Die Versicherungsvermittlung steht vor einem grundlegenden Wandel. Für Steffen Ritter, Geschäftsführer des Instituts Ritter, wird der erfolgreiche Vermittler des Jahres 2032 weniger intuitiv und deutlich stärker prozessgesteuert arbeiten. Digitale Kundengewinnung, automatisierter Service und eine klare Spezialisierung werden zum Standard. Gleichzeitig bleibt der Mensch gerade bei komplexen und existenziellen Entscheidungen unverzichtbar.
Im Podcast „Die Versicherungsbranche in 2030 Tagen“ beschreibt Ritter deshalb keine Zukunft, in der künstliche Intelligenz den Vermittler verdrängt. Vielmehr verändert sich dessen Rolle: Produktinformationen sind jederzeit verfügbar, KI-Systeme übernehmen vorbereitende Aufgaben und Kunden kommen besser informiert in die Beratung. Entscheidend wird damit nicht mehr allein, wer besonders viel weiß oder überzeugend verkauft, sondern wer Informationen einordnen, Prozesse skalieren und Vertrauen schaffen kann.
Ritter erwartet, dass Vermittlerbetriebe im Jahr 2032 deutlich strukturierter arbeiten als heute. Der Vermittler, der seinen Alltag spontan organisiert und Entscheidungen überwiegend aus dem Bauch heraus trifft, werde zwar nicht vollständig verschwinden. Er dürfte nach Ritters Einschätzung aber klar in der Minderheit sein.
„Wir werden mehr nerdige Vermittler haben, die ihre Abläufe prozessual aufsetzen, die ihre Kunden digital gewinnen, die ihren Kunden automatisierten Service bieten, die in Zielgruppen sehr stark fokussiert unterwegs sind oder Regionen sehr fokussiert erschließen.“
Damit verschiebt sich das Idealbild des erfolgreichen Vermittlers. Nicht mehr allein der extrovertierte Verkäufer mit ausgeprägtem rhetorischem Talent steht im Mittelpunkt. Gefragt ist ein Unternehmer, der seinen Betrieb systematisch organisiert, wiederkehrende Abläufe automatisiert und seine Kapazitäten gezielt einsetzt. „Also die sehr planvolle unternehmerische Arbeit wird dann die Normalität sein“, prognostiziert Ritter.
Diese Entwicklung zeigt sich seiner Einschätzung nach bereits bei jungen Vermittlern. Sie organisieren ihre Arbeit nicht mehr ausschließlich als Folge einzelner Kundengespräche, sondern entwickeln Prozesse und Inhalte, die sich mehrfach einsetzen lassen. „Und die jungen Vermittler wachsen deshalb so viel schneller, als es vor anderthalb, zwei Jahrzehnten der Fall war, weil sie in 1 zu N denken.“
Kunden wissen mehr – brauchen aber weiterhin Orientierung
Auch das Verhalten der Kunden verändert sich. Schon heute informieren sich Verbraucher über Suchmaschinen, Vergleichsportale und generative KI. Bis 2032 wird diese Vorinformation nach Ritters Einschätzung noch deutlich zunehmen.
Das bedeutet jedoch nicht automatisch, dass Kunden ihre Versorgungssituation vollständig verstehen. Zwischen allgemeinen Produktinformationen und einer auf die persönliche Lebenssituation zugeschnittenen Entscheidung bleibt eine Lücke. „Du wirst noch mehr informiert sein über Dinge und wirst noch mehr wissen, was du willst. Aber wirst trotzdem mit so einem auf deine Person und deine Situation bezogen Halbwissen unterwegs sein, wirst also weiterhin die Begleitung brauchen.“
Die Aufgabe des Vermittlers verschiebt sich damit von der reinen Wissensvermittlung zur Einordnung. Kunden müssen nicht mehr bei null abgeholt werden. Sie kommen mit Begriffen, Empfehlungen und vermeintlich klaren Vorstellungen in das Gespräch. Dieses Wissen kann richtig, unvollständig oder aus dem Zusammenhang gerissen sein.
Für Vermittler bedeutet das: Sie müssen nicht nur Produkte erklären, sondern Informationen bewerten, Missverständnisse erkennen und aus allgemein verfügbaren Antworten eine individuelle Lösung entwickeln. Gerade bei Vorsorge, Berufsunfähigkeit oder der Absicherung persönlicher Risiken reicht ein durch KI erzeugtes Grundlagenwissen aus Ritters Sicht nicht aus.
