Die Kundentreue in der Kfz-Versicherung war in den vergangenen Jahren nicht besonders hoch. Im Vorjahr waren knapp 10 Millionen Autofahrer wechselwillig. Kein Wunder, denn auf Kundenseite ist die Enttäuschung groß, dass Kundentreue immer noch nicht hinreichend belohnt wird. Bei welchen Kfz-Versicherungen die Kundenorientierung überzeugt, zeigt eine ServiceValue-Studie. Besonders gut schnitten Provinzial Rheinland, Aachener Münchner und die LVM ab.
Gute Bewertungen aus Kundensicht erzielen die Versicherer in der Qualitätsdimension Schadenregulierung. Auch für die Beratungsqualität wird der Branche ein gutes Zeugnis ausgestellt. Schlechte Bewertungen erhält die Branche für die Versichertenbetreuung. Denn die regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen sowie Leistungserweiterungsangebote oder Wechselangebote zu günstigeren Tarifen werden von vielen Kunden als unzureichend empfunden.
Jeder dritte Versicherte klagt zudem über mangelnde Belohnung seiner Kundentreue. Darüber hinaus gibt es schlechte Noten für Kosten- und Tariftransparenz. Dennoch können zwölf große Anbieter ihre Kunden überzeugen und erhalten insgesamt überdurchschnittliche Bewertungen.
Provinzial Rheinland ist zugleich Testsieger in den Qualitätsdimensionen Kundenberatung und Kundenservice. Bei der Schadenregulierung liegt die LVM ganz vorne, bei den Produkten die VGH. In der Schadenregulierung und im Kundenservice überzeugt mit einer „sehr gut“-Bewertung auch die Württembergische; ebenso in der Kundenkommunikation die Versicherungskammer Bayern.
Kundenorientierung: Die Top 12 der größten Kfz-Versicherer
CosmosDirekt bester Direktversicherer
In der ergänzenden Auswertung zu neun Direktversicherern liegen neben HUK24 und HDI24 auch CosmosDirekt, AllSecur und asstel in der „sehr gut“-Bewertung. CosmosDirekt führt das Ranking der Online-Anbieter nicht nur in den Qualitätsdimensionen Kundenkommunikation und Schadenregulierung an, sondern ist auch insgesamt Testsieger.
Im Vergleich zu den 25 größten Kfz-Versicherern schneiden die Direktversicherer als Gruppe deutlich besser im Preis-Leistungs-Verhältnis ab, dagegen aber auch deutlich schlechter in der Kundenberatung und im Kundenservice.