Warum der Schadenfall der entscheidende Vertrauensmoment bleibt, erklärt LVM-Vorstand Peter Bochnia im Podcast „Versicherungsbranche in 2030 Tagen“. Apps, Online-Schadenmeldungen, Bildauswertung, Drohnen und KI können die Regulierung deutlich beschleunigen. Doch gerade wenn es existenziell wird, bleibt persönliche Begleitung ein zentraler Erfolgsfaktor.
Wenn sich Versicherung beweisen muss
Der Schadenfall ist der Moment, in dem Versicherer und Vermittler zeigen müssen, was ihr Leistungsversprechen wert ist. Peter Bochnia bringt das im Podcast deutlich auf den Punkt: „Ja, und dann ist da natürlich insbesondere auch der Schadenfall, in dem wir uns beweisen.“ Gerade bei größeren Schäden gehe es nicht nur um Prozessgeschwindigkeit, sondern um Vertrauen. Bochnia sagt: „Und bei einem Schadenfall, der vielleicht auch an die Substanz geht, da will man, glaube ich, den persönlichen Kontakt.“ Sein Fazit: „Versicherung bleibt Vertrauenssache.“
Damit beschreibt Bochnia einen Zielkonflikt, der die Schadenabwicklung der kommenden Jahre prägen dürfte: Kunden erwarten schnelle digitale Prozesse, wollen im Ernstfall aber nicht allein durch ein anonymes System geführt werden. Die Zukunft des Schadenmanagements wird deshalb nicht rein digital, sondern hybrid sein.
App, Foto, Online-Meldung: Der Schadenprozess wird schneller
Schon heute können viele Schäden online gemeldet, digital dokumentiert und automatisiert weiterverarbeitet werden. Bochnia verweist im Podcast auf die Krankenversicherung als Beispiel für spürbaren Fortschritt. Früher mussten Belege eingereicht, an Vermittler übergeben oder per Post geschickt werden. Heute laufe vieles einfacher: „Man erfasst halt seine Rechnung mit der App, und es ist wirklich so, Stunden später ist das Geld dann halt auf dem Konto.“
Auch der GDV beschreibt Automatisierung als wachsenden Faktor in der Versicherungswirtschaft. In seinem Beitrag „Wie die Versicherer ihre Prozesse zunehmend automatisieren“ verweist der Verband darauf, dass KI bereits in der Bearbeitung von Kundenanfragen, in der Schadenabwicklung und in der Betrugserkennung eingesetzt wird. Gute Daten und trainierte Systeme bleiben dabei zentrale Voraussetzungen.
Kunden wollen Tempo – aber nicht nur Tempo
Wie groß die Lücke zwischen technischer Machbarkeit und Kundenerwartung noch ist, zeigen die Versicherungsforen Leipzig in ihrer Studie „Schadenmanagement 2026 – Endkunden- und Branchenbefragung“. Darin bewerten Versicherer für ein positives Schadenerlebnis vor allem Regulierungsgeschwindigkeit und digitale Einreichungswege als wichtig. Kundinnen und Kunden setzen dagegen andere Prioritäten. Für sie stehen die Höhe der Entschädigung und ein fester persönlicher Ansprechpartner an erster Stelle.
Auch bei der Automatisierung zeigt sich ein Spannungsfeld. Laut Versicherungsforen Leipzig planen 58 Prozent der befragten Unternehmen, den Automatisierungsgrad bei Standardschäden bis 2030 deutlich zu steigern. 71 Prozent sehen den größten KI-Mehrwert in der automatisierten Dunkelverarbeitung von Kleinschäden. Gleichzeitig lehnen 26 Prozent der Kundinnen und Kunden rein digitale Prozesse im Schadenfall grundsätzlich ab, bei den über 65-Jährigen sogar 45 Prozent. 59 Prozent möchten das finale Okay bei einer Schadenmeldung nicht einer KI überlassen.
Bildauswertung, Drohnen und KI: Mehr Automatisierung im Schaden
Besonders in Kfz, Wohngebäude und Hausrat dürfte die Schadenabwicklung stärker visuell und datenbasiert werden. Bochnia nennt im Podcast ausdrücklich die „Auswertung von Bildern“, etwa „im Kfz-Bereich“ oder „im Wohngebäude Bereich“, sowie „den Einsatz von Drohnen“. Seine Erwartung: Der Schadenprozess werde „nochmal wesentlich optimiert“, und zwar „für beide Seiten, für den Kunden, als auch für die Versicherer“.
Der Schadenfall der Zukunft wird damit schneller, digitaler und stärker automatisiert. Kleine und standardisierte Schäden dürften daher immer häufiger per App, Foto, KI-gestützter Prüfung und automatisierter Bearbeitung erledigt werden. Bei komplexen oder emotional belastenden Schäden bleibt jedoch der Mensch entscheidend: als Erklärer, Lotse und Vertrauensanker.
Die eigentliche Herausforderung liegt deshalb nicht darin, Mensch und Maschine gegeneinander auszuspielen. Erfolgreich werden jene Versicherer sein, die beides verbinden: digitale Geschwindigkeit im Hintergrund und persönliche Verantwortung im entscheidenden Moment. Denn der Schadenfall bleibt, was er immer war: der Moment der Wahrheit.
Das vollständige Gespräch mit Peter Bochnia können Sie direkt hier hören oder im Versicherungsfunk auf Spotify & Apple-Podcasts und überall, wo es Podcasts gibt.