„Aber das ist halt gerade bei so bedeutsamen Entscheidungen wie meine persönliche Vorsorge oder meine persönliche Risikosituation nur die halbe Wahrheit. Und dann den Profi an der Seite zu haben, das ist bedeutsam.“
Die persönliche Beratung verliert damit nicht an Relevanz. Ihr Wert entsteht künftig jedoch weniger durch den exklusiven Besitz von Informationen als durch die Fähigkeit, diese Informationen auf die konkrete Situation eines Kunden zu übertragen.
Der Avatar unterstützt – der Mensch berät
Ritter geht davon aus, dass Kunden künftig regelmäßig mit KI-Mitarbeitern oder digitalen Assistenten eines Vermittlerbetriebs interagieren werden. Diese können Termine koordinieren, Informationen erfassen, Gespräche vorbereiten oder standardisierte Serviceanfragen bearbeiten.
Auch in Beratungsgesprächen könnten Kunden teilweise mit KI-Systemen oder Avataren in Kontakt kommen, die sich äußerlich kaum noch von realen Menschen unterscheiden lassen. In der eigentlichen Beratung zieht Ritter jedoch eine klare Grenze. „Den Avatar wirst du als helfende Hand, als Dienstleister, als Terminmacher oder als Vorgespräch akzeptieren, aber nicht in der eigentlichen Beratung.“
Besonders bei Entscheidungen, die Vertrauen, Verantwortung und ein Verständnis der persönlichen Situation erfordern, bleibt der menschliche Ansprechpartner nach seiner Einschätzung entscheidend. Das Zukunftsmodell ist damit hybrid: Im Hintergrund arbeiten automatisierte Systeme und digitale Mitarbeiter, während der Vermittler dort eingreift, wo Risiken bewertet, Zielkonflikte geklärt und Entscheidungen gemeinsam getroffen werden müssen.
Technologie ersetzt in diesem Bild nicht die persönliche Beratung. Sie schafft vielmehr die Voraussetzung dafür, dass Vermittler trotz steigender Anforderungen mehr Zeit für die wirklich beratungsintensiven Situationen haben.
Wertschätzung und Gesprächsführung werden zum Schlüsselskill
Mit dem besser informierten Kunden verändern sich auch die kommunikativen Anforderungen. Die professionelle Beratung beginnt für Ritter deshalb mit Anerkennung. Der Vermittler muss zunächst verstehen, welche Informationen der Kunde bereits gesammelt hat, welche Schlussfolgerungen er daraus zieht und an welchem Punkt Unsicherheit besteht.
Erst danach geht es um fachliche Korrektur und Individualisierung: „Dann aber zu ergänzen, zu konkretisieren, zuzuschneiden, passgenau zu machen. Das ist eine Frage der Gesprächsführung, der wertschätzenden Rhetorik vielmehr.“
Damit gewinnt eine Fähigkeit an Bedeutung, die sich nicht durch den bloßen Zugriff auf Produktdaten ersetzen lässt: Der Vermittler muss den Kunden dort abholen, wo er sich gedanklich befindet. Fachwissen bleibt notwendig, aber sein Wert entsteht erst durch die Fähigkeit, es verständlich, respektvoll und situationsbezogen einzusetzen.
Auch Versicherer müssen auf dieses veränderte Berufsbild reagieren. Wer bei der Nachwuchsgewinnung weiterhin hauptsächlich nach klassischen, extrovertierten Verkäufertypen sucht, könnte genau jene Talente übersehen, die einen modernen Vermittlerbetrieb aufbauen können.
„Wenn ich also selbst nicht unternehmerisch ticke, dann werde ich keine Unternehmer anziehen. Wenn ich selbst nicht automatisiert, digitalisiert ticke, dann werde ich nicht Menschen anziehen, die solche Themen für sich wertvoll empfinden.“
Der erfolgreiche Vermittler des Jahres 2032 ist damit weder ein reiner Techniker noch ausschließlich ein guter Verkäufer. Er organisiert seinen Betrieb systematisch, nutzt KI als digitale Unterstützung und denkt seine Leistungen skalierbar. Zugleich versteht er es, das Vorwissen seiner Kunden wertzuschätzen, Informationen einzuordnen und bei existenziellen Entscheidungen persönliche Verantwortung zu übernehmen.
Das vollständige Gespräch mit Steffen Ritter können Sie direkt hier hören oder im Versicherungsfunk auf Spotify & Apple-Podcasts und überall, wo es Podcasts gibt.