Heiko Scholz, Leiter Presse- und Öffentlichkeitsarbeit bei der Barmenia, gestand auch Fehler in der Social Media Strategie der vergangenen Jahren ein: „Fotowettbewerbe machen wir nie wieder. Wir haben dabei den Fehler gemacht auch negative Bewertungen zuzulassen.“ Dadurch sei es teilweise chaotisch geworden. Stolz war der Barmenia-Vertreter dagegen auf die schnelle Rückmeldung in den Kanälen. Ziel sei es in den Geschäftszeiten innerhalb von einer Stunde auf alle Anfragen zu antworten. Das führt zu hoher Kundenzufriedenheit. Bei einem spontanen Test des Versicherungsboten reagierten die Mitarbeiter innerhalb von 8 Minuten auf eine Anfrage. Scholz unterstrich noch ein mal, dass es wichtig sei die Mitarbeiter zu begeistern. Gerade außerhalb der Geschäftszeiten sei Social Media „nur freiwillig von Mitarbeitern zu lösen. Ansonsten wäre es schlichtweg zu teuer“ und fuhr fort: „Wir haben Mitarbeiter, denen würden die Finger jucken, wenn eine Anfrage oder ein Kommentar rein kommt – da wird dann auch am Samstagabend auf einen Post reagiert.“ Speziell in der Kommunikation bei Fragestellungen hätten sich geschlossene Gruppen für den Barmenia Außendienst bewährt. Hier können Fachfragen schnell untereinander gelöst werden.
Suitbert Monz, verantwortlich für das Marketing und Community Management bei der R + V, konstatierte, dass das Thema Social Media zunächst bedeute, den Wandel des Kommunikationsverhaltens der Gesellschaft aufzugreifen und die damit entstandenen neuen Dialogkanäle zu akzeptieren.
Die hohe Bedeutung der Zielgruppe „Digital Natives“ hat in seinem Unternehmen für ein Umdenken gesorgt, dem neue Konzepte zur Ansprache über soziale Medien folgten und das eine Anpassung interner und externer Prozesse nach sich zog. Mittlerweile seien schon einige Kampagnen erfolgreich gelaufen: "Wir haben mit der "Teddybär-Aktion" vor allem um die Weihnachtszeit gepunktet." Und auch das Monitoring hat sich geändert. „Die ersten Jahre haben wir uns noch mit Google Alerts beholfen. Das war ein riesen Aufwand zig Tabellen zu pflegen. Jetzt haben wir dafür ein Tool.“
Die Herausforderung Social Media ist, so Monz, nicht mehr wegzudiskutieren. Für Makler und Vermittler heißt das: „Geht hin und bildet euer Netzwerk über privates Netzwerk“ - das sei vor allem eins - persönlicher.
Versicherer dagegen müssten Lösungen passend zum Kunden abbilden. Der Kunde schreibt mobil und macht sich darüber keine Gedanken. Deshalb müsste sich die Branche anpassen.
Umrundet wurde der Vortrag von Rechtsanwalt Dr. Karsten Kinast, der über die rechtlichen Aspekte rund um soziale Auftritte referierte und von Christian König, von der SAS Institute GmbH. Der Social Media-Analytics-Experte stellte ein Social Media-Analytics-Tool vor, dass es ermöglicht, den kompletten Markt (Foren, Blogs, Nachrichten, Micro-Blogging und Youtube) zu überblicken. Dabei können sowohl positive, wie negative Inhalte von User-generated Content herausgefiltert werden.
Den Abschluss des Symposiums bildete ein Vortrag aus dem Hause Telekom Deutschland. Oliver Nissen, Leiter im Contact Center Kiel, gab darin interessante Einblicke, wie die Telekom durch den Service-Gedanken, getragen über das Social Web, die Beziehung zum Kunden deutlich verbesserte. Vielmehr geht es mittels der Plattform „telekom_hilft“ um die Stärkung der persönlichen Beziehung zum Kunden. Von daher kann der Einsatz sozialer Medien vor allem zur Image- und Reputationsbildung beitragen.