Bei der Analyse der Servicequalität per Telefon, E-Mail und Internet erreichten die Direktversicherer ein gutes Ergebnis und schnitten damit besser ab als die Filialversicherer, die nur ein befriedigendes Qualitätsurteil erzielten. Eine Stärke der Online-Anbieter lag vor allem in der schnellen Bearbeitung von E-Mail-Anfragen. Kunden erhielten hier durchschnittlich innerhalb von weniger als 17 Stunden eine Antwort, bei Filialversicherern musste ganze 54 Stunden gewartet werden.
Ein gutes Drittel der E-Mails an Versicherer mit Vermittlernetz blieb während des Testzeitraumes sogar völlig unbeantwortet. Am Telefon antworteten die Mitarbeiter der Versicherungsbranche zwar kompetent, doch zeigten sie sich weniger freundlich und auch die Gesprächsatmosphäre stellte sich als verbesserungswürdig dar.
Testsieger und damit „Bester Kfz-Versicherer 2012“ wurde bei den Filialversicherern DEVK und bei den Direktversicherern HUK24. Den besten Service unter den Filialversicherern zeigte DEVK. Bei den Online-Anbietern erreichte Sparkassen Direktversicherung das höchste Serviceergebnis. AachenMünchener bot unter den Filialunternehmen mit seinem Tarif „Optimal“ das beste Produkt hinsichtlich des Verhältnisses von Preis und Vertragsleistungen. Bei den Direktversicherungen lag der Tarif „Komfort“ von Admiral Direkt auf Platz eins.
Es wurden die Tarif- und Service-Leistungen von 32 Anbietern bewertet – getrennt nach Filial- und Direktversicherern. Neben der Analyse der Tarifhöhe auf Basis von mehr als 600 Preisdaten gehörte eine Prüfung und Bewertung der Vertragsleistungen der jeweiligen Produkte zum Untersuchungsumfang. Darüber hinaus analysierten die Marktforscher anhand von 972 verdeckten Kontakten den Kundenservice am Telefon, per E-Mail und im Internet.