu wissen. Bevor wir uns also daranmachen, neue Empfehler aufzubauen, gilt es zunächst, die Empfehler zu finden, die man schon hat. Dazu ist zunächst herauszufinden, welche Kunden Sie aufgrund einer Empfehlung gewonnen haben. Die können Ihnen dann sagen, wer der Empfehler war.
Ermitteln Sie außerdem, welche spezifischen Leistungen ein Empfehler empfohlen hat. Denn auf diese Leistungen wird der Empfehlungsempfänger besonders achten. Hier sind seine Erwartungen hoch. Eine Enttäuschung fiele nicht nur negativ auf Sie, sondern auch auf den Empfehler zurück. Und das wollen Sie nicht nur sich selbst, sondern vor allem Ihrem Fürsprecher ersparen.
Mit diesen Fragen spüren Sie Empfehlungen auf:
- Wo haben Sie eigentlich zuallererst von uns erfahren? Oder:
- Wie sind Sie ursprünglich auf uns aufmerksam geworden? Oder:
- Wer/was hat Sie bei Ihrer Entscheidung am stärksten beeinflusst?
Eine dieser Fragen sollte grundsätzlich jedem Erstkäufer gestellt werden, soweit es die Situation erlaubt. Wollen Sie die Erhebung zum ersten Mal machen, geht dies am besten im Rahmen einer speziellen Telefonaktion. Ferner können Sie Ihre Kunden auch im Zuge von Betreuungsaktivitäten beiläufig fragen.
Ein kleiner Hinweis: Die Worte „ursprünglich“ und „zuallererst“ sind wichtig, da heutzutage die meisten Kunden auf vielfältige Weise mit einem Anbieter in Berührung kommen. So finden Sie schnell heraus, wie Ihre (neuen) Kunden auf Ihr Unternehmen gestoßen sind, welche Ihrer Angebote herausragende Dienste leisten, welche Quellen bei der Recherche vorrangig benutzt worden sind und welche nicht.
Aus welchen Gründen hat man Sie weiterempfohlen?
War eine Empfehlung im Spiel, dann wollen Sie wissen, weshalb man Sie bereits empfohlen hat. Denn daraus kann man eine Menge lernen. Hierzu fragen Sie so:
- Was hat der Empfehler über uns/unser Produkt/unsere Lösung/unseren Service denn so gesagt?
- Und jetzt bin ich, wenn Sie erlauben, mal ganz neugierig: Wer war das denn, der uns empfohlen hat?
Über die erste Frage erhalten Sie Hinweise darauf, was aus Sicht des Marktes besonders erfolgversprechend ist und in welche Richtung Sie Ihre Angebotspalette weiterentwickeln können. Über die zweite Frage bekommen Sie die Namen Ihrer Influencer, Meinungsmacher, Botschafter, Promotoren und aktiven Empfehler heraus.
Sie konnten den Namen eines Empfehlers erfahren? Fantastisch! Selbst dann, wenn die Sache schon länger zurückliegen sollte: Kontaktieren Sie ihn! Und bedanken Sie sich überschwänglich für seine Empfehlung, denn sie ist ein Geschenk: an den, der den Hinweis erhielt - und an das empfohlene Unternehmen, also Sie. Sagen Sie Ihrem Empfehler wenn möglich, auch, was aus seiner Empfehlung geworden ist.
Außerdem: Wertschätzen Sie die Person, die Sie durch ihn gewonnen haben. Das kann sich beispielsweise so anhören: „Ich muss schon sagen, Sie kennen interessante/einflussreiche/angenehme Leute.“
Dazu kann sich eine kleine (!) Belohnung gesellen. Menschen verstärken Verhalten, für das sie Aufmerksamkeit und Anerkennung erhalten. Und mehr noch: Wenn wir von jemandem etwas geschenkt bekommen, fühlen wir uns ihm verpflichtet. Psychologen nennen das den Reziprozitätseffekt. So wird womöglich am Ende aus Ihrem Einmalempfehler ein Super-Customer-Advokat, also jemand, der Sie ständig weiterempfiehlt.